Эффективная работа с возражениями

Кроме непосредственного обслуживания клиентов, главной задачей сотрудников колл центров  является телефонная реализация товаров и услуг в рамках того бизнес – проекта, над которым работают операторы. Для успешного ведения такой деятельности необходим хороший опыт продажи по телефону, работы с возражениями.

Как правило, осуществляя продажи по телефону, работа с возражениями является основным средством влияния на выбор клиента. Операторы колл центра, предлагающие клиенту осуществить ту или иную сделку, зачастую сталкиваются с защитной реакцией со стороны оппонента. Такая реакция – это вполне логичное поведение и способ человека уберечь себя от соблазна совершить покупку. Поэтому, не принимать во внимание возражения потенциальных клиентов, сотрудник контакт – центра не имеет права и должен обладать навыками работы с возражениями клиентов.

Опытные операторы, совершая продажи по телефону, работу с возражениями  подразделяют на три вида:

• Необоснованные отрицания, которые служат отговоркой

• Искренние возражения, не имеющие под собой основания

• Искренние возражения, подкрепленные аргументами или так называемые – обоснованные возражения.

Необоснованные отрицания, которые служат отговоркой  - это возражения, с которыми сталкивается оператор в начале разговора. Тем самым, клиент пытается избежать диалога с продавцом и уклониться от продолжения торговых отношений. Иногда, такие возражения возникают и в конце разговора, когда человек чувствует, что его вынуждают совершить покупку и приводит необоснованные доводы отказа от сделки.

Искренние возражения, не имеющие под собой основания – это такой вид возражений, когда клиент приводит доводы протеста,  опираясь на чужие мнения или собственные убеждения, касательно какого-либо товара или услуги. Необоснованные возражения, как показывает практика, чаще всего строятся на неверном представлении о товаре, тем самым искажая истинные его качества и достоинства. В этом случае продаж по телефону, работа с возражениями состоит в том, чтобы переубедить клиента, предоставив ему новую, подкрепленную непоколебимыми доводами и фактами, информацию о предлагаемом товаре. 

Искренние и обоснованные возражения – наиболее сложный вид протеста со стороны покупателя, так как, кроме того, что он верит в правильность своих убеждений, он может подкрепить их достоверными фактами и указать на недостатки товара. В этом случае продаж по телефону, работа с возражениями сводится к тому, чтобы согласиться с потенциальным клиентом, отдав должное его осведомленности и проницательности и найти способ все-таки заинтересовать человека в покупке.

 Зная об этих видах несогласия со стороны клиентов, операторы продаж по телефону, работу с возражениями могут успешно осуществить и заключить сделку благодаря нескольким приемам, которые помогают опровергнуть выдвинутые аргументы.

Первое правило продаж по телефону: работая с возражениями, нужно дать человеку возможность его полностью высказать, тем самым рассеивая протест. Этот прием рекомендуется психологами и его действие состоит в том, что клиенту предоставляется возможность выразить свое несогласие. Высказав свое мнение  и встретив со стороны продавца неподдельное внимание, человек успокаивается и способен воспринимать дальнейшую информацию в уравновешенном состоянии.

Следующий шаг в переубеждении клиента: преобразование возражения в вопрос. Переформулировав возражение в вопросительную форму, оператор показывает свою заинтересованность и тем самым избегает непосредственной конфронтации с клиентом. Здесь важно просчитать возможные возражения и заранее подготовить на них четкие и квалифицированные ответы.

После этого, возражение клиента  следует ненавязчиво перевести в веский довод, который заставит человека задуматься над ним.


Еще один прием – смягчение возражения.  В этом случае, осуществляя продажу по телефону, работая с возражением,  оператор соглашается с клиентом во второстепенных пунктах, но все равно продолжая настаивать на главном.

Кроме этого, зная предрасположенность клиента доверять авторитетному для него мнению коллег, операторы используют в качестве примера совместную работу с ними. Такие ссылки облегчают продавцу поиск точек соприкосновения с клиентом, а тот в свою очередь начинает относиться к сотруднику компании с большим доверием. Этот метод ведения продаж по телефону и  работа с возражениями основывается на использовании рекомендаций.

И еще один, последний прием продаж по телефону, работы с возражениями – сравнение. Он заключается в оценочном сравнении подобной категории товаров или услуг с аналогичными товарами и услугами, предлагаемыми вниманию клиента. 

Это основные технические приемы, используемые операторами продаж по телефону, применяемые для ответа на возражения клиентов. Само собой, они могут быть дополнены и другими средствами убеждения, главное при этом помнить о таких важных моментах, как:

• Возможность клиента высказать свое мнение;

• Дать почувствовать клиенту его правоту;

• Смягчить возражение, отсеивая второстепенное, настаивая на главном;

• Как можно дольше оттягивать разговор о стоимости товара или услуги, убеждая клиента в его необходимости и исключительности;

• Избегать дискуссии в разговоре с потенциальным заказчиком;

• Быть в курсе возможных возражений касательно предлагаемых товаров или услуг;

• Не акцентировать внимание на возражении, которое трудно опровергнуть;

• Учитывать, что возражение - это первый признак того, что клиент желает приобрести товар, но борется с соблазном совершить покупку.

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!