Поведение оператора аутсорсингового call центра

Корректное общение оператора аутсорсингового call центр – это основа успешных продаж товара или услуги в телефонном режиме. Такую установку следует помнить всем сотрудникам аутсорсинг call центра и руководству компании, в штате которой они состоят. Для того, чтобы оператор смог выстроить успешные взаимоотношения с клиентом, необходимо постоянное обучение персонала. Любые мелочи, такие как неправильное, некорректное «здрасте» могут стать причиной потери потенциального покупателя.

Однако вежливым взаимоотношениям стоит  обучаться не только сотрудникам аутсорсинг call центра, но также самим абонентам. Не редки ситуации, когда оператор вежливо представившись, предлагает прослушать абоненту информацию, взамен на что слышит крики и возмущения о  том, что ему непонятна или не интересна цель звонка. Хотя оператор как раз представился и пытался рассказать о причине звонка.  

Кроме этого нередко бывают неприятные ситуации при входящих вызовах. Например, очень сложно решить проблему ежесекундно, если она требует продолжительного рассмотрения и совещания по поводу принятия решения. Абонент же может начать хамить, он не настроен ждать, и может использовать в своей речи нецензурные выражения. Для этого многие горячие линии аутсорсинг call центра практикуют запись разговора с клиентом в реальном времени. В дальнейшем эти данные можно использовать в качестве подсказки для разрешения конфликта и возможности исправить ситуацию.

Чтобы избежать неприятных ситуаций вовсе не обязательно абонент должен знать, что его записывают. Он просто должен  быть вежливым и уважительно относиться к собеседнику (оператору аутсорсинг call центра).

Вот пример небольшого телефонного этикета для абонента, который дозвонился в аутсорсинг call центр:

• В первую очередь следует выслушать оператора, который к Вам дозвонился, чтобы понять цель его звонка.

• Обязательно отвечайте на приветствие, ведь оператор аутсорсинг call центра – такой же человек, как и Вы. Ему тоже приятно слышать вежливое и позитивное «Доброе утро» или «Здравствуйте». 

• Узнав причину звонка оператора аутсорсинг call центра, скажите честно, готовы ли Вы с ним сейчас общаться по предложенному вопросу, есть ли у Вас время и возможность сделать это сейчас или лучше связаться с Вами позже. Как правило, сотрудник аутсорсинг call центра уточняет, в какое время удобно Вам перезвонить и готов сделать это позже. 

• Дослушивайте оператора аутсорсинг call центра до конца. Сотрудник телефонного центра обязан поблагодарить Вас за уделенное время, не нужно обрывать его на полуслове. 

• Будьте спокойны и не выплескивайте негативные эмоции на операторов. Сотрудники аутсорсинг call центра хорошо понимают, в каком настроении абонент, что о чувствует в данный момент. Помогите ему сделать свою работу.

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!