Телемаркетинг

Установление психологического контакта в процессе телемаркетинга с использованием методики так называемых «холодных» звонков играет значительную роль в успешном телемаркетинге. В данном случае приоритетное положение у потенциального клиента. Ему предоставляется выбор:

• общаться с Вами и стать реальным покупателем предлагаемой Вами продукции;

• повесить телефонную трубку, категорически отказаться от общения, что отрицательно скажется на результатах телемаркетинга.

Для эффективного телемаркетинга потенциальный клиент Вам необходим в большой степени, чем Вы ему и он не планировал подобного общения. В то же время, в отличии от клиента, Вы заинтересованы в успешном телемаркетинге и с этой целью должны быть оптимистично настроены, занимать активную жизненную позицию, решительность в достижении поставленных бизнес-целей и, следовательно, в успешном телемаркетинге.

Для результативного телемаркетинга  в подобном варианте использования «холодных» звонков основное внимание уделяется:

• конкретно продаже продукции представляемой Вами компании;

• её презентация;

• в случае успешного телемаркетинга , оформлению совершаемой сделки.

Основа для эффективного телемаркетинга  закладывается с первых произнесённых Вами потенциальному клиенту фраз. От их удачного использования зачастую зависит последующий результат телемаркетинга.

С момента, когда Вы берёте телефонную трубку, набираете номер клиента по телефонной связи, перед Вами стоит конкретная цель – достичь положительного результата в телемаркетинге (если цель отсутствует – результат переговоров будет нулевым). Вы должны чётко уяснить в первую очередь для себя, чего Вы хотите добиться в результате предстоящих переговоров и следовать поставленной цели в интересах  телемаркетинга. В этом заключается Ваша стратегия в условиях конкурентной борьбы за привлечение потенциальных клиентов к услугам телемаркетинга. Эта цель должна быть учтена в первую очередь при установлении психологического контакта с клиентом. 

Первоочередная задача на данном этапе телефонных переговоров – расположить потенциального клиента к себе, чтобы у него возник к Вам лично непосредственный интерес. Это позволит Вам скорректировать последующую беседу по осуществлению телемаркетинга в нужном направлении. Что означает данное понятие – расположить к себе? Оно означает: в интересах телемаркетинга нужно научиться «продать» себя.  Данным качеством должен обладать каждый менеджер по продажам в телемаркетинге. Интуитивно Вы уже обладаете этими способностями, так как сумели реализовать себя в конкретном качестве своему работодателю. Следует научиться использовать его осознанно с учётом личности клиента. Независимо от типовых характеристик потенциальных клиентов необходимо научиться успешному общению с каждым из них.

В этой связи, на начальном этапе деятельности в области телемаркетинга следует тщательно изучить специальную литературу о типовых характеристиках, на которые подразделяются люди, психологических особенностях общения с представителями каждого из видов, приоритетном направлении их интересов или в повседневной жизни.

Данные знания безусловно пригодятся Вам для осуществления успешного телемаркетинга. Это объясняется следующими причинами. Когда Вы, в обеспечении телемаркетинга, звоните потенциальному клиенту, то для него Вы вначале представляете определённую опасность. На подсознательном уровне он понимает, что Вы имеете желание получить его деньги. Его первая реакция – не отдавать принадлежащие ему денежные средства, независимо от поступившего предложения принять участие в телемаркетинге. Он пытается блокировать Ваше предложение различными способами. Общаться с ним на подобном уровне бесперспективно.  Даже если Ваше предложение о приобретении конкретного товара по телемаркетингу будет для него выгодным, он может не понять этого на первоначальном этапе общения или из чувства противоречия навязываемой инициативе прекратить его, повесить трубку. Ваше время будет потрачено напрасно. Ваша цель телемаркетинге – нейтрализовать возможное у абонента чувство опасности, получить реальную возможность общения непосредственно с потенциальным клиентом, быть им правильно понятым в предложении конкретного вида услуг или продукции представляемой Вами компании.

Все эти положительные факторы в успешном телемаркетинге возможны лишь при установлении психологического контакта с абонентом. Как этого добиться? Тактические особенности поведения менеджера на первоначальном этапе общения могут быть следующими:

1. Представиться

Первое, что осуществляют все живые существа на планете Земля – обмениваются информацией, которая позволяет им идентифицировать друг друга. Так же и Вы, позвонив потенциальному клиенту, приятным уверенным голосом сообщите невидимому абоненту свою фамилию и имя, назовите занимаемую Вами должность и представляемую компанию, предлагающую участие в телемаркетинге. В некоторых случаях менеджеры не считают нужным называть свою фамилию, но настоятельная рекомендация – фамилию следует называть, так как образ Вашего представления по телефону в какой-то мере соответсвует стилю Вашей одежды при официальной встрече с клиентом, в который Вы лично заинтересованы для обеспечения успешного телемаркетинга.

Если Вы при осуществлении телемаркетинга представляетесь абоненту следующим образом: «Добрый день, Андрей – компания «Инсар»». Это образно аналогично тому положению, когда Вы пришли на встречу к потенциальным клиентам в спортивном костюме и пытаетесь предложить ему дорогую вещь, не соответствующую Вашей компании по статусу. Речь не идёт о вариантах общения с постоянным клиентом, длительное время пользующимся телемаркетингом, с которым уже сложились доверительные и дружеские отношения, взаимовыгодные как для него, так и для компании, участвующей в телемаркетинге.

В данном случае обращаете внимание на первоначальный контакт в телемаркетинге. Первое впечатление создаётся на начальном этапе общения, что позволяет или наладить технологический контакт с потенциальным клиентом и от него зависит Ваш последующий успех в телемаркетинге или утратить возможного клиента.

2. Запрос имени

В телефонном общении Вы в полном объёме, проявив уважительность к потенциальному клиенту, представились. Теперь настала очередь абонента назвать себя. Тот факт, что Вы представились ему первым – выгодное для Вас обстоятельство, так как в тех случаях когда абонент, в силу разных личных причин, в том числе, например, из-за плохого настроения не желает общения, отвечает грубостью, Вы можете повторить запрос о его имени, ссылаясь на состоявшееся представление, например:

 абонент отвечает: «Что Вам надо, чего Вы хотите?»

ответ: «Я представился, хотелось бы узнать, как я могу обратиться к Вам по конкретному вопросу?».

Независимо от того, что у клиента возможно нет времени для подобного общения, по другим личным причинам он не желает на данный момент диалога, у Вас появляется определённая преимущество перед ним, так как помимо собственного представления Вы будете знать имя абонента и, позвонив повторно, сможете обратиться к нему непосредственно по имени, что может явиться ключом к последующему общению и его участию в телемаркетинге.

3. Уточнение ЛПР  (лицо, принимающее решение)

Независимо от того, что в ходе телемаркетинга с Вами по телефону абонент общается уверенным голосом или Ваш телефонный разговор переведён на собеседника из другого отдела компании, которую Вы желаете привлечь к участию в телемаркетинге, необходимо установить, является ли Ваш собеседник лицом, принимающим конкретное административное решение. Телефонную трубку в служебном кабинете администратора мог взять случайно оказавшийся сотрудник, не имеющий права на принятие решения об участии в компании в телемаркетинге. Например, сотрудник по уборке помещений в период отсутствия хозяина служебного кабинета, случайно оказавшийся у телефона рядовой сотрудник, не владеющий нужной информацией. Телефонный вызов ошибочно переведён: не на тот отдел, интересующий Вас для привлечения к участию в телемаркетинге или не на то лицо, имеющие право на принятие конкретного решения по излагаемому вопросу. 

Своевременное выяснение ЛПР обеспечит Вам сохранение рабочего времени на более перспективные переговоры, избавит от необходимости общения с лицом, не имеющим никакого отношения к телемаркетингу, преодолевать его возражения по рассмотрению вопросов, в которых он некомпетентен или не имеет административных прав для его рассмотрения.

 Возможны ситуации, когда абонент, не владеющий необходимой информации для участия в телемаркетинге, полагает, что их компании не требуется предлагаемые по телемаркетингу услуги или продукция, тогда как руководитель компании или отдела закупок уже принял решение о смене поставщика и ему Ваше предложение по телемаркетингу будут весьма своевременными. 

4. Тизер

Перед Вами стоит конкретная цель – привлечь потенциального клиента к использованию телемаркетинга для реализации ему представляемой Вашей компанией продукцией или услуг. Вам эта цель известна, Вы владеете необходимым уровнем информации, чтобы заинтересовать собеседника в телемаркетинге. В процессе начавшегося диалога Вам необходимо в краткой форме сообщить абоненту о действительной причине Вашего звонка, то есть определить цель совместного общения – это Ваш тизер. Не следует скрывать истину, не рекомендуется давать ложную информацию о цели телефонного звонка, напрямую связанного с телемаркетингом. Вы звоните не для того, чтобы общаться в свободное от работы время в качестве развлечения. Вы стремитесь через посредства телемаркетинга реализовать конкретный вид товара или услуги, создать партнерские взаимоотношения для дальнейшего развития телемаркетинга в интересах представляемой Вами компанией. Вам необходимо через телемаркетинг обеспечить продажу наиболее значительного объема товара, а не пытаться продлить диалог, с потенциальным клиентом занимая телефонную линию ненужным общением. Если в процессе беседы Вы называете абоненту конкретный вид предлагаемого по телемаркетингу товара, например, технические детали к конкретному оборудованию, то некоторые собеседники немедленно отказываться от их приобретения, прекращать диалог за ненадобностью, так как у них нет в наличии такого оборудования. Не стоит огорчаться по данному поводу. Вы сэкономите время для общения с потенциальным клиентом, который будет заинтересован в общении с Вами по тому же вопросу, с учетом его потребностей именно в предлагаемом по телемаркетингу вышеназванном товаре.

Привлечение из таких собеседников потенциальных клиентов для использования телемаркетинга будет более эффективным и Вы потратите с большей пользой рабочее время на них, чем обеспечите свое прочное положение в сфере телемаркетинга. 

Именно для этой цели Вы должны подготовить хороший тизер, который уже с первых произнесенных Вами фраз будет интересен потенциальному клиенту и поможет обеспечить интересный диалог, который в конечном итоге приведет к желаемому результату в телемаркетинге. В процессе беседы Вы обязаны быть интересны в общении, приводить убедительные доводы для достижения поставленной в телемаркетинге цели. 

5. Время общения

На первоначальном этапе Вы должны выяснить, удобно ли клиенту вести беседу по телефону. Не выяснив этого обстоятельства, Вы не можете продолжать диалог, если потенциальный клиент занят более важными для него делами. В тех случаях, когда подобной причины у собеседника нет, он в процессе беседы может сослаться на неотложные дела, чтобы прекратить ненужный для него разговор по телефону. Это в какой-то мере относится к правилам этикета в профессиональном общении в сфере бизнеса. Данные обстоятельства следует учитывать менеджерам, которые порой, в порыве благодарности за предоставленную возможность общения, загромождают свою речь ненужными подробностями в системе телемаркетинга, несущественными деталями, касающимися непосредственно предлагаемого товара, эмоциональными и психологическими особенностями своей деятельности, которые совершенно не интересны собеседнику. 

В процессе беседы сохраняйте спокойствие и уверенность в своих силах и необходимости диалога. Ваш собеседник должен почувствовать Ваше состояние по содержанию речи, тембру, интонации и манере общения. Вам необходимо дать понять потенциальному клиенту, что Вы оба – профессионалы в своем деле. 

С того момента, как Вы получили от собеседника разрешение на продолжение диалога и располагаете для этого необходимым временем, Вам следует сделать так называемый «крюк». Необходимо понимать, если клиент дал согласие на общение с Вами, значит он преследует свой собственный интерес и за это стоит ухватиться. Определить данный интерес необходимо очень аккуратно, чтобы клиент не заподозрил Вас в грубой манипуляции его мнением. Например, после полученного согласия на общение и подтверждения абонента о наличии у него свободного времени для диалога следует сказать: 

- Сергей Петрович, я правильно понял, если мы продолжаем с Вами общением по условиям телемаркетинга, это означает, что Вы всерьез рассматриваете наше предложение о возможностях размещения Вашей рекламы на нашем телеканале для увеличения реализации продукции предприятия? 

При продолжении беседы следует быть очень аккуратным в предлагаемых условиях телемаркетинга, так как любая негативная информация, неосторожно сказанная в ходе беседы, может стать, достоянием масс, найдя свое ненужное отражение в интернете, что отрицательно скажется на бизнес-планах в системе телемаркетинга, представляемой Вами компании.

Если Вы учли все наши рекомендации по этапам на первоначальной стадии телемаркетинга, то добьетесь расположения потенциального клиента, он получит возможность убедиться, что с Вами целесообразно продолжить общение, ему будет приятно, что Вы проявили к нему должное уважение и не навязывайте ему свое мнение по тому или иному вопросу. 

На последующем этапе беседы для успешного телемаркетинга необходимо избежать следующих ошибок: 

Вялое или невнятное приветствие. Проанализируйте свои диалоги с другими клиентами. Если клиенты спрашивают Вас неоднократно, кто звонит, какую фирму в телемаркетинге Вы представляете, значит Ваша речь звучит невнятно. Зачастую подобное случается, если менеджер не обладает необходимым опытом в обеспечении телемаркетинга на должном уровне. Опасаясь, что абонент повесит телефонную трубку раньше, чем он успеет сказать необходимое в телемаркетинге фразы, от волнения он начинает диалог в стремительном темпе, что отрицательно сказывается на общем содержании и производит неприятные впечатления от подобного общения. 

Своевременное не выяснили или не уточнили кто в качестве клиента является лицом, принимающим конкретное решение об участии в телемаркетинг – ЛПР. Данный вопрос об ЛПР детально исследован выше. 

Отсутствие тизера или плохой тизер. Отсутствие ясного и понятного тизера зачастую приводит к тому, что общение с потенциальным клиентом происходит вяло, без успеха на положительный результат в телемаркетинге.

После длительной и ни к чему не обязывающей беседы потенциальный клиент может не понять, чего от него добивается менеджер телемаркетинга. В итоге, у клиента, потерявшего на ненужную для него беседу свое рабочее время, накапливается раздражение  в отношении навязчивого менеджмента, что безусловно приведет к его отказу от сотрудничества с представляемой Вами компанией, хотя при удачном развитии диалога можно было рассчитывать на успех в телемаркетинге. 

Закажите услугу "Телемаркетинг", заполнив форму по ссылке или позвонив на наш номер: +7 (495) 308-34-00

GoogleVisit us on Google+

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!