Call центр банка - улучшение качества обслуживания потребителей

Современные банки и финансовые учреждения работают в условиях сильной конкуренции, поэтому немаловажным в их работе  является улучшения качества обслуживания потребителей. Call центр банка в этом случае может применяться для решения следующего круга задач:

• предоставления информации потребителю по интересующим его вопросам, информирование об акциях, новых продуктах, услугах и т.д.;

• реализации банковских продуктов, cross-selling и up-selling;

• работы с кредитами, кредитными задолженностями, оповещение о сроках погашения задолженностей и т.д.

• повышение кредита доверия со стороны потребителя (повышение лояльности к компании)

С учётом всего этого, call центр банка становится своеобразной «буферной зоной» клиента и банка, который увеличивает эффективность своей работы посредством использования квалифицированного персонала.

Как использовать call центр банка для работы с покупателем

Найти и удержать клиента call центр банка может при помощи следующих инструментов:

• Типовых технологий. – К таким технология можно отнести «холодные» звонки, рассылку Direct Mail, оповещения при помощи SMS, а также подробный анализ полученных данных и представление их в удобном для дальнейшей работы, виде. 

• нестандартных (инновационных) технологий. – Использование социальных сетей, блогов, пр. для поиска и привлечения покупателей.

Чтобы клиент чувствовал себя комфортно, call центр банка использует 24-х часовые горячие линии, исходящие звонки, видео и голосовые чаты, смс, а также Google Talk, AOL Instant Messenger, ICQ, Yahoo! Instant Messenger и пр. Операторы call центра банка работают по заранее разработанному и подготовленному сценарию.

Если call центр банка имеет хорошо развитую инфраструктуру и современное ПО (программное обеспечение), то появляется возможность организации видеоконференций клиента с нужным сотрудником банка. Если требуется звонок также может быть переведён на свободный канал связи.

Call центр банка способен удержать клиента за счёт:

• хорошего качества обслуживания, которое включает: быстрый ответ оператора на звонок, вежливое обращение, высокую компетентность в нужном вопросе, 24-х часовое обслуживание, и пр.

• персональный подхода к каждому клиенту: поздравления с праздниками, днём рождения, напоминание о задолженности, сроках, акциях, и пр.

• контроль работы оператора: использование ЦРТ (систем анализа и распознавания речи).  

Использование call центра банка для реализации банковских продуктов

Call центр банка поможет продать банковскую продукцию следующими способами:

• при помощи исходящих звонков, смс, рассылки электронных писем, факсов, e-mail и пр.

• при помощи входящих звонков на горячих линиях, голосовых чатов, видео чатов и пр.

• при помощи использования соц. медиа проектов, блогов, т.д.

Отдельно стоит отметить роль call центр банка в формировании положительного имиджа об учреждении, повышение лояльности клиентов. Для этого проводятся социальные исследования, опросы, а также тематические рассылки. 

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!