Составляющие структура call-центра

Колл центр, который является частью корпорации (её структурным подразделением), должен иметь установленный порядок взаимодействия. Иначе поставленные центру цели не будут реализованы. Организация структуры call-центра имеет ввиду, что для получения большей прибыли и снижения затрат необходимо создать чёткую схему сотрудничества колл центра со связанными отделами компании. Кроме этого особое снимание уделяется формированию непосредственно самой структуры call-центра.

Рассмотрим основные составляющие структуры call-центра в традиционном понимании, без которых не рассматривается его существование в целом.

Первая составляющая структуры call-центра

На первом месте находится персонал, а именно – операторы, которые занимаются получением и обработкой вызовов и решают несложные информационные задачи по мере их поступления. Если же клиенту необходима консультация узко квалифицированного специалиста, звонок переводится оператором на соответствующего менеджера. Примером могут служить банковские и финансовые организации, дозвонившись куда клиент получает лишь общую информацию ознакомительного характера, а затем переадресовывается юристу или другому специалисту, который может помочь в решении конкретного вопроса.

Вторая составляющая структуры call-центра

На втором месте находится супервайзер, курирующий работу операторов, обрабатывающих звонки. Он также следит за качеством и количеством сделанной работы, участвует в организации структуры call-центра, контролирует схему взаимодействия колл центра с другими подотделами и отделами компании.

Третья составляющая структуры call-центра

На третьем месте находятся менеджеры call-центра. В их обязанности входит формирование и постановка целей для операторов и супервайзеров. Как правило, менеджер является главным в структуре call-центра. Если колл центр не является составной частью компании и находится на аутсорсинге, к его обязанностям добавляется работа с клиентами.

Четвёртая составляющая структуры call-центра

Немаловажную роль в устройстве call-центра играет такой специалист, как технический администратор. Он отвечает за автоматизацию колл центра, создаёт и интегрирует алгоритмы его работы, внедряет новое ПО, и пр. 

Обратите внимание, что устройство call-центра может подвергаться изменениям, согласно требованиям и направлению деятельности компании, содержать другие составляющие для улучшения эффективности работы и оптимизации процесса, например, консультанты, менеджеры по продуктам и т.д. 

Насколько бы не была идеальной внутренняя структура call-центра, эффективная и прибыльная работа колл центра возможна только при правильном взаимодействии с другими отделами предприятия, в зависимости от особенностей сферы деятельности. Эффективность работы даже хорошо организованного колл центра зависит от желания руководителей подразделений сотрудничать с ним.

Структура call-центра, включая схемы его сотрудничества с другими отделами прорабатываются на нулевом этапе (простое обдумывание бизнес-плана). 

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!