CALL ЦЕНТР. СТРАТЕГИЯ

При построении call центра необходимо уделить отдельное внимание формированию стратегии, которая является ключевым моментом  этого процесса. Именно она определяет, что и для кого Вы делаете. 

Пять основных компонентов модели колл центра, это: процессы, технологии, ресурсы, персонал и стратегия. Рассмотрим более подробно.

Создание стратегии содержит следующие этапы:

  • Формирования миссии колл центра.
  • Формирование целей call центра.
  • Изучения конкурентов call центра.
  • Изучения информации о клиентах, которые могут быть заинтересованы в услугах колл центра.
  • Создание стратегии взаимоотношений с потребителями.
  • Формализации стратегии.

Рассмотрим каждый из них более детально.

Формирование миссии колл центра

Для эффективной работы колл центра необходимо сформировать его миссию. Как правило, это небольшой документ, в котором должны содержаться ответы на вопросы:

  • Каковы наши функции и назначение?
  • Каково соотношение нашей миссии и миссии компании?
  • Чем мы выделяемся?
  • Какими мы должны быть для нашего клиента?
  • Что для нас приоритетно?

Основные преимущества для сотрудников и предприятия заключаются в помощи определения стратегии и методов её осуществления, а также в помощи принятия эффективных решений.

Стратегия должна быть:

  • Понятной.
  • Короткой и чёткой.
  • Ценной для фирмы, её сотрудников и клиентов.
  • Долгосрочной (Должна определять направление деятельности предприятия на продолжительный период).

Определение целей колл центра

Для начала следует конвертировать стратегию в реальную цель, т.е. определиться, что означает успех для Вашего предприятия. Например, высокий уровень продаж, лояльные клиенты или быстрое решение возникших вопросов при обращении клиента. Также потребуется провести полный анализ информации, измерить показатели, поработать над отчетами. Всё это потребует длительного времени и определённых денежных вложений.

Для качественной работы колл центру необходимо иметь такие ключевые показатели (1-2 KPI):

  • Операционной эффективности (фокус на издержках).
  • Качества обслуживания и степени удовлетворения клиента (отзывы).
  • Производительности (индивидуально для любого call центра).
  • Удовлетворённости и лояльности сотрудников.

Определить, насколько эффективен Ваш call центр, поможет чёткое определение цели и оценка ключевых показателей. Количество и тип этих показателей может быть разным, в зависимости от цели и стратегии.

Изучение конкурентов колл центра

Мониторинг компаний работающих в этой же области является одной из наиболее важных задач при построении успешной стратегии. Для любой компании, специализирующейся в какой либо сфере деятельности основными соперниками будут ее конкуренты в данном направлении. Однако не стоит забывать, что клиент будет оценивать непосредственно работу call центра, т.е. сравнивать её с другим сервисным обслуживанием. Таким образом, вне зависимости от направления деятельности, Ваши конкуренты - все без исключения колл центры, предоставляющие информацию клиенту.

Изучение клиентов колл центра

Чтобы узнать, что нужно потребителю, следует изучить как можно больше информации о нём. Успех call центра на прямую связан с тем, насколько точно определены и удовлетворены потребности клиента. Несмотря на это, большинство колл центров часто не имеют подробной информации о своих партнерах. Требуется определить свою аудиторию, узнать о её реальном отношении к компании, услугам, а также что она ожидают получить от сотрудничества с ней. В результате исследования целевой аудитории Вы сможете создать подробный план действий и контактов call центра, подобрать оптимальные пути развития и влияния на клиентов.

Для начала составляется демографический портрет потенциального клиента, примерно с такими характеристиками: возраст, пол, социальное положение,  материальное состояние, уровень з/п, место проживания, наличие доступа к Интернету, какие продукты были куплены и планируют купить.

Далее следует определить характер отношений с компанией. Подробный анализ статистики покупки продуктов и/или услуг поможет определить:

  • Причины и тип обращений.
  • Сложность и продолжительность звонков.
  • Возможности прямых продаж.
  • Ожидания от сервиса.

Создание стратегии отношений call-центра с потребителями

Стратегию общения с партнерами можно определить их ожиданием от call центра и тем, насколько оно соответствует понятию компании об обслуживании клиентов. Как правило, эта стратегия должна подтвердить настоящее положение предприятия и спрогнозировать направление его развития на годы вперед.

Создание плана обслуживания несёт следующие преимущества:

  • Определение роли колл центра;
  • Соотношение корпоративных стратегий (технологических, маркетинговых, организационных)  между собой.
  • Позволяет построить план возможных изменений.

Описать стратегию обслуживания клиентов колл центра нужно понятным языком, чтобы любой сотрудник call центра смог понять, о чём идёт речь, каковы её функции и какое подразделение упоминается. 

В этой статье мы рассмотрели правильную формулировку миссии, постановку целей и стратегию работы с клиентом. Собрав все эти данные в один документ, мы получим полное и понятное описание стратегии компании, которая станет основой для всех остальных компонентов колл центра. 

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!