Контакт центр (call центр) обслуживание ваших покупателей

За последние несколько лет концепция работы контакт центра (call центр) претерпела существенные изменения. Изначальные обязанности приёма и обработки вызовов call центром существенно расширились, что позволило стать ему полноценным контакт центром (contact center) обслуживания покупателей. В работе современного call центра (контакт центр) широко используются транзакции мультимедийного типа, а именно: самообслуживание клиентов, видеоизображения, эл. почта, факсимильные сообщения, традиционная телефонная связь и многое другое. 

Итак, что же представляет собой улучшенный call центр (контакт центр) – это программная среда, на основе которой может осуществляться управление любым видом взаимодействия с клиентом: посредством телефона, эл. почты, факса, Интернета, - и позволяющая организовать единую точку взаимодействия потребителя с компанией.

Профессиональный оператор call центра (контакт центра) не только выполняет свои прямые обязанности в информировании клиентов по телефону, но также использует для общения с ними Web-инструменты и электронную почту. Преимущества Web-связи для call центра (контакт центра) очевидны: в данном случае не обязательно прямое взаимодействие с оператором, что позволяет добиться автоматизации процесса и существенно сэкономить время и людские ресурсы. Также этот способ предоставляет возможность реализовать продажу товаров или услуг посредством Интернет магазина, организовать платную справочную систему и т.д.

Несмотря на все преимущества, использование контакт центра (call центра)  - это всего лишь часть фундамента для создания успешного бизнеса с ориентацией на потребителя. Сам call центр (контакт центр) стремиться уменьшить время обслуживания каждого абонента, создавая различные клиентские базы данных, содержащие необходимую информацию (эл. почту, адрес, телефон. и др.), в то время как остальные отделы, работающие с клиентом, такой информации чаще всего не имеют.

Бизнес стратегия, ориентированная на клиента, необходима для решения следующих задач, направленных на повышение эффективности важных бизнес процессов:  

• Первая. – Необходимо чётко иметь представление о клиентах компании, услугах, которые они хотели бы получить и приобрести в call центре (контакт центре), и о том, что могут предложить вам.

• Вторая. – Необходимо выработать индивидуальные стратегии по имеющимся данным клиента, что позволит существенно увеличить окупаемость всех работ. Цель построения успешного бизнеса, ориентированного на потребителя – суметь обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, который обратился к вам, вне зависимости от должности обслуживающего сотрудника, его местоположения и отдела.

Отметим, что самая большая доля компаний, работающих с собственным call центром (контакт центром) приходится на банковские, финансовые учреждения, телекоммуникационную отрасль, страховой бизнес. Компании мелкого и среднего уровня используют аутсорсинг call центр (контакт центр).

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!