Колл центр и его функции

Дозвониться быстро в отдел сбыта и маркетинга довольно крупной и известной компании не получилось. Вместо приветливого голоса оператора или менеджера был слышен узнаваемый писк факса, а все дальнейшие попытки прерывались сигналом «занято». Пришлось потратить время на звонок в справочную, узнать дополнительный номер телефона, по которому можно связаться с представителем нужной мне фирмы. Итог: потрачено более 15 минут на то, чтобы дозвонится и на беседу с менеджером, некомпетентным в интересующей меня области. Далеко не все клиенты готовы потерять столько времени впустую.

Такой подход к работе может быть результатом неприятных последствий в будущем. Проблемы со связью и плохо организованный персонал часто приводит к потере клиентов, что отразится на снижение прибыли предприятия. Руководители таких компаний просто не до конца представляют, что такое call центр и какие задачи можно решить с его помощью.

Для любого предприятия важно обеспечить должный уровень обслуживания клиентов, а если речь идет о предприятиях занятых в таких секторах, как страхование или банковские услуги, следует позаботиться о качественном колл центре.

Что такое call центр и какую пользу он может принести компании известно каждому преуспевающему бизнесмену. Специально обученные операторы колл центра предоставят нужную информацию клиенту за небольшой промежуток времени, проведут опрос или предложат купить товар. Колл центр или контакт центр, способен увеличить эффективность работы компании за счет высокой скорости обслуживания и качества обработки звонков. Таким образом, колл центр – это совокупность технических и аппаратных средств, а также скриптов, которые выполняют обработку пользовательских данных (поступающих по телефону), выдачи нужной информации пользователю и контроля решения задач. Это уже часть бизнеса, а точнее – CRM (системы управления взаимоотношениями с заказчиком).

Стоит отметить, что успешность работы большинства call центров определяет т.н. «человеческий фактор»: важную роль играет проф. подготовка операторов и ответственность руководителей отдела.

По мнению экспертов, в будущем колл центры будут вытеснены контакт центрами. Алгоритм обработки данных останется тот же, вне зависимости от способа их поступления (на email, факс и др.). Определившись с тем, что такое call центр, рассмотрим его основное назначение.

Основное функции колл центров

Следует отметить, что по качеству обслуживания звонков клиент часто судит о надёжности компании в целом.

С ростом конкуренции остается все меньше возможностей опередить соперника, снижая цены на товары и услуги, что побуждает искать другой способ для достижения желаемого результата. Создание колл центра поможет улучшить качество обслуживания покупателей, повысить их доверие к компании, а значит, поможет быть на шаг впереди конкурентов. Особенно актуален этот вопрос для предприятий, работающих с значительным количеством клиентов, например, крупных торговых фирм, банковских структур или страховых организаций.

Call центры создаются как на основе существующего оборудования внутри компании (для собственных нужд), так и на ресурсах стороннего представителя – аутсорсинг call центра, особенно когда планируется резкое повышение количества обращений клиентов.

Определившись с тем, что такое call центр, следует выбрать способ его организации из двух вариантов: использование собственных ресурсов или ресурсов стороннего колл центра. Для создания колл центра можно приобрести «готовое решение», включающее в себя необходимое оборудование и ПО (программное обеспечение). Дополнительно покупатель получает профессиональную консультацию по анализу, организации и обслуживанию полученной информации. Для начала работы необходимо настроить оборудование, нанять и подготовить операторов будущего call центра. Стоимость такого решения может колебаться в широких пределах. В зависимости от производителей ПО и оборудования. Так, если использовать «бесплатное» программное обеспечение стоимость одного рабочего места составит порядка 500$ на человека. Чаще всего такие решение используют небольшие компании, где требования к качеству и надежности невысоки и эти недостатки полностью компенсируются дешевизной. На другом конце находится профессиональное программное обеспечение типа того, что используется в нашем "Едином контакт центре", которое  работает на высоконадежных серверах от лидеров отрасли, в этом случае цена за рабочее место может составлять порядка 6000$ и выше.

Второй вариант – воспользоваться оборудованием или услугами профессионального колл центра. Наиболее часто такую возможность используют во время проведения масштабных акций или рекламных компаний, когда необходимо обеспечить высокую эффективность обработки данных. Если оператор по какой-либо причине не может предоставить требуемую информацию, он переключает звонок на ответственного специалиста компании. Call центр берёт на себя функцию подразделения по работе с клиентами, отсеивая малоинформативные звонки. Для обеспечения нужного уровня безопасности компании, места для операторов со всем необходимым оборудованием можно установить непосредственно в офисе. Таким решением часто пользуются туристические фирмы, банки, магазины, издательства, риэлторские компании, которые понимают, что такое call центр и как он может быть полезен в бизнесе.

Стоимость услуг профессионального колл центра значительно ниже, чем его собственная организация. Как правило, такой call центр сотрудничает сразу с несколькими предприятиями, что позволяет снизить цены для них. Компания может сама сформировать пакет необходимых услуг, оплачивая непосредственно их стоимость, абонентскую плату и работу оператора.

ЗАДАЧИ, ВОЗМОЖНОСТИ И УСЛУГИ КОЛЛ ЦЕНТРА

Понять лучше, что такое call центр можно чётко сформулировав его задачи. К основным можно отнести:
Прием и обработка входящего потока вызовов.

  • Чтобы не тратить время работы оператора на прием «мусорных» звонков или тех, в которых он не компетентен, программное обеспечение call центра позволяет сразу перенаправить такие звонки на автоответчик или непосредственно к специалисту в конкретной области.
  • IVR (Система интерактивного голосового меню) предоставляет возможность полностью автоматизировать все стандартные процедуры, например, предоставление клиенту информации о балансе, акциях, справочной информации, и др. Количество таких звонков может достигать 70%, а автоответчик позволит снизить нагрузку на операторов.
  • Автоматический сервис может сообщить клиенту об оставшемся времени ожидания до соединения с оператором. Согласно статистике, люди, получившие эту информацию, остаются на линии в 2-2,5 раз дольше.
  • Предоставляется возможность контроля и отслеживания состояния операторов в реальном времени, анализа статистики звонков по каждому работнику call центра. Также предусмотрены функции оповещения администрации в случае недопустимых действий оператора.
  • Быстрый доступ оператора call центра через систему CRM к информации о клиенте, причине вызова.

Возможность динамически управлять call центром в реальном времени.
Эта функция позволяет вовремя отследить нагрузку на определённую группу операторов, например, при возникновении сбоя работы станции связи, группа технических специалистов будет перегружена звонками абонентов. Стабилизировать такую ситуацию можно за небольшой промежуток времени, добавив к этой группе операторов других направлений.
Подробная статистика работы call центра, состоящая из оценки работы одного или группы операторов, а также всего call центра.

Дополнительные преимущества колл центра

  • Прослушивание разговора оператора в реальном времени с контролем качества его работы;
  • Повышение лояльности абонента к компании путём быстрого и качественного обслуживания оператором call-центра;
  • Экономия человеческих ресурсов;
  • Снижение количества не принятых вызовов.

Колл центр может обрабатывать как входящие, так и исходящие звонки, что позволит проводить опросы, работать с активными продажами и обслуживать постоянных клиентов.

Определив, что такое call центр, Вы поймёте всю его важность для прибыльного и успешного бизнеса.

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!