Направления работы контакт центров

Сегодня подавляющее большинство call центров выбирают такие способы общения с клиентом, как e-mail, телефон или чат. Эти способы связи считаются наиболее популярными и действенными, однако набирают также обороты внедрение таких технологий, как web-утилиты, обмен мгновенными сообщениями, факс, и пр.

Перспективы развития контакт центров

Наиболее востребованы контакт центры в банковских структурах, операторов мобильной связи, которые нацелены на использование 3G-технологий. Также можно предположить увеличение спроса на call центры/контакт центры в игорной индустрии, на Интернет площадках, которые стремятся таким образом повысить продажи.

Контакт/call-центры и мультимедиа

Со временем развития call центров/контакт центров междугородняя связь подверглась демонополизации, что позволило им перейти на новую ступень развития. Каждый оператор связи накопил достаточно большое количество данных о потенциальных пользователях, которые, в перспективе, будут необходимы для работы новых сервисов. Таким образом, внедрение широкополосных технологий неизбежно влечёт за собой увеличение и модернизацию  call центров/контакт центров.

Как организована работа call центров/контакт центров

Европейские страны практикуют сотрудничество с так называемыми «удалёнными» операторами, которые работают из дома в виртуальном call центре/контакт центре. Это даёт возможность использовать операторов по 2-3 часа в день, благодаря чему - экономить время сотрудника и денежные средства заказчика. Оценка загруженности дорог в мегаполисе, экономия на рабочем месте в основном офисе позволяет также сделать выбор в пользу удалённого сотрудничества.

 Виртуальные call центры/контакт центры

Виртуальные контакт центры создаются на основе SIP и IP. Стоит отметить, что в случае работы контакт центра с голосовой связью VoIP, выбор базы отходит на второе место и не является принципиальным. Взгляд владельца call центра/контакт центра в сторону мультимедиа (обмен мгновенными сообщениями, видеосвязь) способствует его переходу на новую ступень и позволяет использовать один протокол для организации общения с клиентом для нескольких уровней.

 

Два варианта работы аутсорсингового call центра

Выделяют два варианта работы call центра/контакт центра аутсорсингового типа:

• первый вариант подразумевает приём звонка call центром/контакт центром заказчика, а оттуда вызов перенаправляется удалённому сотруднику (аутсорсеру), который проводит информирование или отвечает на вопросы клиента.

• второй вариант подразумевает приём вызова непосредственно удалённым сотрудником и в случае надобности перенаправление его на специалиста предприятия.

В зависимости от направления и целей call центра (скорость приёма вызовов оператором или скорость решения вопроса, по которому обратился клиент) разрабатывается модель работы аутсорсинга.

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!