Уровень сервиса ( service level) в колл центре

Вот уже почти десять лет на рынке полным ходом продолжают свое функционирование call- центры, основной деятельностью которых является развитие бизнеса клиентов, обратившихся за помощью в контакт-центр. Для того чтобы определить эффективность работы таких сопутствующих предприятий  существуют специальные оценочные показатели деятельности подразделения, так называемые ключевые показатели эффективности (KPI). Именно благодаря им, контакт – центры могут объективно оценить свое состояние и откорректировать реализацию стратегии, направленную на улучшение работы бизнес - проекта. К тому же, ключевые показатели эффективности позволяют контролировать деловую активность сотрудников и компании в целом. Всего существует несколько показателей KPI, совокупность которых и дает верное представление о рентабельности контакт – центра.

Количественные ключевые показатели эффективности деятельности  call- центра

Априори количество операторов любого колл центра всегда строго ограничено, следовательно,  на каждого из них ложится определенное количество входящих звонков, которые может обработать сотрудник. Это соотношение называется пропускной способностью колл центра и от него зависит количество агентов, одновременно работающих на телефонной линии. Стоит ли говорить, что чем больше сотрудников, тем больше пропускная способность колл центра, но в тоже время увеличение штата влечет за собой расходы на его содержание, что делает контакт - центр менее рентабельным. Поэтому, отсюда вытекает первый показатель эффективности работы  – уровень сервиса или service level в колл центре.

• Service level  или SL

              Service level в колл центре  - это прежде всего, показатель качества обслуживания клиентов. Благодаря service level в колл центре  можно достаточно точно определить число вызовов, которые принимает один оператор за ограниченное время или определенный отчетный период. Service level в колл центре измеряется в процентном соотношении и показывает процент клиентов, которые получили ответ сотрудника колл центра за время менее установленного. Как правило, стандартного значения этого показателя не существует и для каждого бизнес – проекта он индивидуален и устанавливается исходя из целей и задач, которые преследует тот или иной вид бизнеса. Идеальным показателем service level в колл центре,  безусловно, является 100/ 0, где все 100% клиентов, получают на свой вопрос ответ незамедлительно. Такой высокий уровень обслуживания необходим для тех представителей бизнеса, главной задачей которых является экспансия предприятия на рынке товаров и услуг. Но, в большинстве случаев, показателя service level в колл центре  бывает достаточно в пределах 80/20. Это означает, что 80 % абонентов получают ответ оператора на 20 секунде с момента соединения. Service level в колл центре  имеет непосредственное влияние на размер бюджета в бизнес- проекте. С помощью service level в колл центре определяется количество обработанных  звонков в проекте, следовательно, уровень и качество обслуживания. Исходя из этих данных, service level в колл центре  планируется необходимый бюджет ведения бизнес - проекта, количество операторов, которые будут заняты над проектом, а также требуемое время на обработку входящих звонков. 

 Следующий показатель KPI:

• Lost Call Rate или LCR

LCR - это процентный показатель количества клиентов, которые не дождались своей очереди ответа оператора и сбросили телефонный звонок.

Для этих двух составляющих KPI есть общепризнанный критерий, на который стараются ориентироваться контакт - центры любого уровня:

- для service level в колл центре это 80/20

- для Lost Call Rate – 10 %

Для того чтобы добиться таких результатов в работе, нужно иметь четкое представление о нагрузке, распределяемой на операторов, минимальные риски непредвиденных обстоятельств, прогнозируемое ЧНН. Как правило, это возможно в крупных колл центрах. В свою очередь, чем сложнее и неопределеннее прогноз ЧНН, тем труднее компании получить такую пропорцию.  

В качестве примера можно привести, как на практике действует теория массового обслуживания, согласно которой выполнение заданных показателей LCR и service level в колл центре зависит от количества одновременно работающих операторов.  В этом случае, необходимую численность  агентов можно рассчитать при помощи формулы Эрланга С. Так, если контакт - центр имеет фиксированное количество абонентов, активность которых можно измерить, досконально известный ЧНН и длительность входящих звонков, то рассчитать нужное количество человек для работы над проектом не составит никакого труда. Гораздо сложнее обстоит дело с колл центрами, операторы которых ведут несколько бизнес - проектов одновременно. Здесь все зависит от уровня подготовки и профессионализма менеджеров, которые равномерно распределяют нагрузку между всеми сотрудниками колл центра.

Третий, и последний, количественный показатель – это:

• First Call Resolution или FCR

Этот показатель достаточно новый для колл центров и с его помощью можно узнать процент обращений клиентов, которые с первого звонка смогли решить свой вопрос. Так как FCR достаточно специфический параметр, формулу его расчета каждая компания устанавливает самостоятельно или не устанавливает вообще, исходя из  его целесообразности в том или ином случае.

Кроме количественных, важную роль играют качественные показатели KPI работы колл центра. Каковой бы идеальной не была пропускная способность контакт – центра, неквалифицированный, малограмотный персонал может свести всю результативность и продуктивность бизнес – проекта  практически на ноль, а сама компания благодаря непрофессионализму сотрудников колл центра с легкостью пополнит список аутсайдеров. Следовательно, стремясь достичь успеха, колл центры должны брать во внимание не только техническую сторону вопроса, но и человеческий фактор. В отличие от количественных показателей KPI, которые, как правило, стандартны, качественные показатели более индивидуальны и устанавливаются для каждого конкретного случая в рамках ведения проекта.

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!