Технология телефонных продаж («холодные звонки») в телемаркетинге

Реализация товаров или услуг с применением телефонной связи в колл центре – «холодные звонки» предусматривает правило трех «П»: Продать ему соответствующий товар/услугу, позвонить, преодолеть возражения абонента.

В современном мире бизнеса «холодные звонки» имеют довольно распространённый характер, пользуются повышенным спросом как у компаний, специализирующийся на реализации товаров, так и у потребителей конкретной продукции. 

Менеджеры, реально владеющие данной профессией и навыком «холодных звонков» высоко ценится у работодателей.  Правило трех «П».

На первый взгляд в деятельности менеджеров названной категории теоретически нет особых сложностей: набрал телефонный номер в соответствии с предоставленными данными, произнес заранее согласованный текст с предложением приобрести конкретный вид продукции, ответил на несколько специфических вопросов абонента и успешно завершил телефонные переговоры, убедив покупателя в реальной необходимости приобретения продукции именно в данной компании.

На практике технология  «холодных звонков» значительно сложнее, имеет свои особенности, без знания которых не следует приступать к их осуществлению.

Для получения положительного результата от «холодных звонков» необходимо соблюдать следующие правила, без соблюдения которых вести «холодные звонки» нецелесообразно. 

Первое правило «холодных звонков» - Ваше психологическое настроение. Если Вы сомневаетесь в собственных способностях, сомневаетесь, что потенциальный потребитель согласится с Вами, опасаетесь, получения отказа в приобретении продукции, следует отложить «холодные звонки» на более удачное время, когда у Вас появится уверенность в собственных силах, Вы станете бодры, активны и именно эти качества помогут Вам в достижении поставленной цели «холодных звонков».

Второе правило «холодных звонков» - Наличие всей необходимой информации о реализуемом продукте/услуге, представляющей его компанией. Немаловажное значение имеет предварительное получение данных  о потенциальном потребителе, с которым предстоят «холодные звонки».  

Безусловно, получить данные о клиенте в необходимом объеме не всегда представляется возможным, но целесообразно предварительно выяснить: в какой сфере он трудится, название организации предоставляющей ему работу, целевое направление её деятельности, потребности потенциального клиента именно в получении предлагаемого продукта. 

Если менеджер не располагает этими данными хотя бы в минимальном формате, клиент может расценить их отсутствие как пренебрежительное к себе отношение и тогда маловероятно получить желаемый результат от «холодных звонков».

Итак, первое правило трех «П» -Менеджер звонит вероятному потребителю. Существует три этапа «холодных звонков»:

 На первом этапе «холодных звонков» важно установить психологический контакт с собеседником. С этой целью начинать диалог следует с приветствия, затем изложить причины, побудившие Вас к «холодным звонкам», сказать несколько предложений. Не следует начинать беседу с потенциальным потребителем с фразы: «Добрый утро, уважаемый Иван Петрович! Как Ваши дела?»

Если Вы лично не знакомы с «Иваном Петровичем», Ваш вопрос о состоянии его дел будет неуместен и не следует в данном случае рассчитывать на возникновение психологического контакта с клиентом. Следует обратиться к нему: «Добрый день Иван Петрович! Я звоню Вам по данному вопросу…» Таким образом, Вы даете понять собеседнику о важности предстоящей беседы. 

На втором этапе «холодных звонков»  Вы должны представиться, сообщить, в интересах какой компании действуете, аргументированно убедить потенциального потребителя в приобретении конкретного вида товара.

При этом целесообразно вовлечь потребителя в беседу, в ходе которой постараться преодолеть его возможные возражения на целесообразность предлагаемой сделки, выяснить причины недовольства качествам или другими свойствами предлагаемого товара, убедить клиента в необоснованности его претензий. 

На третьем этапе беседы «холодного звонка» следует подвести итог, закрепить полученный результат.

Для достижения поставленных компанией бизнес-целей во время «холодного звонка», необходимо Ваше непосредственное участие в эффективной реализации поставляемой продукции, независимо от специфичности самих клиентов.

Общеизвестно, что не существует одинаковых людей, каждый человек в этом мире индивидуален. Тем не менее, потенциальные потребители, с которыми Вам предложат общаться с помощью «холодного звонка», можно относительно поделить на три основные группы, каждой из которых следует применять особый подход.

1 группа:  Крутые – они желают обладать всем самым лучшим. При малейшем намёке на «второсортность» сервиса/продукта во время «холодного звонка» отказываются от сотрудничества с представляемой Вами компанией. В подобных случаях основная задача менеджера – убедить «крутого» потребителя в том, что данный продукт уникален, исключителен, обладает необходимыми преимуществами перед аналогичной продукцией другой компании. Он будет полезен и необходим исключительно данному клиенту с учётом его потребностей и повышенных запросов.

2 группа: Деловые. Клиенты данной категории корректные, серьёзные, вежливые, всегда знают, чего хотят. Воздействовать на чувства в беседе во время «холодного звонка» с такими потребителями бесполезно. Следует уделить основное внимание логическому обоснованию, целесообразности предлагаемого товара, чётко изложить его основные характеристики, представить только достоверную информацию. Чем значительнее у Вас будут данные о потенциальном потребителе, обширная информация о предлагаемом товаре, тем у Вас больше вероятность добиться успеха в «холодном звонке». 

3 группа: Неуверенные. Клиенты данной категории сомневаются в себе, в качественных характеристиках предлагаемого товара, сомневаются в необходимости его приобретения. В данном случае задача менеджера во время «холодного звонка»  заключается в том, чтобы продемонстрировать свою компетентность, доброжелательность, уверенность в себе, чтобы получить возможность влиять на мнение потенциального клиента. Необходимо поднять самооценку такого клиента и можно рассчитывать успех при «холодном звонке».

«Холодный звонок» потребителю. девять правил для успешного результата переговоров.

При использовании варианта реализации продукции с применением телефонной связи («холодный звонок») существует 2 возможных сценария:

•Потребитель звонит Вам;

•Вы звоните потребителю.

Наиболее сложным является второй сценарий, который и будет рассмотрен. 

Если Вы звоните потребителю, предлагая приобретения конкретного товара(услуги) необходимо учитывать следующие условия:

•Время осуществления «холодного звонка.

«Холодный звонок» ранним утром – нецелесообразен, так как в утренние часы в большинстве компаний проходят планёрки, совещания, собрания. Не следует набирать телефонный номер потенциального потребителя во время, близкое к обеденному, или в окончании трудового дня, так как в эти периоды интервала у клиента могут быть далёкие от желания приобрести предлагаемый Вами товар.

Перед осуществлением «холодного звонка» потенциальному потребителю следует: предварительно проанализировать свои возможные действия в зависимости от содержания беседы, составить её примерный план, сформулировать варианты вопросов, которые нужно задать потребителю в зависимости от его предъявляемых претензий по качеству предлагаемого товара, условий его приобретений и т.п.

 Кроме этого, нужно учитывать следующие правила успешной беседы по телефону с потенциальным потребителем во время «холодного звонка»:

1. Правильная, грамотная речь. С учётом того, что во время «холодного звонка» может иметь о Вас представление лишь по голосу и содержанию переговоров, следует учесть, что в момент общения с потребителем во время «холодного звонка» Ваш голос обязан звучать твердо, речь обязана быть грамматически верной, устранять возможные междометия, иные второстепенные звуки, отвлекающие клиента от основного содержания Вашего обращения.

2. Мимика и поза. В независимости от  того, что потенциальный клиент не имеет возможности видеть Вас в процессе «холодного звонка», следует вести переговоры с улыбкой, доброжелательно, чтобы он почувствовал к Вам доверие. Целесообразно при общение с ним во время «холодного звонка» находится в комфортной для Вас позе, так как это помогает сконцентрировать всё Ваше внимание на содержании беседы и получить положительный результат.

3. Голос. Голос менеджера, совершающего «холодные звонки», считается одним из инструментов маркетинга. Если умело пользоваться соответствующими смыслу беседы интонациями, своевременно изменять ритм, тембр, скорость речи, можно искусно добиться необходимой Вам реакции собеседника и положительного результата от «холодного звонка». 

4. Подходящий момент. Не следует навязывать себя клиенту, в момент Вашего «холодного звонка» он может заниматься более важными для себя делами. Если Вы не берётесь учитывать подобные обстоятельства, Ваше общение с клиентом обречено на неудачу.  В этой связи, связавшись с потребителем по телефону, следует в начале «холодного звонка» в первую очередь выяснить, удобно ли ему вести переговоры, не занят ли он решением других проблем.

5. Отказ – такой же итог. Возможное ворчание, когда вероятный потребитель во время «холодного звонка» не пожелает с Вами общаться по телефону по разным причинам или в ходе «холодного звонка» откажется от предлагаемых услуг. Ваша основная задача – правильно определить причины отказа, постараться нейтрализовать негативное отношение к Вам или к Вашему предложению и Вы сможете добиться успеха. Следует учитывать, что продажа по телефону товаров/услуг с первой попытки – явление довольно редкое.

6. Логика – в ходе «холодного звонка» с потенциальными клиентами своё предложение на приобретение товаров/услуг следует излагать честно, конкретно, избегая непоследовательности, сумбурности в своей речи. Для достижения поставленной цели целесообразно выстроить логическую цепочку:

•Наладить положительный контакт;

•Выявить в ходе беседы реальную потребность клиента;

•Предложить потенциальному клиенту, с учётом выявленных потребностей необходимый товар/услугу;

•Тактично преодолеть возникшие возражения;

•Подвести итоги (желательно с положительным результатом), независимо от достигнутого результата;

•Завершить «холодный звонок» доброжелательно, не вызывая раздражения у клиента своим обращением к нему по данному вопросу.

7. Обойти секретаря. В большинстве предприятий, организация руководители принимают лишь те телефонные звонки, которые были допущены их секретарём. 

Ваша основная задача в подобных случая: добиться необходимого психологического контакта с секретарём, тактично объяснить ему реальную необходимость общения именно с руководителем в интересах всего объединения, а следовательно, и его лично.

8. Расставить приоритеты.  В процессе работы по конкретному проекту можно звонить в разные предприятия, без учёта их интересов, специфики производства и т.п. Более эффективной будет тактика беседы с вероятными потребителями с учётом их ключевых интересов.

9. Анализ. По завершению «холодного звонка» следует подвергать его анализу. Не важно, получили ли Вы желательный результат или потенциальный клиент отказался от предлагаемого товара/услуги. Анализ содержания проведенного «холодного звонка» позволит Вам объяснить: 

•Наиболее удачные моменты общения с клиентом во время «холодного звонка».

•Проблемы, которые остались неразрешёнными и неисследованными;

•Причины достигнутого успеха или, наоборот, неудачи, постигшей Вас в процессе «холодного звонка», что в конечном итоге поможет Вам исправить свои ошибки при повторном общении с теми же клиентами или получить практический опыт для дальнейшей работы.

Если при «холодном звонке» в компанию или предприятие собеседником «холодного звонка» является секретарь, Ваша беседа с ним во время «холодного звонка» должно быть предельно тактичным, дружелюбным, негативное отношение, ссылки на его некомпетентность в данном вопросе исключаются. Фразы с использование слов «беспокоить» и «продать» и т.п. целесообразно исключить из «холодного звонка», так как Ваш собеседник может предположить, что Вы навязываете ему конкретный вид продукта.

Когда Вами преодолена такое трудное препятствие, как секретарь, следует всё своё внимание сконцентрировать на предстоящей беседе с руководителем данного учреждения. Достигнуть успеха в реализации конкретного вида продукта/сервиса во время «холодного звонка».

 В этой связи, не следует представлять весь спектр информации на первом этапе «холодного звонка», нужно заинтересовать его выгодными перспективами, предоставляемыми данным предприятием, при этом теоретически правильно формировать Ваши вопросы, избегая тех, на которые подразумевается односложный  ответ. «Холодный звонок» не должен превратиться в допрос. Вам нужен диалог. По его завершению следует подвести итог разговора, при этом использовать такие фразы: «итак, мы договорились, что…», «таким образом, мы решили…» и т.п. Последнее слово должно быть за Вами. 

Менеджер – инициатор «холодного звонка», Вам завершить его. Не стоит огорчаться, если Вы получили отказ в дальнейшем общении, не получили желаемый результат, не стоит огорчаться, клиентов в сфере бизнеса множество и Вы сможете добиться успеха, если будете следовать нашим советам и подходить творчески к решению возникших задач во время «холодного звонка».

Закажите услугу "Холодные звонки (Телемаркетинг)", заполнив форму по ссылке или позвонив по номеру: +7 (495) 480-02-44

GoogleVisit us on Google+

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!