Телемаркетинг инструкция по применению

В развитых странах  колл-центры  занимают важную позицию на рынке телекоммуникаций. Основной задачей центров является грамотная диспетчерская обработка звонков. При этом ни один звонок не должен быть упущен по техническим причинам или из-за человеческого фактора. Сегодня, из-за конкуренции на рынке колл центров эта проблема становится актуальной для большинства компаний. 

В современных условиях работа  контакт-центра  невозможна без грамотного  персонала, который периодически нужно обучать, поскольку оператор должен быть всегда компетентным в заданной теме.

Телемаркетинг инструкции

Телемаркетинг принято делить на два вида: активный или пассивный. Есть и другие обозначения этих понятий: исходящий и входящий.

Исходящий телемаркетинг

Инструкция его применения должна, так или иначе, привести к увеличению объему продаж. Его применяют для активных продаж,  для сбора или обновления нужной информации. 

Входящий телемаркетинг 

Инструкцией этого направления является качественная обработка принятых входящих звонков. Клиент, звонящий в колл-центр, хочет получить от сотрудника   исчерпывающий ответ. Поэтому в работе любого центра  особое внимание уделяют качественной подготовке операторов. От их квалификации  во многом зависит отношение клиентов к компании.

Телемаркетинг инструкция для заказчика услуг

Что же должен знать заказчик о подготовке телефонных операторов? 

Нужно понимать, что профессионализм сотрудника подразумевает два уровня подготовки:

- хорошие коммуникативные навыки; 

- уверенная ориентация в теме заказчика.

Чаще всего крупные call-центры выполняют работу одновременно для  нескольких заказчиков. Поэтому всех операторов делят на несколько групп и обучают их особенностям проекта, в котором они будут работать. Агенты с большим опытом работы могут в одно время  участвовать в нескольких проектах.

Заказчики зачастую интересуются телемаркетингом, инструкцией по его работе.

В  целом телемаркетинг, инструкция его функционирования выглядит таким образом. 

Когда оператору центра поступает звонок от клиента, на мониторе  его компьютера появляется окно с нужным сценарием.  Оператор придерживается сценария, который разработали специалисты из контакт–центра совместно с компанией заказчика.

Оператор, общаясь с клиентом, представляется при этом не оператором, а сотрудником предприятия, которое заказало услуги. Если же уровень консультации, который  хочет получить клиент,  превышает способности оператора, то входящий звонок переадресуется заказчику - специалисту компании.

Сценарий в телемаркетинге: инструкция по шагам

Необходимо отметить, сценарий – это важный этап взаимодействия заказчика и колл-центра. Хорошо составленный сценарий для телемаргетинга – инструкция переговоров по шагам, которая предусматривает все неожиданные повороты в диалоге.

Многие ошибаются,  считая, что сценарий  вынуждает операторов вести диалог автоматически.  Напротив грамотный сценарий  дает возможность вести деловую беседу и не отвлекаться  на другие разговоры, высказываться четко, правильно формулировать свои мысли.

Иначе говоря, сценарий в телемаркетинге: инструкция или  компас, дающий возможность свободно двигаться в нужном направлении,  но не отклонятся  от общего  заданного курса. Составлять сценарий должен специалист. Чаще всего эту услугу предоставляет колл-центр и включается в стоимость проекта.

Телемаркетинг: инструкция написания сценария

Специалисты выделяют два вида сценариев. При первом варианте оператор четко следует написанному тексту. Такой сценарий  больше подойдет для бизнеса с  форматом b2c. Второй вариант сценария предполагает некоторую часть живого общения в рамках темы. Этот вариант  хорошо приживается в  b2b-бизнесе.

И еще один немаловажный момент. Иногда  в телемаркетинге, инструкцией для оператора становится представление себя несуществующей  организацией, журналом или справочной службой. Однако это не совсем корректно. Кроме того, специалисты утверждают, что лучше сразу говорить о цели звонка  и имя компании, поскольку это позволит вызвать отзывчивость и доверие у клиентов.

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!