Контакт центр

1. Вступление.

2. Маршрутизация вызовов контакт центра.

3. Маршрутизация с учетом навыков (профессионализма оператора контакт центра).

4. Маршрутизация по нескольким центрам.

5. Маршрутизация на основе данных клиентов.

Коммерческая деятельность в любой сфере бизнеса, в том числ контакт центра, безусловно предполагает, помимо общественно полезной цели, получение реальной прибыли, то есть при наименьших затратах получить максимальный доход.

С учетом  экономического спада в различных отраслях экономики страны снижение финансовых затрат на обеспечение продуктивной работы контакт центров стала чрезвычайно актуальным.

Многие компании были вынуждены подводить итоги деятельности собственных контакт центров в первую очередь по объему затраченных на их деятельность денежных средств. 

В настоящее время контакт центр,  определяющий направление своей работы лишь на получение прибыли по упрощенной схеме, морально устарел. 

В связи с большим соперничеством в этой области бизнеса для увеличения реального дохода от профессиональной деятельности контакт центра компания должна быть ориентирована на полное удовлетворение необходимых потребностей клиентов, предлагаемой сфере услуг, обеспечивая, таким образом, их заинтересованность в коммерческом сотрудничестве именно с Вашей компанией. 

Таким образом, будет повышен потенциал компании, приобретены надежные и постоянные потребители услуг контакт центров, расширен спектр услуг компании и тем самым увеличены ее финансовые доходы.

Для достижения такого результата компании необходимо произвести анализ основных вариантов профессиональных возможностей для контакт центра:

• Приложение для активизации маршрутов вызовов;

• Повышение продуктивности системы интерактивного речевого ответа (IVR), которая может обеспечить самообслуживание клиентов;

• Качество программного обеспечения для руководства сотрудниками;

• Средства материальной отчетности и анализа финансовой деятельности.

Повышение качества обслуживания всех вышеперечисленных систем позволит уменьшить финансовые затраты на коммуникативные связи с потребителями. При этом контакт центру для увеличения своего потенциала следует применять одновременно все предлагаемые варианты.

Новейшие разработки в сфере технологий предоставили всем контакт центрам равные возможности не только в различных вариантах экономии финансовых расходов, но и позволяет быть использованными в достижении основной цели деятельности компании: расширению данной отрасли бизнеса, формированию новых источников компании.

Современный контакт центр обязан быть высокоэффективным в своей деятельности, стремится к достижению наиболее важных целей: 

• Привлечению новых потребителей своих услуг;

• Сохранению ценных постоянных потребителей;

• Повышению продаж;

• Достижению реального преимущества перед конкурентами;

•Росту доходов. 

Для получения реальных возможностей в усовершенствовании деятельности контакт центра предлагаются следующие наиболее важные этапы:

Маршрутизация вызовов контакт центра

Главная базисная функция контакт центра-маршрутизация вызовов, то есть распределение входящих звонков потенциальных клиентов между конкретными специалистами, обслуживающими каналы связи. 

Основными видами финансовых расходов контакт центра являются:

• Использование коммутированной сети телефонов общего использования;

• Оплата труда сотрудников контакт центра.

В этой связи определяющая задача маршрутизации вызовов направлена на их уменьшение.

С целью ее реализации следует: 

• Сократить время, отведенное оператору контакт центра для ответа на запрос потенциального клиента путем переадресации вызова клиента свободному оператору контакт центра, владеющему аналогичной информацией;

• Сбалансировать распределение равномерной мощности между группами операторов контакт центра для повышения эффективности их работы, исключение простое;

• Направить максимально возможное количество вызовов клиентов на интерактивную систему голосового ответа. 

Приведенные варианты успешно обеспечивают сокращение расходов на поддержание коммерческой деятельности контакт центра. Однако применение наиболее современных способов маршрутизации вызовов позволяет контакт центру достичь гораздо большего эффекта в своей деятельности. К их числу относятся:

Многоканальная маршрутизация контакт центра. 

В связи с тем, что значительное число клиентов предпочитает использование интерактивных веб систем, электронную почту необходимо задействовать несколько каналов коммуникации контакт центра привлекая, таким образом, к сотрудничеству клиентов, пользовавшихся аналогичными услугами у конкурентов и таким образом увеличить охват рынка услуг.

Для эффективности данного способа следует соединить каналы средства общения взамен того, чтобы для взятого отдельно канала пользоваться отдельной системой связи. 

Управляя определенным количеством каналов связи, как единым целом, соединив канал телефона, e-mail и интерактивные веб системы в виртуальную систему определения очередности  поступления вызовов, можно обеспечить своевременный ответ потребителю, независимо от того, какой способ общения в данном случае использован. Таким образом, можно оптимально использовать профессиональные навыки операторов контакт центра обеспечить качественную и слаженную деятельность всего контакт центра. 

Возможности нынешних технологий маршрутизации телефонных запросов можно увеличить на активизацию работы e-mail и веб-приложения. 

Например, используя данные полученные от клиента, возможно, реализовать маршрутизацию запросов по e-mail и веб-системы предоставлять оператором контакт центра, обрабатывающим эти обращения, дополнительную информацию, эффективно используемую для перекрестных продаж или для успешной реализации наиболее дорого товара(upselling) 

Маршрутизация с учетом навыков (профессионализма оператора контакт центра).

Одним из передовых способов маршрутизации является маршрутизация с учетом профессиональных навыков операторов контакт центра в том или ином аспекте экономики и техники.

Следует учитывать: 

• Способности обеспечения работы с различными каналами средства общения;

• Понимание иностранных языков;

• Знание определения качества продуктов;

• Коммерческие способности к активной реализации более дорогой продукции;

• Навык к перекрестным продажам;

• Иные навыки, предприимчивость, которые полезны для продуктивного обслуживания потребителей.

Например: значительный клиент из Англии через веб-чат задает вопрос о технических характеристиках конкретной продукции. «Маршрутизация с учетом навыков» позволит системе маршрутизации обращений  автоматически определить, независимо от его местонахождения в сети, свободного оператора контакт центра владеющего: английским языком, умеющего пользоваться веб-чатом, со знанием технических возможностей конкретного вида продукта, владеющего коммуникативными способами общения с подобными клиентами.

Маршрутизация по нескольким центрам:

В итоге активной деятельности по слиянию или расширению компаний возникает необходимость в управлении подведомственными предприятиями, расположенными в различных регионах мира, что представляет собой определенную сложность, как в коммерческом, так и в финансовом плане.

Специальные приложения для маршрутизации  по распределенным контакт центрам могут обеспечить Вашему бизнесу:

• Стабильный доход из регионального рынка труда;

• Соразмерить техническую нагрузку по региональным центрам для обеспечения продуктивной деятельности сотрудников;

• Улучшить обслуживание клиентов;

• Предоставить им более значительные возможности для приобретения товаров за счет увеличения длительности работы. 

Маршрутизация на основе данных клиентов.

Если системы маршрутизации обращений связанны с источниками информации предприятия, запас деятельности контакт центра значительно увеличивается и приносит существенную прибыль. Это достигает следующим образом: 

• Наличие у оператора контакт центра доступа к сведениям о клиенте упрощает общения и соответственно продажу товаров или услуг;

• Объединение компьютеров и телефонии допускает при входящих запросах  фиксировать на рабочем столе оператора контакт центра в автоматическом режиме необходимую информацию из базы данных клиентов, из которой становится известным, какую конкретно продукцию данный клиент ранее приобретал у компании. Располагая этими данными, оператор контакт центра имеет полную возможность предоставить клиенту на выбор дополнительные виды товаров или сервисов, которые могут привлечь его внимание своей новизной.  

В технологических компаниях наличие информации о прежних приобретениях облегчит операторам контакт центра возможность предоставить клиенту корректировку, какие-либо дополнения подходящие его системе. 

Продавец книг при их реализации может использовать знания о литературном выборе потребителя. 

Продавец одежды, имея информацию об интересе клиента к одежде конкретного типа и стиля может предложить модели тех вариантов, которым он отдает предпочтения. 

Таким образом, интегрирование систем контакт центра с информационными базами клиентуры позволит оператору контакт центра максимально учитывать интересы каждого клиента персонально, уделить ему необходимое внимание, для получения положительного результата в работе, а следовательно привести к увеличению прибыли.

Этим и отличается работа успешных розничных продавцов.

Наличие данных о клиенте поможет операторам контакт центра в течение рабочей смены увеличить количество торговых сделок, приносящих реальный заработок. 

Контакт центр, который направлен на продуктивность работы, когда каждая транзитная акция рассматривается как потеря финансов, существует правило: чем меньше транзитных акций, тем положительнее результат. 

Однако в тех контакт центрах, где каждый входящий вызов рассматривается, как возможность увеличения доходов, существует другой принцип деятельности: чем больше транзитных акций анализирует оператор контакт центра, тем больше финансов получает предприятие.

Наличие данных о клиентах способствует увеличению количества проводимых транзакций, содействуя направлению с первой попытки каждого обращения на наиболее плодотворный ресурс. 

Система маршрутизация обращений клиентов, связанная с их базами данных позволяет автоматически перед направлением  запроса на оператора контакт центра учитывать потребности клиентов и использовать их для получения благоприятного результата.

Служба поддержки контакт центра может направлять обращения к группе операторов контакт центра, специально обученных оказанию поддержки в реализации той продукции, которую приобрел клиент. 

Запроса в контакт центр клиента, который приобрел туристическое снаряжение, следует направлять к группе операторов контакт центра, задействованных на реализацию именно названного вида продукции. Конечный результат такой деятельности:

• Уменьшение неправильно направленных запросов;

• У операторов контакт центра остается больше времени для того, чтобы сфокусировать свое внимание на операциях, приносящих реальный доход и увеличению общего объема прибыли за смену.

Данные о клиенте контакт центра также можно использовать с учетом профессионализма операторов контакт центра, предоставляя им возможность контактирования с теми потребителями, которые, скорее всего заключат сделку. 

Сведения из базы данных клиентов контакт центра может стать основой для сегментации базы клиентов и направления выгодных потребителей (постоянно заключающий сделки) или потребителей контакт центра, имеющих намерения приобрести товар, по наиболее высокой цене, на тех операторов контакт центра, которые специально обучались перекрестным продажам и ап-селлингу.

Запросы потребителей, соглашение с которыми предположительно, будут менее прибыльными, следует направлять:

• На операторов контакт центров, владеющих опытом быстрого исполнения поступившей заявки или с целью экономии рабочего времени – на автоматизированную систему совершения покупок. 

Одновременно при использовании приведенных методов многоканальной маршрутизации, маршрутизации с учетом навыков операторов контакт центров и маршрутизации на основе базы данных клиентов можно построить деятельность контакт центра наиболее эффективно, направляя запросы потребителей на оптимальный источник информации, независимо от его местонахождения. 

Это позволяет предоставить клиентам больший спектр услуг, качественное их обслуживание и соответственно укрепить деловые контакты с контрагентами, расширить бизнес.

GoogleVisit us on Google+

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!