Call центр

• Понятие "call центр"

• Схема работы call центра.

• Виды call центров.

• Задачи, стоящие перед call центрами. 

• Организация работы call центра.

• Топ ошибок операторов в call центрах.

• 8 приемов повысить боевой дух операторов.

Понятие call центр.

В нынешнее время  call центр  эксплуатируют там, где нужно получить и обработать или совершить множество телефонных звонков — в государственных учреждениях, частных компаниях. Call центром пользуются для реализации различных исследований, поиска клиентов и т.д.

Собственный внутренний call центр есть в почти каждом предприятии. Это работники, которые работают за компьютером, звонят потребителям или отвечают на их запросы. Существуют специальные call центры, где обеспечиваются те же функции, но исполняют их обученные операторы. Call центр работает весь год без перерывов и выходных. Система обработки огромного количества телефонных звонков позволяет автоматизировать данный процесс, прослеживать статистику проектов и создавать любые виды отчетов. 

Возможности нашей фирмы намного больше любого внутреннего сall центра: большое число телефонных линий, сильная компьютерная телефонная станция, специальное программное обеспечение, профессиональные операторы. Все это в сумме позволяет нам обрабатывать тысячи запросов в сутки.

Схема работы call центра.

Call центр связывается с внешним миром через каналы связи. От них зависит, сколько клиентов способны находиться на связи с call центром в одно время. Например, если, вместимость каналов рассчитана так, чтобы вести одновременно 200 разговоров, то 201 позвонивший не сумеет дозвониться и услышит звук "занято". Неважно, по какому именно номеру совершался звонок в call центр. 

Входящие в call центр запросы направляются на телефонную станцию, которая распределяет их между сотрудниками. Если все операторы заняты, станция переносит запросы в очередь, из которой они со временем попадают к операторам.

Виды call центров.

Аутсорсинговый call центр — это система построения компании, которая сдает свои услуги по выполнению конкретного вида работ в аренду с обучением сотрудников особенностям консультирования потребителей по сервисам и продуктам арендующей компании. Эффективность такого call центра заметна, ведь компания не тратится на оборудование, системное обеспечение и найм работников.

Корпоративный call центр — подразделение предприятия, которое исполняет обязанности работы с потребителями. Основным расходом денежных средств при создании личного call центра является покупка техники, программного обеспечения, наем и обучение служащих, аренда помещения.

Задачи, стоящие перед call центрами.

Основные цели call центров:

• Грамотный прием и анализ/обработка входящих запросов.

• Быстрая реакция на доработки в схемах запросов.

• Формирование, сохранение и доработки клиентской базы входящих запросов.

• Корректирование и настройка техники.

• Непрерывное обучение операторов и менеджеров.

• Создание отчетов о проделанной работе. 

• Направление запросов по их категориям.

• Предельное употребление автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR), чтобы  сэкономить время.

• Связь с остальными отделами предприятия.

• Усовершенствование проделанных услуг для клиентов.

• Минимальное количество «не обслуженных» запросов.

Организация работы call центра.

 Call центр имеет технические возможности для обслуживания входящих и исходящих звонков. При анализе входящих запросов основными задачами становятся предоставление потребителям сведений или  получение информации о неудобствах, появившихся у потребителя при использовании продуктом или сервисом предприятия.

Задачи исходящих запросов:

• Продажа продукта или предложение об услугах.

• Уведомление о переменах в работе определенного предприятия. 

• Социальные опросы.

• Исполнение функций коллекторского агентства.

Call центр имеет широкие возможности для одновременного обслуживания абонентов на разных уровнях сложности их запросов. Сотрудники, находящиеся на первом уровне снабжают основной информацией. Если оператор не имеет сведений по входящему запросу, то абонента переключают к сотруднику, который сможет помочь с возникшей проблемой — в иной отдел либо на уровень выше. В call центрах во время разговора идет запись беседы абонента и оператора, чтобы обнаружить новые стратегии, которые смогут помочь увеличить эффективность работы, консультации, выявления ошибок, которые допустил сотрудник во время беседы с клиентом и проведения полного мониторинга.

Топ ошибок операторов в call центрах.

Каждому владельцу бизнеса, а в частности call центра интересна тема о том, как сократить финансовые траты. Если средняя цена звонка составляет  5 долларов, то каждый повторяющийся звонок, которого Вы смогли миновать, экономить эту сумму. Прибавляем еще несколько звонков происходящих за пару месяцев и сумма становится значительно больше.  

Уменьшение общего числа запросов имеет влияние на понижение расходов call центра. Основной рычаг для убавления общего числа запросов – это усовершенствование данных FCR (first call resolution), являющихся источником к понижению количества дополнительных обращений и увеличению доверия потребителей к call центру.

Если посмотреть на результаты проводившихся исследований, то станет ясно, что причины появления повторных звонков в 60% возникают в результате непреднамеренных ошибок сотрудников call центра.

Оператор call центра не в силах дать грамотного ответа на вопрос абонента, четко придерживаться сценария без какого-либо учета нужд клиентов, или из-за собственной халатности говорит абоненту неправильный ответ – в каждом из этих случаев велика возможность, что потребитель снова обратится за помощью с той же проблемой.

Подобная ошибка повышает финансовые траты call центра и снижает удовлетворенность потребителей, а так же их лояльность, и это может послужить причиной для оттока потребителей.

Давайте проанализируем 10 типичных оплошностей, совершенных сотрудником call центр.

1. Сотрудник call центра производит перевод запроса не на того специалиста.

Ошибка заключается не в том, что оператор call центра переводит запрос абонента на специалиста, который, скорее всего, сможет разрешить проблемы потребителя. Но если в итоге после перевода трудность, которая возникла у клиента осталась неразрешенной, то это вряд ли удовлетворит клиента и повторного звонка не избежать.

2. Оператор call центра просит клиента перезвонить.

Странно, но, мы можем найти множество примеров, когда сотрудники call центра в открытой форме просят абонента перезвонить. Чаще всего они говорят следующее: «Рабочая система зависла» или «Сегодня я уже не смогу соединить Вас с нужным отделом, он уже закончил работать». Множество примеров, когда оператор call центра просит абонента перезвонить ему, даже в ситуациях, которые он может разрешить самостоятельно. К тому же он не советует использовать систему самообслуживания.

3. Оператор call центра игнорируют вопросы абонентов и четко придерживаются сценария.

Принятые на работу операторы call центра, как правило, проявляют рвение,  чтобы выполнить поставленные задачи наилучшим образом и четко следовать указанию схемы разговора, что чаще всего пропускают одну из самых важных вещей – трудность потребителя, ради которой он совершил звонок. Но эта же ошибка встречаются и у более опытных операторов call центра. К вечеру, из-за усталости, они могут проигнорировать трудность клиента и продолжить беседу.

При проведении ряда исследований полученные сведения говорят о том, что максимальное количество дополнительных запросов поступает в период окончания рабочего дня сотрудника call центра или незадолго до наступления обеденного перерыва. Вместо реагирования на поступивший запрос и оказание содействия в решении проблемы с которой, обратился звонивший, оператор call центра старается приблизить его завершение и оставить дело нерешенным, что может приводит к повторным обращениям потребителя по тому же вопросу.

4. Оператор call центра дает неточные сведения.

Молодой оператор call центра, который еще не получил достаточного опыта в работе и  не изучил полностью способы разрешения поступающих запросов, может оказаться причиной в предоставлении неточных сведений. Этот промах будет повторяться, пока ранее звонивший абонент, не предъявит претензии по поводу поступившей неточной информации или возникшую проблему не обнаружит менеджер по контролю качества.

5. Оператор call центра неправильно назвал срок ожидания.

Неправильно определенный срок ожидания приводит к повторным звонкам. К примеру: сотрудник call центра сообщает позвонившему, что его товар доставят в течение десяти дней, хотя срок его доставки займет пятнадцать дней. Потребитель непременно перезвонит, когда пройдет названный оператором call центра срок и захочет выяснить, по какой причине задержан его товар. При этом возникает возможность, что потребитель обратится не к тому оператору, который ранее определил ему неправильный срок поступления товара.

6. Сотрудник call центра не порекомендовал использовать систему самообслуживания.

Системы самообслуживания разработаны для того, чтобы уменьшить число запросов, которые поступают на реальных операторов call центра. Потребитель имеет право получить информацию на свой запрос на сайте компании. Таким образом, число запросов с одинаковыми вопросами, обработанными операторами call центра становятся меньше и у сотрудников возникает свободное время для разрешения более сложных вопросов потребителей. В том случае, когда сотрудник call центра не советует использовать возможность самообслуживания, то потребители станут совершать  повторные звонки к действующим операторам.

7. Оператор call центра не исполнил свои обязанности после окончания звонка

Если потребитель обратился в банк в связи с переплатой за выполненную для него работу, то оператор call центра подтверждает, что выплата за оказанные услуги произведена неправильно. Его обязанность информировать компанию об изменении размера оплаты. В том случае, когда в банке линия связи недоступна по техническим причинам, сотрудник может заняться разрешением другой проблемы, упустив из виду неразрешенную ранее проблему. В таком случае возникает вероятность, что первый потребитель вновь обратится по тому же вопросу.

8. Абонент не уверен в правильности ответа оператора call центра.

Когда оператор call центра отвечает на вопрос абонента нерешительно, потребитель, как правило, перезвонит, чтобы услышать то же самое от другого оператора и убедиться в правильности названных данных. 

9. Клиенту не дали того ответа, которого он ждал.

Потребитель  может позвонить в call центр, чтобы получить какие-либо услуги, которые ранее предоставили его коллегам или друзьям, и он ждет такой же ответ. Но в компании, которая предоставляла эти услуги произошли некоторые изменения. Теперь точно такого же ответа он не получит, ему это объяснит оператор call центра, но абонент вряд ли будет удовлетворён и будет звонить до тех пор, пока один из операторов не объяснит почему он уже не сможет получить те же самые услуги по старой цене.

Теперь Вы ознакомлены с рядом ошибок, которые могут допустить операторы call центра. 

8 методов повысить боевой дух в call центре.

1. Установите задачу.

Объясните работникам их задачи и важность их выполнения. И что может произойти с компанией, если они их не выполнят.

2. Создайте связь с клиентом.

Работники должны знать с кем и для кого они выполняют работу. Какое это имеет значение для потребителя.  Когда  Ваши служащие знают, кто их клиенты и как их личный вклад сказывается на деятельности заказчика, то они начнут чувствовать гордость за проделанную работу.

Т.е. можно сказать, что нужно найти общий язык для  служащих фирмы с потребителями.

3. Веди беседу убедительным и понятным языком.

Если Вы убедите команду, что их обязанность — это предоставление помощи потребителям, то команда должна будет это сделать. Снабдите ее всеми нужными для работы вещами. Тратьтесь  только в необходимые системы, оборудование и процессы.

Пускай служащие исполняют те задачи, за которую им платят.

4. Позвольте уместную свободу действий.

Пусть Ваши служащие сосредоточатся на конечной цели, а не на самом процессе. Позвольте им решать и высказывать идеи о, том чего хотят Вашим клиенты.

5. Важна продуктивность, а не траты на производство.

Продемонстрируйте связь между эффективным ростом Вашего предприятия и непосредственным вкладом Ваших работников в этот самый процесс. Когда сотрудники владеют сведениями о потребителях, которым они звонят и их нуждах, то они могут порекомендовать Вам варианты, чтобы сделать работу более плодотворной и успешной.

6. Направляйте Ваших работников на поднятие собственной эффективности труда.

Подключайте своих сотрудников в процесс усовершенствования работы предприятия. Давайте им поручения на решения различных задач. Нужно, чтобы они вникал в проблемы организации. Привлекайте работников в процесс усовершенствования собственной работы. Интересуйтесь у них, какие методы эффективны, а какие следует пересмотреть.

7. Проявите внимание к налаженности работы Вашей компании.

Подчеркните важность эффективности работы, исполнению задач в срок, общению с клиентами, для достижения цели и выполнению должностных обязанностей перед работниками. Отличная функционирующая система создаст эффективное исполнение задач для каждого. Ничто не препятствует сильнее, чем установление целей, которых нельзя достичь и проконтролировать.

8. Выразите признательность Вашим работникам.

Все люди хотят получить вознаграждение за проделанную работу, но не стоит забывать о том, что желание получить признание так же важно. Похвала и высказанная благодарность за отлично исполненную работу увеличат эффективность и расположат к себе сотрудников.

Итоги.

Из практики, которая уже существует давно, ясно, что применение услуг call центров отлично сказывается на компании и что они дают мощный эффект в развитие предприятия. В наши дни call центр является неотделимой составляющей абсолютно любого предприятия, которое имеет оживленную связь с людьми. В условиях соперничества побеждает тот, кто владеет лучшей обратной связью с клиентурой. Когда потребитель может в различное время суток и из какого угодно места позвонить и получить консультацию по поводу поставщика различных сервисов и продуктов — это бесспорное преимущество.

Google

Visit us on Google+

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!