Хотя для многих такие понятия как контакт-центр, call центр и колл центр одно и то же, на самом деле между ними существуют существенные отличия.

Попробуем разобраться, почему возникла путаница и в чем же реальные отличия этих терминов.

Название пришло из английского языка где call center подразумевает некую структуру, которая занимается обработкой телефонных соединений, о чем можно судить из названия - call можно перевести как «звонить по телефону». Постепенно «call center» превратилось в «call центр» или «колл центр», хотя существует еще масса вариантов написания данного термина, это и «кол центр» или даже «калл центр», кто пишет раздельно, кто слитно, в общем, вариантов много.

Этот термин возник достаточно давно еще до появления интернета, когда основным способом общения с удаленными клиентами или контрагентами была телефонная связь.

Понятие «контакт центр» возникло гораздо позже и связанно в первую очередь с развитием интернета и новых видов коммуникаций, таких как: email, чат, видеоконференции, форумы и социальные сети. Термин также заимствован из английского языка, многие и сейчас пишут его как contact center.

Основные различия состоят в том, что «call центр» предполагает взаимодействие исключительно по телефону, в то время как «контакт центр» использует все доступные на сегодня средства коммуникаций. В настоящее время количество колл центров постоянно сокращается и им на смену приходят контакт центры. Которые в большей степени отвечают современным требованиям. По устоявшейся традиции многие контакт центры до сих пор называются колл центрами, поскольку именно с этим термином потенциальные клиенты ассоциируют выполняемую ими работу. К примеру наш "Единый контакт центр" нам часто приходится call центром, хотя мы работаем со всеми видами сообщений и хорошо понимаем разницу между этими двумя терминами. 

Рассмотрим, как происходит работа сотрудников в том и в другом случае. В колл центре входящий вызов поступает на телефонную станцию, это может быть как классическая аппаратная станция типа Panasonic или Samsung, так и программная IP АТС, например Asterisk или Cisco UCM. Далее в зависимости от технических возможностей или требований к обработке звонка сигнал поступает на голосовое меню или непосредственно распределяется между свободными операторами и если такие не найдены, то звонок ставится в очередь. При исходящем вызове работа АТС также обычно ограничивается несколькими функциями, такими как выбор лучшего маршрута для звонка и т.п.

В случае контакт центра, если поступает телефонный звонок, все происходит аналогичным образом. Но кроме телефонных обращений контакт центр может принять в работу еще сообщения из чата, электронной почты и т.п. При этом у операторов формируется очередь из всех запросов, требующих обработку. Статистика по каждому оператору позволяет посмотреть, сколько и каких обращений он обработал, какое время на это потратил. При этом для клиентов, обратившихся в контакт центр, все происходит абсолютно прозрачно. Распределением их сообщений пришедших на общий почтовый ящик или заданных в чате на сайте компании занимается программное обеспечение контакт центра, оно автоматически распределяет запросы между операторами, также как и звонки, поступающие на общий многоканальный номер телефона. Высокая популярность социальных сетей привела к тому, что часть контакт центров позволяют интегрировать в общую очередь сообщения, которые появляются на страницах компании в социальной сети или в твиттере, при этом используются мощные механизмы фильтрации и классификации сообщений. Так Cisco SocialMiner поддерживает большинство социальных медиа, таких как Facebook, Twitter, FourSquare и т.п. к 2015 году заявлена поддержка соц. сети «ВКонтакте».

В следующих статьях я более подробно расскажу про программное и аппаратное обеспечение которое используется для построения контакт центров.

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!