Как мотивировать операторов call-центра

Большинство руководителей до сих пор не понимает, как удается эффективно мотивировать операторов call-центра их конкурентам. Несмотря на то, что в их программу мотивации операторов call-центра также включены соревнования, поощрительные бонусы,  за некачественное выполнение своих обязательств, показатели работы сотрудников не улучшаются, а если поднимаются вверх, то на незначительный промежуток времени. Руководители деле не понимают, что секрет эффективной мотивации операторов call-центра заключается совсем в другом.

Мотивация операторов call-центра №1: принцип морковки на палочке

Согласно проведённым исследованиям, основным элементом мотивации операторов call-центра, как бы Вы не удивлялись, является отношения работника и его руководителя. Второстепенным фактором тут будет отношение в коллективе (отношения с сотрудниками). Отсюда можно сделать вывод, что основными инструментами мотивации операторов контакт цен call-центра на продуктивный труд  является организация лояльного коллектива и подбор сильного лидера в качестве его непосредственного руководителя. Остальные факторы на эффективность и производительность труда сотрудников контакт центра особо не влияют.

Мотивация операторов call-центра №2: корпоративная культура

Кроме отношения сотрудников к коллективу и начальству, выяснилось, что многие операторы и менеджеры понимают термин «корпоративную культуру» по-своему:

• Для большинства операторов «корпоративная культура» означает дружественную атмосферу в коллективе, лояльное отношение работодателя, понимание между сотрудниками;

• Для менеджеров это, как правило, поддержка соревновательной атмосферы, организация конкурсов, назначение поощрений и пр. 

Исследователи считают, что причина различного восприятия и понимания термина «корпоративная культура» скрыта в особенностях памяти человека. Ведь согласно исследованиям, мы запоминаем не само событие, а эмоции, переживания, которые ему сопутствовали. Хорошему руководителю в качестве мотивации операторов call-центра следует поощрять и развивать стремление помогать друг другу, а не конкуренцию.

Демотиваторы: неправильные поощрения

Подробные исследования проводимых мотиваций операторов call-центра открыли еще одну неожиданную вещь: оказывается «неправильные» или «ненужные» награды и призы могут значительно снизить работоспособность сотрудников. Примером может послужить розыгрыш билетов на хоккейный матч для тех работников, которые не любят этот вид спорта, или технику марки нелюбимого производителя. Это не только значительно снижает мотивацию операторов call-центра, но является существенным демотиватором.

Выводы: Как улучшить мотивацию операторов call-центра?

Чтобы существенно улучшить мотивацию операторов call-центра, руководитель должен искать новые подходы к сотрудникам для повышения их лояльности к коллективу и компании в целом. Сама система мотивации для каждого из них должна прорабатываться индивидуально и содержать как мотивирующие, так и демотивирующие факторы.

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!