БУДЬТЕ НА СВЯЗИ

Роль современного контакт центра в формировании положительного имиджа компании нельзя недооценивать. Для того, чтобы преуспеть в этом, нужно грамотно отнестись к бизнес-процессам и использовать различные каналы общения с клиентами.

Всеобщая «контактизация»

Сегодня в мире конкуренции получают преимущество не компании, предлагающие лучшие товары или услуги, а именно системы поддержки и обслуживания контрагентов. Одними из первых в России  эту истину осознали мобильные операторы, страховщики, крупные компании и банки. Уже в процессе работы они разобрались с CRM-стратегией и СRM-системой, поняли всю важность call центров. Прогнозы исследователей оправдались, и уже сегодня динамика роста рабочих мест в контакт центах составляет ежегодно 40-45%. 

Следом за крупными предприятиями преимущества контакт центров оценили небольшие организации, которые, как правило, делали свой выбор в пользу аутсорсинг компаний  с необходимым оборудованием и уже обученными операторами. Для тех, кто не готов тратить средства на создания полноценного call центра  существует  возможность покупки миниатюрного контакт центра, так сказать «облегченного варианта» из коробки. Такие системы предлагают практически все производители программного обеспечения производящие полноценные контакт центры.

По мнению экспертов, что стартовая стоимость для создания телефонного call центра  на 5 рабочих мест составляет $15 тыс., в то время как для мультимедийного понадобиться не менее $25 тыс. на такое же количество операторов. Конечно, существуют «бесплатные» решения, но при их использовании надо смирится с отсутствием нормальной техподдержки и сложностью с реализацией многих функций. Кроме этого для нормального функционирования подобных решений требуется иметь в наличии достаточно квалифицированного системного администратора,  зарплата которого за год будет превышать стоимость начальных инвестиций в коммерческий программный продукт. Поэтому если колл центр необходим на период рекламной компании или акции, лучше воспользоваться услугами аутсорсингового call центра.

Более доступным по цене выглядит решение Contact центр On-Demand, позиционируемое на рынке как услуга. Здесь не требуется значительных трат на инфраструктуру, а работу самих операторов можно организовать удалённо, из дома. В качестве куратора контакт центра будет выступать провайдер услуги. Заказчик же будет продолжать решать свои задачи и увеличивать лояльность потребителей. Согласно прогнозам, в США ближайшие 5 лет рынок контакт центров увеличит свой объём с  $195 млн до $1,6 млрд, a эксперты Frost&Sullivan, прогнозируют совокупные темпы прироста не менее 34%.

Аутсорсинговые контакт центры за рубежом

Половину затрат любого call центра составляет оплата работы  операторов. С целью уменьшить эти затраты, контакт центры строят там, где стоимость оплаты труда меньше. Наиболее дешевая рабочая сила – в Индии, например, в Бангалоре на 1 кв.км приходится около 7 call центров по 1-2 тыс. рабочих мест в каждом. Когда требуется англоязычный контакт центр можно воспользоваться их услугами. Но выбирая аутсорсинговый колл центр этого региона, следует учитывать, что уровень подготовки и делового английского может быть недостаточным, чтобы клиенты остались довольны. Зато и аренда такого контакт центра обойдётся сравнительно недорого.

Хорошую конкуренцию дешёвым call центрам составляют контакт центры с удалёнными или «надомными» операторами. Это позволяет нанимать работников вне зависимости от их места проживания и без оборудования его рабочего места непосредственно в call центре. Согласно исследованиям, такие операторы на 25% продуктивнее офисных работников.  Но возникает проблема с контролем работы операторов и их соответствию корпоративным стандартам.  Проблема может быть выявлена слишком поздно, когда имиджу компании будет уже  нанесен существенный ущерб. 

Оптимальное решение по цене и качеству предлагают call центры Восточной Европы, например, России. Затраты на содержание операторов у нас почти в 2,5 раза ниже, чем в странах Западной Европы, однако несмотря на уровень образования, знание английского языка сотрудниками большинства контакт центров оставляет желать лучшего, поскольку оператор с хорошим знанием английского языка претендует на зарплату порядка 1000$ и выше. 

Контакт центр - вглубь компании

Ранее считалось, что call центр является отдельной частью телефонного отдела. Однако на самом деле деятельность контакт центра не принесёт желаемых результатов без поддержки бэк-офиса. Для достижения большей эффективности необходимо обеспечить взаимодействие call центра с бизнес процессами предприятия. Это позволит процедурам, которые были запущены операторами, пронизать остальные процессы компании, а разрыв между фронт- и бэк-офисами исчезнет, благодаря чему можно будет реализовать современные решения для контакт центров. Когда вызов принятый оператором передается менеджеру курирующему данного клиента вместе с данными о звонке и комментариями оператора с занесением соответствующей информации в корпоративную базу данных.

Люди или роботы

Не менее действенный способ уменьшить затраты идущие на заработную плату операторов – применение технологий самообслуживания. Согласно исследованиям при помощи технологий Voice Recognition и Interactive Voice Response можно автоматизировать 5-30% входящих вызовов. Однако, несмотря на очевидные преимущества, существуют и недостатки: большинство потребителей хотят услышать на линии живого оператора.

В России абоненты пока еще терпимо относятся к автоответчикам (системам самообслуживания), что успешно используют российские предприятия. Такие системы обходятся намного дешевле и компании стараются всеми силами заменить  обычных операторов роботам. Шансы достигнуть желаемого будут значительно выше, когда развитие технологий позволит сделает  работу программы практически неотличимой от работы живого оператора колл центра.

Относительно IVR (голосового меню )нет единого мнения, однако согласно исследованиям значительная часть абонентов  относятся к данному сервису негативно, особенно при вложенности меню больше трех.

Абонентское самообслуживание в call центрах

Чтобы охватить наибольшую аудиторию в современном контакт центре должно быть предусмотрено взаимодействие с клиентами  не только по телефону, но и в онлайн-чате, e-mail  и в  социальных медиа. 

Самым привычным и ожидаемым способом информирования и общения с клиентом оказалась электронная почта. Эксперты выяснили, что около 86% наиболее часто используют именно этот вид связи и 45% готовы использовать его в качестве основного.

Более 89% абонентов по всему миру и более 97% россиян изъявили желание получать сообщения от предприятий о проходящих акциях, скидках, выгодных товарах или услугах. Согласно данным соц. опроса, поступающая информация от компании способствует повышению к ней лояльности клиента, а сообщения или звонок вежливости оставляет положительное впечатление. 

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!