Контакт центр на новом уровне: миф или реальность?

Несмотря на постоянное развитие и совершенствование  технологий контакт центра, а также создание новых и прогрессивных систем обучения, повышение опыта и получении новых знаний сотрудниками, процент не дозвонившихся, а значит недовольных, покупателей не снижается.  Как правило, некоторые из них склонны считать недостаточным качество обслуживания и квалификации оператора контакт центра, и только некоторые (примерно, каждый пятый) не имеют претензий к длительному времени ожидания на линии.

Многие считают такой результат неизлечимым недостатком данной сферы. Другие будут воспринимать полученные данные как сигнал для пересмотра действующей системы обработки звонков и изменения организации работы всего контакт центра. Такие руководители считают, что любой контакт центр подлежит усовершенствованию. Основной принцип, которым они руководствуются: улучшив сферу обслуживания – поднимешь уровень функционирования контакт центра. Именно так, считают они, можно повлиять на отношение абонентов контакт центра к товару или услуге.

Для улучшения качества работы контакт центра рекомендуется предпринять следующие действия:

• Постоянное обучение специалистов по приёму и обработке вызовов. Кроме обычных навыков (вежливость, лояльность, коммуникабельность), оператор должен владеть постоянно меняющейся информацией о продукции/услуге, быть в курсе новостей, акций, последних событий, связанных с товаром. Для этого необходимы постоянные тренинги, презентации, консультации и обучающие видео.

• Уменьшение времени ожидания абонента на линии. К примеру, распространённая фраза: «Оставайтесь на линии» или «Ждите ответа» вызывает раздражение дозвонившегося, если же ожидание затягивается  - раздражение увеличивается. Снизить время ожидания, можно не только увеличив количество операторов контакт центра, но также используя голосовое меню, СМС, электронную почту и чаты.  Также хорошим способом сэкономить время клиента является современное ПО (программное обеспечение), позволяющее оператору максимально быстро найти нужную информацию.

• Наличие обратной связи. Необходимо предоставить абоненту возможность оценить качество обслуживания и работу оператора контакт центра. Всего несколько вопросов помогут определить, в нужном ли направлении Вы движетесь и что можно изменить или улучшить для получения нужного результата.

• Обратная связь со специалистами по приёму и обработке звонков. Общение с операторами контакт центра не менее важно, чем общение с абонентом. Работа в команде предоставляет возможность оптимизировать процесс и отладить всю систему до нужного уровня.

Все перечисленные выше методы помогут значительно улучшить работу контакт центра и лояльность потребителей к товару или услуге.

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!