Аутсорсинг call центр и клиенты: построение правильных взаимоотношений

Учитывая, что довольные клиенты – это основа любого преуспевающего бизнеса, то обработка данных клиента КБД (клиентской базы данных), а также непосредственно рост и поддержание КБД является одним из основных моментов. На сегодняшний день, самым эффективным способом построения правильных взаимоотношений клиентов и аутсорсинг call центра, является система CRM.

Хорошая CRM аутсорсинг call центра,  использующая в своей работе новые технологии,  не только способна влиять на рост компании, но также может использоваться для улучшения обслуживания старых и новых клиентов. Использование показателя эффективности (KPI) работы аутсорсингового call центра поможет узнать, сколько новых клиентов становится постоянными.

Чтобы обеспечить качественные взаимоотношения компании с клиентом все чаще используются аутсорсинг call центры. Благодаря правильным алгоритмам общения, высококачественной системе обслуживания и организации обратной связи клиента с компанией, значительно увеличивается прибыль предприятия и лояльность покупателя к представляемой продукции в целом.

С использованием аутсорсинг call центром системы CRM, компания получит возможность анализировать поведение покупателей, что в дальнейшем поможет оптимизировать бизнес-процессы для их более качественного обслуживания.

Согласно проведённым исследованиям:

Те организации, которые используя аутсорсинг call центры получают степень удовлетворенности клиентов не менее 90%, получают рост ежегодного использования/приобретения услуг/товаров не менее 6%; при этом увеличение прибыли составляет около 4%, количество постоянных покупателей (процент удержания) – 89%.

Рассмотрим пять моментов, наиболее важных для успешных взаимоотношений с клиентами:

Профессиональность сотрудников аутсорсинг call центра

Очень важно, чтобы операторы, которые общаются с клиентом, были хорошо обучены и подготовлены. Сотрудники аутсорсинг call центра должны уметь обеспечивать достаточно высокое качество взаимодействия с каждым клиентом непосредственно. Они обязаны быть чуткими, приветливыми и проницательными для построения доверительных взаимоотношений и увеличения доверия к компании. 

Коэффициент эффективности клиентов (KAI) или прийдет ли покупатель к нам снова

KAI – отличный способ определить самочувствие клиента после разговора с оператором аутсорсинг call центра. Чтобы оставаться на лидирующих позициях ,компании должны уделять системе CRM как можно больше внимания и сосредоточить свою работу на улучшения удовлетворённости покупателя по всем возможным каналам (используя видео, аудио передачи данных и пр.).

Качество предлагаемой продукции/услуг

Здесь первоначальное значение имеет то, является ли нужной предлагаемая продукция/услуга для потребителя. Если да – большая часть пути для достижения успеха уже пройдена. Очень важно, чтобы предлагаемая компанией продукция соответствовала потребностям и требованиям покупателя.

Решение проблемы

Какой лучший способ решения спорных ситуаций? Один из них это придерживаться постоянного мониторинга работы аутсорсинг call центра, своевременно проводить обновление его оборудованием.

Своевременное реагирование

Как правило, клиенты ожидают и хотят быстрой реакции на каждое обращение или жалобу. И прямая обязанность оператора аутсорсинг call центра – обеспечивать им эту быстроту. Именно для контроля за этим и нужен постоянный мониторинг. Лучше всего организовать это при помощи видео и записи в реальном времени. Кроме мониторинга операторов, этот процесс жизненно важен для охвата требований и ожиданий клиентов. 

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!