Особенности работы контакт центров

Существуя не более 25-ти лет, контакт центры смогли стать необходимой частью бизнеса наиболее развитых государств. Для примера в США и Европе контакт центры используют более 80% компаний. Услугами аутсорсинговых контакт центров пользуются такие известные компании, как Hewlett-Packard, BMW и пр. рассмотрим более подробно особенности работы контакт центров.

Что же такое контакт центр?

Проще всего ответить на этот вопрос посредством примера: в случае поломки компьютера, бытового прибора или удалённой покупки какой-либо вещи, потребитель в первую очередь пытается дозвониться к продавцу, чтобы установить порядок своих следующих действий. Покупатель звонит продавцу, а на деле попадает  на специально обученного и подготовленного оператора контакт центра, который предоставляет всю необходимую информацию абоненту. 

Таким образом, контакт центр – центр обработки вызовов, место, куда дозванивается потребитель и откуда операторы совершают звонки потенциальным клиентам. Отметим, что бывают внутренние контакт центры, выступающие в качестве структурных единиц, и внешние (аутсорсинговые центры обработки вызовов). Второй вид контакт центров пользуется все большей популярностью, так как не требует наличия большого стартового капитала.

Три основных особенности аутсорсинговых контакт центров:

• Одновременная обработка большого количества звонков.

В любом контакт центре присутствует эффективная система распределения поступающих вызовов. Эта система выстраивает звонки в очередь, предлагая возможность остаться на линии и/или прослушать голосовое меню. При помощи такого способа покупатель может получить ответы на свои вопросы в автоматическом режиме, по более сложным запросам останется на линии до освобождения оператора.

• «Невидимость» контакт центра для абонентов.

Несмотря на то, что аутсорсинговые контакт центры работают одновременно с несколькими компаниями, принимая для них звонки, система распределения позволяет оператору определить, от лица какой компании он должен общаться с абонентом в данный момент. В качестве подсказки, на экран выводится основная информация о компании, а также её продуктах.

• Безусловная компетенция специалиста по вызовам в контакт центрах.

Используя упомянутый ранее сценарий разговора, оператор, обладает всей необходимой информацией, чтобы предоставить полный, исчерпывающий ответ абоненту. Один клик мышкой по специальному окну предоставляет ему доступ к данным о покупках, звонках, вопросах и пр. о конкретном клиенте. В случае отсутствия готового решения, всегда остаётся возможность переадресовать звонок на узкого специалиста по конкретному вопросу.

Учитывая доступную стоимость услуг и высокую эффективность аутсорсинговых контакт центров, вопрос о привлекательности этих структур для компаний разного уровня и различных областей деятельности не вызывает вопросов и является очевидной.

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!