Колл центр

1. Методика преобразования технологического приложения к системе самообслуживания  виртуальных операторов колл центра.

2. Автоматическое распознавание речи.

3. Преобразование текста в речь.

4. Идентификация по голосу.

5. Интеграция со службой операторов колл центра.

6. Функции, которые были успешно автоматизированы в различных отраслях экономики и сферы услуг.

7. Управление работой персонала с целью достижения продуктивности его деятельности и экономической эффективности компании.

8. Мониторинг в реальном времени.

9. Защита качества при аутсорсинговых операциях.

10. Оптимизация деятельности административного аппарата колл центра.

11. Ответственность персонала колл центра за результаты своей работы.

12. Анализ соотношения результатов работы колл центра с общими бизнес целями компании.

13. Использование информации проходящей через системы колл центра, для достижения успеха в бизнесе.

14. Сочетание обработки входящих и исходящих телефонных звонков.

15. Предоставление клиентам возможности телефонного звонка в назначенное время.

16. Консолидированная отчетность.

17. Унификация данных по входящим и исходящим телефонным звонкам.

18. Унифицирование компьютерных систем предприятия.

19. Использование широко распространённых технологий.

20. Использование коммерческого опыта надежных контрагентов для разработки технологий, приемлемых конкретному колл центру.

21. Итог.

Методика преобразования технологического приложения к системе самообслуживания виртуальных операторов колл центра. 

Зачастую голосовые приложения для самостоятельного обслуживания рассматриваются лишь как средства для уменьшения финансовых затрат на оплату труда сотрудников колл центра, тогда как важнейший их потенциал:

- возможность повысить качество обслуживания клиентов, которое будет способствовать расширению сферы деятельности компании, привлечению новых клиентов;

- увеличение доходов предприятия.

Наличие неоспоримых успехов в области технологий голосового меню позволяют использовать самообслуживание для расширения границ традиционной функции: обеспечении эффективности деятельности колл центра за счет снижения производственных издержек.

Автоматическое распознавание речи.

Колл центр предлагает потенциальным клиентам варианты автоматического распознавания речи для наиболее комфортного способа ввода информации. Взамен того, чтобы применять, зачастую с ошибками, ввод длинных цифровых данных потребителя или идентификаторов, потребители могут самостоятельно идентифицировать себя, произнеся условную фразу.

Этот упрощенный способ ввода информации позволяет клиентам внести данные, такие, как анкетные, адрес, которые не представляется возможным ввести с клавиатуры телефона.

В свою очередь, предложенная схема общения позволяет колл центрам внедрять значительно более комплексные приложения для самостоятельного обслуживания , исполняющие конкретные функции: прием заказов, предоставление владельцам аккаунтов возможности обновлять сведения без непосредственного участия операторов колл центра и т.п. услуги.

Преобразование текста в речь.

Программное обеспечение для преобразования текста в речь считывает сведения, сохраненные в виде текста в базе данных компании, и конвертирует ее в синтезированную речь. В комбинации с объединением компьютера и телефона его целесообразно использовать для предоставления клиентам широкого спектра сведений, в том числе и к той, которая подлежит регулярным изменениям. Например, данные о балансе финансового счета, расписание авиарейсов и других видов транспорта, сведения о различных формах медицинского страхования и т.п.

Предоставление комфортного, личного доступа к подобной информации повышает качество обслуживания клиентов, их удовлетворённость предлагаемой услугой, помогает компании самоутвердиться на конкурентном рынке.

Идентификация по голосу.

С учетом технического прогресса функциональность приложений для самостоятельного обслуживания неуклонно увеличивается, а защищенный доступ к информации становится главным отличительным элементом в деятельности колл центра.

Клиенты заинтересованы в наличии гарантии безопасности информационных данных, которые они вводят в приложения для самостоятельного обслуживания, и данных, к которым они получают доступ, используя эти приложения.

В то же время пользователям неудобно вводить в систему длинные и сложные для запоминания PIN-коды и пароли, которые подвергаются регулярной замене.

Идентификация по голосу гарантирует безопасность и удобство пользования информационной системой. Для осуществления доступа к информации клиенту необходимо произнести условную фразу – идентификатор. Поскольку звук голоса уникален так же, как и отпечатки пальцев рук, приложение для самостоятельного обслуживания с идентификацией по голосу способно опознать пользователя по голосу и предоставить ему доступ к интересующим данным или ответить отказом в доступе правонарушителю.

Объединение со службой операторов колл центра.

Порой предлагаемые колл центром приложения для самообслуживания, несмотря на их высокое качество, не могут отвечать требования взыскательных заказчиков. В этом случае отличным вариантом для разрешения возникшей проблемы является переключение канала связи на действующего оператора – сотрудника колл центра.

При условии необходимой интеграции голосового меню и наличии автоматического распределителя вызовов все сведения, которую клиент ввел в систему самообслуживания колл центра, автоматически будет помещен на рабочий стол оператора колл центра.

Функции, которые были успешно автоматизированы в различных отраслях экономики и сферы услуг.

- Данные о составе правительственных и административных органов,

- Финансовые услуги,

- Система поиска банкоматов,

- Информация о наличии денежных средств на различных банковских счетах,

- Подтверждение и перечень финансовых операций,

- Подтверждение и начисление процентов на денежные вклады,

- Повторный заказ в соответствующем банке чековой книжки,

- Различные виды страхования,

- Управление счетом по начислению страховой премии,

- Подача индивидуальных требований о выплате страховой сумме,

- Продление страховых полисов,

- Сведения о тарифах на различные виды услуг,

- Данные о наличии остатка денежных средств на конкретных банковских счетах,

- Обработка различных видов льгот по социальному страхованию, контроль за их начислением,

- Продление водительских прав,

- Информация об экстренных грузовых и автотранспортных перевозках,

- Система поиска магазинов,

- Сфера розничной торговли, в том числе, наличие данных о конкретных видах товаров, вариантов

их реализации,

- Информация об обмене или возврате промышленных товаров, в виду их низкого качества.

- Система поиска медицинских работников,

- Услуги, предлагаемые медицинскими учреждениями,

- Заполнение медицинских рецептов,

- Возможности получения пациентами медицинских услуг определенного характера,

- Сфера деятельности коммунальных служб конкретного населенного пункта или предприятия,

- Автоматизированная подача заявок на устранение технических неполадок,

- Информация о перебоях в подаче электроэнергии, водоснабжения, технического обслуживания

населения,

- Регистрация показаний приборов учета потребления электроэнергии, водо и газоснабжения,

- Регистрация данных о движении исполнения конкретного вида услуг различных сферах по

обслуживанию сферах,

- Информация о данных клиента колл центра,

- Обработка и проверка движения заказов клиентов колл центра,

- Стадии рассмотрения в колл центре запроса клиента,

- Информационные запросы и изменения аккаунта.

Расширение технических возможностей систем голосового меню позволила компаниям в различных отраслях экономики и сферы услуг использовать системы самообслуживания для охвата более широкого спектра операций, что соответственно, повысило заинтересованность клиентов в обеспечении связи с конкретными колл центрами, увеличило их прибыль.

Управление работой персонала с целью достижения продуктивности его деятельности и экономической эффективности компании.

Следует учитывать, что 60-70% всех расходов колл центра используется на оплату труда его сотрудников. В этой связи, менеджеры по учету кадров колл центра для обеспечения рентабельности компании обязаны осуществлять подбор персонала с учетом профиля деятельности колл центра из числа в наибольшей степени грамотных профессионалов, которые в состоянии поддержать авторитет и экономическую стабильность компании своей активной и качественной работой.

Как известно, большие вложения в коммерческую деятельность компании соответственно приносят больший доход для получения наиболее положительного результата в работе колл центра следует использовать практически и технологические возможности по управлению его персоналом. Ориентируя сотрудников на: качественную и ответственную работу, предельно возможный вклад в достижении определенной задачи колл центра, что в конечном итоге повысит рентабельность компании и соответственно, принесет её сотрудникам повышенный материальный доход.

Предприятия, которые способны выдержать большую конкуренцию в исследуемой отрасли бизнеса, используют все возможные варианты, приемлемые для управления сотрудниками с целью поддержания стабильного штата сотрудников, которые своей профессиональной и добросовестной деятельностью обеспечивают эффективную и продуктивную работу колл центра, стремятся снизить возможные издержки компании и повысить ее прибыль.

Ниже предлагаются:

- варианты практических мероприятий по увеличению продуктивности работы сотрудников колл

центра,

- технологии по их воплощению в жизнь.

Наблюдение в реальном времени.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов колл центра, их заинтересованности в предоставлении услуг именно данной компании немаловажным фактором является соблюдение графиков деятельности сотрудников.

В дополнение:

К точному планированию коммерческой деятельности колл центра, который ориентирован на результативность,

прогнозированию реальных потерь и получения прибыли,

развитию стабильных контактов с постоянными клиентами целесообразно внедрить в деятельность компании программное обеспечение для распределения обязанностей среди сотрудников, которое позволит в режиме реального времени осуществлять наблюдение активности работы операторов колл центра в сравнении с их графиком.

Располагая подобной информацией, можно определить степень активности и качество работы каждого оператора колл центра в конкретное время, выявить работающих старательно, но на более низком профессиональном уровне, провести дополнительное их обучение, повысить таким образом производительность их труда до необходимого уровня, который будет способствовать достижению высоких показателей по обслуживанию заказчиков колл центра и соответственно – увеличению доходов компании.

При дополнительном обучении специалистов следует использовать статистические данные по результатам совершенной работы каждого сотрудника колл центра, наглядно показав им нежелательные последствия в деятельности колл центра, возникшие в результате отклонения от графика их работы.

Уяснив конкретные цели и значение планирование деятельности колл центра, большинство операторов колл центра будет стремиться к обеспечению более качественной работы с потенциальными клиентами, что приведет к достижению реальных успехов в обеспечении стабильности и высокой рентабельности компании.

Защита качества при аутсорсинговых операциях.

Аутсорсинг является привлекательной тактикой для колл центров, которые ориентированы на результативность своей коммерческой деятельности.

Данный способ помогает избежать значительных расходов при наеме и обучении операторов колл центра, предоставлении им необходимого оборудования и другими материально-техническими средствами.

Если для поддержания авторитета компании и её высокой продуктивности важны: качество и своевременность предоставляемых колл центром услуг, удовлетворение клиентов поступающей к ним информацией, названный метод подбора кадров не может быть определяющим.

Так, при распределении нагрузки между аутсорсером и клиентом возможно возникновение проблемы, когда они не смогут своевременно и эффективно обмениваться необходимой информацией. Как правило, аутсорсер в конце рабочего дня собирает статистические данные по каждому оператору колл центра, закрепленному за определенным заказчиком. Эти данные он вносит в одобренную  клиентом таблицу и отправляет её электронной почтой координатору. Далее те же данные из электронных файлов должны быть внесены в приложения WFM используемые для управления сотрудниками и составления отчетности клиенту. Эта работа выполняется прежде, чем предоставляется возможность получить общие данные о факторах, воздействующих на уровень качества обслуживания потребителей.

К тому времени, когда будет произведен общий анализ работы операторов колл центра за день, уровень обслуживания колл центра окажется достаточно низким, что безусловно отрицательно скажется на определении степени доверия клиентов к колл центру.

В этой связи, прежде чем перейти на аутсорсинговую модель, колл центр стремящийся к результативной работе, помимо заполняемых вручную электронных таблиц, должен иметь в наличии дополнительные способы общения и обмена сведениями с внешним поставщиком.

С учетом изложенного в подобной ситуации для колл центра целесообразно внедрение системы по управлению персоналом, которая позволит в автоматическом режиме производить обмен сведениями с внешним поставщиком через заданные интервалы времени и направлять полученную информацию непосредственно в систему программного обеспечения для дальнейшего прогнозирования, желаемого результат и планирования замены заказчика, если он не выполняет условия договора.

Когда оператор колл центра самостоятельно осуществляет контроль за своей деятельностью в соответствии с представленным графиком им обеспечен упрощенный доступ к сведениям, которые касаются непосредственно специфики их работы это в целом облегчает операторам колл центра выполнение своих непосредственных функциональных обязанностей, поднимает текучесть кадров. В итоге – повышается качество работы колл центра, увеличивается приток клиентов.

Для стимуляции более активной работы клиентов закрепляют за теми операторами колл центра, которые обеспечивают наиболее продуктивную деятельность колл центра.

Некоторые системы для управления сотрудниками имеют функции, которые позволяют операторам колл центра:

-изучать свои графики, запрашивать информацию о внесенных в график изменениях получать с разрешения администрации колл центра в режиме онлайн;

просматривать иную информацию: графики работы других операторов колл центра.

Например, когда возникает необходимость в изменении смены.

Таким же образом операторы колл центра имеют возможность направить заявку об определении смены на конкретное время деятельности в колл центре, на предоставление трудового отпуска, а так же другими приемлемыми способами контролировать свою деятельность в колл центре.

Оптимизация деятельности административного аппарата колл центра.

С позиции некоторых руководителей компании, операторов время, затраченное ими на выполнение различных административных функций неоправданно экономически с учетом получаемого результата и эффективности колл центра. В это же время руководство колл центра в процессе своей деятельности обязано рассматривать такие вопросы, как изучение заявок операторов на внесение технических изменений в их графики, утверждение внесенных изменений, соответственно, уведомление операторов о принятом решении и тому подобную техническую работу, который отнимает определенный ресурс производительного времени у многих сотрудников колл центра.

Для сокращений подобных издержек в деятельности колл центра этот участок работы следует автоматизировать.

Специальные программные обеспечения для управления сотрудниками предоставляет необходимые возможности для информирования операторов колл центра в автоматическом режиме об утверждении или изменении графиков их работы.

Это облегчает деятельность сотрудников колл центра, экономит их рабочее время, увеличивает производительность труда, позволяет концентрировать свое внимание на тех процессах, которые способствуют достижению основных коммерческих целей компании:

- мониторингу уровня обслуживания клиентов,

- административному контролю за работой сотрудников для достижения наибольшей

продуктивности в его деятельности,

- оказание качественных услуг контрагентам компании и потенциальным клиентам, что укрепляет авторитет колл центра в сфере бизнеса, повышает его конкурентоспособность,

- увеличению перекрестных продаж и upselling, что в конечном итоге повышает рентабельность компании, увеличивает её доходы.

Ответственность персонала колл центра за результаты своей работы.

Для обеспечения эффективности деятельности сотрудников колл центра, достижении с их помощью реализации основных целей компании следует повысить ответственность персонала за качество его работы, конечный результат каждой проведенной операции.

Как правило, в колл центре, который направлен на экономическую выгоду в своей деятельности, руководству компании предоставляются отчеты по результатам работы конкретных операторов колл центра за определенный период времени.

В некоторых случаях, когда колл центр работает в экономически невыгодных условиях, терпит убытки от непрофессиональных действий сотрудников администрацией им соответственно предъявляются претензии, требования о повышении качества работы, чтобы добиться повышению заинтересованности операторов колл центра в ответственном подходе к своей работе и соответственно, эффективности их вклада в конечные результаты деятельности колл центра следует:

- предоставить непосредственно операторам колл центра всю информацию по их деятельности в сфере оказанных ими услуг клиентам, в том числе и негативную,

- показать, что их недобросовестными действиями: понизился коммерческий рейтинг колл центра, компания лишилась некоторых постоянных клиентов, взаимодействия с которыми по оказанию конкретного вида услуг колл центра приносило компании, а следовательно и операторам колл центра реальный доход.

Следует учитывать, что психологически сотрудники любой компании могут негативно относиться к распоряжениям администрации, носящим явно директивный характер - такова человеческая природа.

В то же время нужно иметь в виду, что располагая информацией о конечном результате выполненной операцией, сотрудник колл центра на очередном этапе своей деятельности будет стремиться к улучшению её качества. В тех случаях, когда:

- оператор колл центра четко знает, какой результат от него требуется,

- ему предоставлены: технические возможности для мониторинга результатов своей работы, право самостоятельного внесения соответствующих корректировок, специалист колл центра ощутит себя членом команды, совместные действия которой направлены на достижение в конечном итоге общего результата: продуктивности компании, повышению её авторитета в сфере бизнеса и как следствие – её доходной части, что в материальном плане, безусловно, выгодно, как администрации колл центра, так и его сотрудникам.

Современные аналитические приложения к системе самообслуживания колл центра идеально подходят для обеспечения индивидуальной, самостоятельной работы администрации компании и операторов колл центра.

Существуют так же специальные приложения для колл центров, которые позволяют накапливать данные о ключевых показателях эффективности KPI на основании оценки статистических данных за определенный период времени и анализа их влияния на бизнес цели. О выводах этого KPI следует информировать персонал колл центра, размещая их на специальных информационных стендах, содержащих наиболее актуальные сведения для каждого работника.

Названные аналитические приложения так же предоставляют пользователям возможность проведения детального анализа в целом профессиональной деятельности колл центра и определение основных причин отставания по той или иной позиции бизнес-плана для их корректировки.

Анализ соотношения результатов работы колл центра с общими бизнес целями компании.

Применение администрации колл центра наиболее успешных технологий, ориентированных на увеличение продуктивности работы сотрудников может оказаться малоэффективным, вся деятельность компании будет направлена лишь на снижение расходной части её бюджета.

Продуктивность деятельности сотрудников колл центра определяется не применением в их работе высоких технологий, а практическим анализом соотношения результатов работы колл центра с бизнес целями компании.

Существует позиция: нельзя управлять тем, что невозможно измерить.

Из этого следует, что управлять процессом, в том числе, и технологическим, который подвержен контролю, в частности измерению.

Если операторы колл центра ориентированы лишь на сокращение:

- очереди клиентов, обращающихся за предоставлением конкретной услуги колл центра,

- длительности телефонных переговоров с клиентами, то подобная практика может оказаться малоэффективной в разрешении основных бизнес целей компании.

Специалист, который обслужил большее количество клиентов за максимально короткий срок, обеспечив в итоге малозначительную прибыль компании, должен быть в первую очередь ориентирован на привлечение новых постоянных и значительных клиентов колл центра. Это безусловно вызовет более длительные телефонные переговоры с каждым потенциальным покупателем продукции, услуг компании.

В результате профессионального тщательного, подготовленного более длительного сервисного их обслуживания колл центру будет обеспечен более выгодный постоянный доход, значительно повышающий рентабельность компании.

С учетом достижения определенных успехов в области технологии сервисного обслуживания колл центра клиенты должны располагать техническими возможностями позволяющими дать реальную оценку основных аспектов деятельности операторов колл центра.

В базе данных компании должна содержаться информация:

- о продажах продукции колл центра,

- о моделях потребительского поведения,

- о наличии претензии клиентов к обслуживающему персоналу.

Располагая качественными технологиями обработки полученных данных, соединением между аналитическими приложениями фронт-офиса и бек-офисами, можно объединить традиционные показатели колл центров с более приемлемыми для бизнеса данными, обеспечивая не только продуктивность деятельности колл центра, но и его эффективность.

Использование сведений проходящей через системы колл центра, для достижения успеха в бизнесе.

Значительную роль в повышении рентабельности колл центра, вне всякого сомнения, играет материальная отчетность. Для принятия успешных бизнес-решений необходимо в обязательном порядке подвергать анализу и учету всю информацию, поступающую из различных источников.

Аналитические данные самого колл центра могут и должны являться одними из наиболее ценных источников. С их помощью можно получить следующие сведения:

- о количестве клиентов, обслуживаемых колл центром,

- о режиме общения с каждым клиентом,

- о предпочтениях клиентов в выборе системы общения: телефон, электронная почта, web-чат или

одновременное использование нескольких каналах связи.

- о временных рамках наиболее интенсивного общения с клиентами,

- о причинах, по котором клиенты предпочитают услуги данного колл центра.

Наиболее целесообразно с материальной отчетностью по изложенным выше категориям ознакомить сотрудников колл центра, по своим функциональным обязанностям отвечающих за эффективность работы компании, реальное воплощение в жизнь основных бизнес целей.

Для этого существует ряд приемлемых вариантов, в том числе:

- анализ материальных отчетов колл центра за определенный период времени, в котором следует

акцентировать внимание на наиболее важных, с точки зрения коммерческого интереса, данных, способствующих активизации деятельности компании,

- распространение полученных аналитических данных среди сотрудников колл центра в удобно

для ознакомления формате,

- поместить те же аналитические данные на специальных стендах.

Исследования материальных отчетов из различных систем, обслуживаемых колл центром, анализ работы по каждому направлению деятельности компании в предлагаемых здесь же аналитических приложениях позволят администрации, сотрудникам ответственным за эффективность работы конкретной системы, принимать своевременные меры к исправлению возникших проблем, улучшению показателей по наиболее актуальным для колл центров направлениям в интересах повышения рентабельности компании.

Все предлагаемые варианты для повышения эффективности деятельности колл центра, включения в аналитическую отчетность той или иной информации зависят от характера деятельности компании, основных должностных функций, возложенных на его сотрудников.

Независимо от целевого назначения колл центра, обмен информацией между его отделами, исследования достоинств и недостатков в их деятельности, в совокупности с анализом работы контрагентных предприятий сделают компанию более конкурентоспособной и авторитетной, а бизнес компании – более эффективным.

Сочетание обработки поступающих и исходящих телефонных звонков.

Компания, имеющая в наличии систему автодозвона обязана использовать её в оптимальном режиме:

- для своевременного обеспечения колл центра кадрами,

- для контроля за повышением эффективности и производительности труда операторов колл центра, качественным показателем, характеризующим их степень ответственности при обслуживании клиентов для разумного удовлетворения и разрешения их запросов.

В ходе использования системы автодозвона, в соответствии с имеющимся в наличии списком обеспечиваются непосредственные контакты с абонентами для прямого маркетинга или для получения оплаты за выполненный объем работы, возможно переадресация поступающих вызовов и телефонных запросов непосредственно на конкретных операторов колл центра.

Более передовые варианты названных систем имеют в наличии несколько режимов набора телефонных номеров с целью предварительного ознакомления операторов колл центра с информацией о клиентах и возможности самим:

- инициировать далее общение с клиентом, направляя его предварительный вызов конкретному оператору колл центра,

- при повторном вызове различать: - сигнал «занято»,

сигнал автоответчика

сигнал пользователя, после чего направлять вызов

конкретному оператору колл центра.

При направлении поступающих и исходящих телефонных звонков на одну и ту же группу операторов колл центра, следует учитывать тактику поддержания и регулирования постоянной занятости операторов колл центра путем комбинирования входящих и сходящих звонков, направляемых конкретной группе операторов колл центра. С учетом того, что исходящие вызовы инициируются в помещениях колл центра и под контролем его сотрудников, непосредственно осуществляющих эти функциональные обязанности, следует их использовать:

- для заполнения периодов низкой загрузки, когда общее число входящих телефонных звонков уменьшается,

- приостанавливать режим исходящих вызовов при повышении входящего трафика.

Таким образом, целесообразно регулировать ритмичность в работе операторов колл центра.

Предоставление потребителям возможности телефонного звонка во время, которое было назначено.

Одним из вариантов обычного исходящего телефонного звонка является предоставление в качестве услуги возможности общения по телефону по интересующей клиента проблеме в конкретно назначенное время.

В данном случае следует иметь в наличии программное обеспечение, оценивающее длительность ожидания на линии по запросу клиента колл центра.

При превышении времени, отведенного программой на информацию оператора колл центра по заявке клиента автоматически включается голосовое сообщение с предложением клиенту перезвонить в колл центр в точно назначенное время, таким образом данная компьютерная программа регулирует ритмичность деятельности всех служб колл центра, помогает избежать чрезмерной нагрузки в режиме его работы, а клиентам, ценя их время, вместо длительного ожидания на линии своевременно предлагается альтернатива своевременного получения запрошенной информации в удобное для них время.

Консолидированная отчетность.

Для определения степени рентабельности колл центра немаловажную роль играет система исходящих вызовов колл центра, дополнительное преимущество которой выявится, если объединить автодозвон с автоматическим распределением входящих вызовов.

В этом случае статистические данные с обеих систем будут направлены в единое хранилище и станут доступными для своевременного проведения комплексного анализа деятельности колл центра за конкретный период времени, составление объединенной отчетности компании.

Предложенная система, обеспечивая реальный анализ всей выполняемой работы, колл центра так же поможет руководству компании с большей эффективностью комплектовать штат сотрудников, определяя степень полезности каждого из них интересам компании.

Унификация данных по поступающим и исходящим телефонным звонкам.

В данном случае обозначение «унификация» определяет более развитый уровень интеграции, а не просто соединение или консолидированную отчетность.

Передовые платформы для коммуникации имею возможность обеспечивать объединение нескольких систем колл центра, к примеру: автоматических распределителей вызовов, голосовое меню , систем управления ответами по e-mail, данные с которых передаются под контроль единой системы правил и одной среды разработки.

Используя их с максимальной эффективностью, можно создать единый колл центр, отвечающий всем требованиям экономики и конкурентоспособности в исследуемой сфере бизнеса.

Введение в созданную унифицированную среду автодозвона улучшить уровень качества обслуживания потребителей и в то же время позволит руководству колл центра более успешно контролировать порядок взаимоотношения между операторами колл центра и клиентами.

Степень обслуживания клиентов колл центра можно повысить путем объединения автодозвона с базами данных компании для передачи потребителям необходимой информации, фиксирования сведения о потребителях на рабочем столе оператора колл центра при исходящих звонках.

Унифицирование компьютерных систем компании.

Одной из причин высокой рентабельности работы колл центра, успешного достижения поставленных бизнес целей является активное использование разнообразных предложений к компьютерным системам, обеспечивающим деятельность предприятия.

Еще 20 лет тому назад основой работы колл центра могла служить лишь маршрутизация телефонных звонков. В настоящее время использование:

- голосовое меню с распознаванием речи и преобразованием текста в речь,

- программного обеспечения для управления сотрудниками колл центра с расширенным функциональными возможностями,

- программ для компьютерной телефонии,

- разнообразных технологических возможностей для составления материальных отчетов и анализа деятельности предприятия.

Позволяют современным колл центрам добиться максимальной активизации деятельности всех сотрудников предприятия, высокой эффективности в результатах их труда.

Общий итог производительности колл центра безусловно снижается, если все перечисленные системы используются разобщенно, без обмена сведениями и объединением выполняемых ими функции.

Колл центр будет обладать большим потенциалом для достижением поставленных бизнес целей, если все системы, обеспечивающие работу предприятия будут интегрированы в единую унифицированную систему. На данном этапе развития соответствующих технологий определены два способа объединения систем – приложений для колл центров.

Один из них заключается в объединении точечных решений с помощью программного обеспечения для компьютерной телефонии и организации базы данных.

При реализации второго способа необходимо приобретение унифицированной программы, сочетающей несколько функций для обеспечения деятельности колл центра.

Второй вариант является более выгодным, если унифицированная программа имеет единый интерфейс администратора и среду разработки для системы автоматического распределения звонков, голосового меню и приложений для компьютерной телефонии. При использовании подобной системы персонал колл центра может создавать дополнительные приложения для обслуживания потребителей, которые будут объединять в себе возможности самостоятельного обслуживания клиентов и обслуживание их операторами колл центра, имеющими возможность извлекать информацию о потребителях из базы данных колл центра.

Имея единую среду для нескольких систем, можно концентрировать внимание разработчиков на создании выгодных приложений в обеспечении продуктивной деятельности колл центра.

Объединение данных, в том числе статистических, в единую базу позволит обеспечить централизованную отчетность деятельности предприятия, которое поможет руководству компании успешно применять все меры для достижения поставленных целей бизнес-плана.

Использование широко распространённых технологий.

Для колл центра, ориентированного на высокий результат в своей деятельности, выбор технологической продукции для обеспечения бизнес целей имеет немаловажное значение.

Следует избегать «фирменных», закрытых технологий, так как в значительном большинстве поставщики в стремлении расширить функциональные возможности приложений создали свои системы, несовместимые с системами других поставщиков. Это в значительной степени ограничивает возможности их использования.

Если колл центр не имеет возможности:

- внедрять новые технологии, созданную на их основе продукцию по мере её распространения в мире бизнеса,

- использовать предложения своей продукции различными поставщиками,

- разрабатывать своими силами новые приложения к существующим в колл центрах системам, - это в значительной степени будет отрицательно влиять на конечный результат деятельности компании.

Для обеспечения большей эффективности достижений бизнес задач колл центр должен использовать проверенные временем технологии, поддерживаемые стабильным поставщиком, имеющим в наличии обширные ресурсы. К пример таким поставщиком является компания Microsoft:

- операционные системы и серверное программное обеспечение Microsoft на данное время практически являются отраслевым стандартом,

- его пользовательский интерфейс широко распространен в мире бизнеса,

- овладение любой системой производителя доступно и не требует значительного времени.

Большое значение имеет то обстоятельство, что компания предоставляет пользователям открытые стандарты разработки, например – веб-сервисы и технологию Microsoft NET, которые обеспечивают более простую интеграцию систем с широким спектром дополнительных решений.

В этой связи, для приобретения надёжных технологий следует обращаться к поставщикам, продукции которых основана на распространенных, открытых технологий.

Использование коммерческого опыта надежных контрагентов для разработки технологий, приемлемых конкретному колл центру.

С целью претворения в жизнь бизнес-плана конкретного колл центра выбор поставщика в качестве контрагента должен быть столь же тщательным, как и выбор технологий для его деятельности. В частности, независимо от высокой квалификации персонала колл центра для достижения желаемого результата периодически у операторов колл центра возникает потребность в дополнительных консультациях и советах специалистов поставщика.

Следует выбирать поставщика технологий, приемлемых д ля использования компанией. Некоторые поставщики приложений для управления персоналом специализируются лишь на точечных решениях. Специализация на одном приложении не позволяет определить весь спектр возникающих проблем, направленно в первую очередь на достижение традиционной задачи по сокращению общих расходов предприятия.

Невозможность интеграции этой системы с другими системами колл центра отрицательно скажется на результатах его деятельности.

Так же нецелесообразно вступать в торговые отношения с крупными поставщиками, для которых приложения, используемые колл центром являются незначительным элементом реализуемой продукции.

Например, некоторые поставщики, у которых основной специализацией является сетевая инфраструктура, включают в широкий перечень предлагаемых товаров продукцию для маршрутизации вызовов. В подобных случаях систему для автоматического распределения телефонных вызовов они считают приемлемой лишь для общей системы бизнеса, не учитывая специфику работы колл центра.

Для колл центра, стремящегося к достижению высокой результативности в своей профессиональной деятельности, идеальным поставщиком является специализированные предприятия, располагающее об обширном количестве всем (или почти всем) спектром продукции, необходимой колл центру.

Исходя из реальных запросов пользователей, располагая необходимым уровнем профессиональных знаний по интеграции различных технологических систем потребных колл центру, поставщик, в том числе, и в собственных производственных интересах будет дополнительно разрабатывать те функциональные системы, в которых нуждается колл центр, при этом в непосредственном контакте с создателем данных систем приобретается необходимый опыт в их эксплуатации.

Итог

Одной из важнейших задач в мире бизнеса является получение реальной прибыли от профессиональной деятельности колл центра.

Если компания будет ориентирована лишь на сокращение расходов производства, то превратится в убыточное предприятие. При наличии большой и порой агрессивной конкуренции в данной сфере бизнеса, необходимо принимать своевременные решения по внедрению современных технологий в деятельность колл центра, учитывать практику их применения для качественного и профессионального обслуживания клиентов, активного привлечения новых пользователей компании и, соответственно – повышению её прибыли.

GoogleVisit us on Google+

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!