Колл центр

Колл-центр - это операторский центр по обработке входящих телефонных звонков. На сегодняшний день современные колл-центры все больше автоматизируются, сокращая рабочие места - набирает огромную популярность услуга Виртуальный секретарь (автоматизированные ответы на звонки клиентов). Но и обычные, живые операторы еще долгие годы будут работать в колл-центрах, ведь кто, как не человек, может дать полную и исчерпывающую информацию по узкоспециализированным вопросам?

Типы колл-центров:

• Корпоративный колл-центр.

• Аутсорсинговый колл-центр.

• Колл-центр по требованию.

Давайте рассмотрим каждую разновидность поближе.

Аутсорсинговый колл-центр представляет собой организацию по предоставлению рабочих мест операторам, и затем по найму организует грамотно функционирующий колл-центр для любой компании - будь то малый бизнес, или крупные компании. Однако, у крупных компаний как правило есть свои, корпоративные колл-центры. Корпоративные колл-центры представляют собой подразделение, ячейку в структуре крупных компаний. У них работают свои собственные операторы, досконально изучившие информацию о продуктах, от и до знающие свое дело. Такие операторы по факту не являются работниками колл-центра, они являются работниками организации-нанимателя.

И самый простой, третий вариант - это колл-центр по требованию. Используется обычно молодыми компаниями малого бизнеса. Отличается ограниченным количеством параллельных линий (обычно не более пяти) - потому что в большом количестве линий нет нужды - звонков от клиентуры пока поступает немного. В колл-центре по требованию, как правило, нет операторов как таковых - на звонки отвечают сами сотрудники или менеджеры компании.

Организация работы колл-центра.

Поток звонков делится на входящие и исходящие. Первых, как правило, значительно больше. Входящие представляют собой звонки клиентуры для консультаций, такие звонки занимают практически все эфирное время и большинство линий (а в крупных компаниях количество параллельных линий колл-центра может доходить до несколько тысяч). Исходящие звонки занимают гораздо меньше линий, и используются обычно для обзвона клиентов и предложения им новых товаров, у слуг и т.д.

Операторы колл-центра представляют собой сложную цепочку из множества звеньев: на первом уровне сидят сотрудники, предоставляющие базовую информацию о товаре. В случае, если они не смогли решить проблему или ответить на вопрос клиента - звонок переводится на второе или третье звено, где более узкоспециализированный сотрудник колл-центра сможет удовлетворить потребности клиента.

Персонал колл-центра можно разделить на три категории - непосредственно операторы, супервизоры и менеджеры. Если с работой операторов все ясно, то чем занимаются супервизоры и менеджеры? Тут тоже все просто: супервизоры обучают операторов, а менеджеры следят за их работой, контролируют отлаженность звеньев информационной цепочки колл-центра.

Программы работы колл-центра.

На сегодняшний день владельцам бизнеса предлагается множество разновидностей колл-центров: это и многоуровневые сложные колл-центры для крупных компаний, и колл-центры по требованию, состоящие всего из нескольких линий... Ассортимент и разновидности колл-центров просто поражают воображение! Но в любом, даже самом скромном колл-центре будут присутствовать следующие составляющие:

• ip-телефония.

• веб-чат

• виртуальный секретарь

• статистические данные о количестве входящих звонков.

Закажите услуги, заполнив форму по ссылке или позвонив на наш номер: +7 (495) 308-34-00

GoogleVisit us on Google+

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!