Холодные звонки. Часть 2.

Отказ от предложенных Вами продуктов/сервиса во время «холодных звонков» – это не является синонимом неудачи.

Возможны разные варианты:

«Холодный звонок» совершён в неудачный момент;

Повторный «холодный звонок» спустя определённое время может оказаться более перспективным, и Вы добьётесь поставленной цели.

Возражения, способы их преодоления во время «холодного звонка»

Варианты, когда потенциальные клиенты согласны с Вашим предложением и готовы к дальнейшему сотрудничеству на первоначальном этапе «холодного звонка», встречаются довольно редко, и возможны в исключительных случаях. Как правило, во время «холодного звонка» у клиентов возникают много возражений, препятствующих заключению сделки, в том числе; например, претензии на высокую стоимость товара/услуги во время «холодного звонка», тогда как по мнению в аналогичной фирме качество того же товара более высокое, а цена на него ниже и т.п., что заставляет клиента отменить заключение торгового договора. Не всегда подобные претензии обоснованы. Следует умело преодолеть возражения клиента и добиться необходимого успеха в процессе «холодного звонка».

Как известно - решение имеется всегда. Преодолеть возможно любые возникающие возражения клиента в ходе «холодного звонка», если владея необходимой информацией, тактически правильно ей распорядиться и психологически точно выстроить беседу с возможным потребителем в течении «холодного звонка».

Ниже приведены распространенные возражения и пути их решения во время «холодного звонка»:

Продукт одинаковый, а цена разная. Возможны следующие варианты:

Товар похож на аналогичный, но другого производителя, и в этой связи более низкого качества. В данном случае следует обратить внимание потребителя в процессе «холодного звонка» на преимущества предлагаемого Вами товара: более высокое качество материала, из которого изготовлена предлагаемая к реализации вещь, его экологичность, другие выгодные характеристики и свойства, которые отсутствуют у продукта Ваших конкурентов.

Предлагаемый Вами товар действительно аналогичен, но его цена выше, чем у конкурентов. В таком случае убедить потребителя в процессе «холодного звонка» в необходимости приобрести товар именно в представляемой Вами компании значительно сложнее. Но решение всегда можно найти. При этом не следует акцентировать внимание клиента на возможных финансовых затруднениях, и других проблемах, якобы возникающих в компании. Это не принесёт желаемого результата в процессе «холодного звонка», конкуренция между коммерческими структурами всегда присутствует, и будет присутствовать. Позволяет расширить сферу бизнеса, создав новые методы привлечения в нужном направлении клиентов. И от того, как Вы построите диалог в процессе «холодного звонка» с клиентом, убедите его в преимуществах приобретения товара у Вас, например, сможете упростить сам процесс оформления предлагаемой сделки, будет зависеть конечный результат «холодного звонка». В тех случаях, когда подобная схема общения в процессе «холодного звонка» не приносит желаемого результата при возникновении различных ситуаций, Вы можете использовать одну из предлагаемых линий поведения во время «холодного звонка» . Если невозможно изменить ситуацию и убедить клиента в приобретении предлагаемого товара, измените товар. Например, аналогичный товар имеется на рынке сбыта в большом количестве и ассортименте, что затрудняет его реализацию. В данной ситуации, не нужно тратить время на бесперспективный «холодный звонок», целесообразно предложить клиенту имеющийся в наличии другой товар, которого не будет у конкурентов Вашей компании. Спрос рождает предложения. Безусловно, значительно легче продать товар во время «холодного звонка», труднодоступный для приобретения, чем имеющийся в широком ассортименте у различных конкурирующих структур.

Всё ради клиента. Когда предлагаемые Вами товары/услуги аналогичны по всем параметрам, но Вы не хотите потерять потребителя в процессе «холодного звонка», можно предложить на данный товар скидку, дать согласие на его предложение при заключении сделки, если они приемлемые. В данном случае следует определиться, что для Вас предпочтительнее: сохранить потребителя или работать себе в убыток.

Заинтересовать клиента при «холодном звонке» не только товаром, предлагаемым к реализации, но и дополнительными услугами. Возможны варианты, когда у представляемой Вами компании и у её конкурентов в реализации одинаковый продукт, но Ваша стоимость на него выше. В подобной ситуации можно сохранить потребителя в процессе «холодного звонка», если Вы предложите сервис более высокого качества, например можно предложить:

1. Доставка товара по требованию клиента по минимальной стоимости или бесплатно, качественное сервисное обслуживание, промо-акции, позволяющие приобретать продукт со скидкой. Немаловажное значение в этом случае имеет использование профессиональной грамотной рекламы в процессе «холодного звонка».

2. Меня это не интересует! Возможны ситуации, когда менеджер при «холодном звонке» возможному потребителю с предложением приобрести представляемый компании конкретный товар/услугу, но уже после произнесения первых вводных фраз слышит заявление, что данное предложение ему неинтересно и прерывает общение. Ситуация довольно сложная, так как не понятно: ему не требуется предлагаемый товар или «холодный звонок» был не своевременным.

В данном случае дать рекомендации довольно сложно, так как неизвестна реальная причина подобного поведения абонента в процессе «холодного звонка». Возможно, вводная часть Вашего обращения была не приемлема собеседнику в процессе «холодного звонка» или он сам виноват в сложившийся ситуации. Поэтому следует тщательно проанализировать содержание диалога «холодного звонка», изменить тактику поведения и спустя непродолжительное время (день-два) вновь позвонить клиенту по тому же вопросу. Если его ответ будет аналогичен предыдущим, следует смириться с его позицией во время «холодного звонка».

В тех случаях, когда потенциальный клиент отклоняет Ваше предложение о приобретении товара в процессе «холодного звонка», но не прекращает беседу, следует сделать попытку выяснить причину такого поведения. В данном случае будет уместен вопрос о том, какие характеристики предлагаемого товара его не устраивают, какие условия реализации следует изменить, чтобы данный товар был им приобретён. Выяснив, таким образом, реальную причину отказа, согласившись на предлагаемые клиентом условия (например, предоставление рассрочки при оплате товара), можно добиться желаемого результата по совершению сделки и приобретению нового клиента во время «холодного звонка».

3. «Холодные звонки» и конкуренты.

Подобное возражение возможного потребителя в процессе «холодного звонка» встречается довольно часто. На предложения приобрести товар в представленной Вами компании, клиент ссылается на предложение других лиц, заявляет, что аналогичный товар у конкурента лучше по качеству. В таком случае не следует прерывать монолог клиента во время «холодного звонка», заявлять, что конкуренты дают Вам ложную информацию о преимуществах своего товара. Как уже отмечалось, потребитель всегда прав и он может отстаивать свою точку зрения в процессе «холодного звонка».

Если Вы желаете получить результат от «холодного звонка», выслушайте клиента, дайте высказаться в полном объёме и лишь после этого приступайте к выяснению следующих обстоятельств. В первую очередь следует выявить источник возражений.

Например, целью «холодного звонка» является реализация конкретных косметических средств. Клиент отказывается от их приобретения, ссылаясь на информацию, что она является некачественной и полезнее пользоваться аналогичными косметическими средствами другого производителя. В ответ на его заявление целесообразно поинтересоваться источником подобной информации. Получив исходные данные, что рекомендации дал продавец косметических средств конкретного торгового центра, можно активизировать свою деятельность во время «холодного звонка». Не следует заявлять, что названный продавец некомпетентен в определении качественных характеристик конкретных косметологических средств. Это может привести потребителя к негативной реакции при «холодном звонке» и Вам в такой ситуации не добиться желаемого результата. Необходимо вызвать у клиента сомнения в правдивости, полученной у продавца информации, сославшись, что в данной ситуации продавец материально заинтересован в сбыте данных косметических средств и т.п. Его заработная плата зависит от общего объёма сбыта данной продукции. Этим и объясняются его советы, хотя качество предлагаемых им товаров оставляет желать лучшего.

Клиент заявляет: «Это плохой товар!». Возможны варианты, когда уже на первоначальном этапе «холодного звонка» клиент заявляет, что предлагаемый товар/услуга низкого качества и по этой причине ему не нужен. В подобных случаях цель менеджера: узнать причину подобного мнения и принять необходимые меры, чтобы убедить клиента в обратном в процессе «холодного звонка». Для этой цели существуют несколько методик:

•Сравнение. Вы предлагаете потребителю в процессе «холодного звонка» приобрести косметическое средство конкретного изготовителя. В ответ клиент заявляет, что покупал их ранее и они плохого качества, следовательно, у него имеется опыт покупки данного продукта, и он оказался неудачным. В подобном случае менеджер должен оказаться удивленным и попытаться убедить возможного потребителя в процессе «холодного звонка» в том, что он мог купить поддельное косметическое средство или с закончившимся сроком годности. У клиента остаётся выбор: согласиться с Вашими доводами или опровергнуть их. Далее целесообразно повторить попытку во время «холодного звонка» и вновь предложить приобрести те же косметические средства, приводя сравнительные примеры, когда клиенты разочаровались в покупке того или иного продукта в данном предприятии спустя определённое время, убедившись, что ранее приобретённый товар неплохой в сравнении с аналогичными предлагаемыми фирмами и вновь становились клиентами. От Вашего красноречия и способности к убеждению зависит в данном случае конечный результат «холодного звонка» с возможными потребителями.

•Обратный пример.

В ответ на предложение приобрести какой-либо конкретный товар в процессе «холодного звонка», например, обувь, несмотря на то, что клиент не пользуется подобной обувью. Он заявляет, что некачественная, быстро придёт в негодность при использовании в плохую погоду. При данном варианте общения в процессе «холодного звонка» нужно сослаться на количество других клиентов, которые в течении нескольких лет приобретают в компании именно данную модель обуви и остаются довольны её качеством. Можно так же сослаться во время «холодного звонка» на опыт своих родственников, знакомых, при общении с которыми менеджер мог на практике убедиться, что приобретённая в представляемой им компании модель обуви имеет необходимый запас прочности, отвечает всем характеристикам, позволяющим носить её в течении ряда лет.

•Взгляд с противоположной стороны. Любой случай вполне может быть рассмотрен с различных позиций, что поможет убедить потребителя в процессе «холодного звонка» в необходимости приобретения именно данного товара. Например, потенциальный клиент отказывается приобретать квартиру, расположенную в многоэтажном доме, но на первом этаже, ссылаясь, что постоянный шум от движущегося транспорта, пешеходов будет мешать его отдыху. В противовес его заявлению следует обратить внимание клиента на преимущества подобной сделки, т.к. квартиру на первом этаже можно сравнить с домом индивидуальной застройки с непосредственным выходом на территорию двора, где под окнами расположены цветники и деревья, не потребуется пользоваться лифтом, который к тому же может быть порой неисправен и в подобных случаях предстоит длительное путешествие вверх по лестнице до нужного этаже и т.п.

<Подвергнуть исследованию все ситуации, которые могут возникнуть во время «холодного звонка» с возможными потребителями практически невозможно, но преодолеть их возражения по тому или иному вопросу – цель достижимая, если Вы будете уверены своих силах, обладать необходимым профессиональным уровнем, даром красноречия, владеть соответствующей информацией, позволяющей представить в выгодном свете предлагаемый к реализации товар/услуги компании, которую Вы представляете – все эти навыки необходимы каждому, кто занимается «холодными звонками».

Если несмотря на все предпринятые меры Вы не смогли убедить в процессе «холодного звонка» возможного потребителя приобрести предлагаемый товар, а его возражения не можете опровергнуть, Вам необходимо более детально выяснить причины отказа от предлагаемой сделки во время «холодного звонка» . Проанализировать более тщательно все исходные данные, касающиеся основных характеристик того же товара можно снова совершить «холодный звонок» тому же клиенту с предложением дополнительно обсудить условия сделки, т.к. при первом «холодном звонке» не были учтены некоторые детали, касающиеся непосредственно качественных характеристик предлагаемого продукта. Если клиент снова откажется от обсуждения данной темы, не огорчайтесь, не нужно расценивать подобную ситуацию как серьёзную неудачу в своей работе. Вы приобрели дополнительный опыт общения во время «холодного звонка» с возможным потребителем и в последующем сможете вести аналогичные «холодные звонки» более профессионально.

Закажите услугу "Телемаркетинг" (холодные звонки), заполнив форму по ссылке или позвонив на номер: +7 (495) 480-02-44

GoogleVisit us on Google+

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!