«БУМ» АУТСОРСИНГОВЫХ КОЛЛ ЦЕНТРОВ

С момента появления контакт центров и аутсорсинговых колл центров на рынке, их количество неуклонно растёт. В среднем, показатель роста достигает 40% в год. Аутсорсинговые call-центры – уже давно самостоятельная отрасль, которая относится не столько к телекоммуникациям, сколько к маркетингу. 

Постоянный рост количества колл центров, а также увеличение конкуренции в данной сфере приводит к тому, что компании расширяют список сервисов и улучшают качество предоставляемых услуг. Иными словами, вопрос о том, как привлечь новых клиентов и удержать старых, не столько вопрос репутации компании, сколько возможность удержать свои позиции среди конкурентов.

Такая гонка приводит к повышению качества предоставляемых услуг колл центров. Именно через наиболее гибкие и лояльные к клиенту колл центры, оказывающие действительно качественные услуги, проходит основной поток денежных средств.

Услуги колл центров

Под термином «аутсорсинговые call-центры» понимают ряд некоторых критериев:

I. Специалисты call центра обязаны быстро и в максимально короткий срок предоставить требуемую услугу колл центра, вне зависимости от её сложности и масштаба. В качестве примера можно назвать «бум» входящих звонков в период акции или другого мероприятия, обработка больших баз данных в короткие сроки. Вне зависимости от количества вызовов, специалисты аутсорсингового колл центра должны обеспечить их приём и обработку за минимальный промежуток времени.

II. Специалисты аутсорсингового call-центра должны корректно и быстро обрабатывать исходящие вызовы и предоставлять актуальную информацию на входящие звонки. Это значит, что вне зависимости от причины обращения в call центр, оператор должен предоставить клиенту нужную ему в данный момент, информацию, сделать это качественно и в полном объеме. Кроме этого специалист аутсорсингового колл центра фиксирует данные о звонке в базу данных. 

Как достигнуть высокого уровня качества

Достигнуть высокого уровня качества сервиса и услуг колл центру помогут новые технологические решения, а именно телекоммуникационная платформа, которая должна удовлетворять жестким критериям. Вот некоторые из них:

  • Высокая отказоустойчивость;
  • Коммутационная емкость call центра;
  • Функциональность;
  • Интуитивно понятный интерфейс;

Высокая отказоустойчивость.

Этот параметр имеет особое значение, особенно в периоды акций и рекламных компаний, когда ожидается большой поток звонков потребителей. Телекоммуникационная платформа аутсорсингового call-центра должна обеспечить максимальную работоспособность системы и варианты резервирования основных сервисов, которые отвечают за связь абонентов с колл центром.

Коммутационная емкость call центра

Для предоставления качественных услуг колл центром иногда необходимо увеличить количество операторов, предоставив им доступ ко всем необходимым сервисам за максимально короткий срок. Коммутационная ёмкость call центра должна обеспечить гибкое решение с точки зрения администрирования и управления и возможность интеграции с информационными системами.  

Функциональность

Аутсорсинговый call-центр должен обеспечить комфортную работу с базами данных, предоставить все необходимые инструменты для построения статистических отчетов по разным параметрам, а также возможность контроля работы операторов колл центра. Также немаловажна возможность перехватки вызовов или оказания помощи во время ответа на вопрос клиента, ведения записи разговоров и использования IVR (голосовых меню).

Интуитивно понятный интерфейс

Интерфейсная часть для управления вызовами телекомуникационной платформы аутсорсингового колл центра должна быть максимально понятной и простой в использовании, ведь работать с ней будет непосредственно оператор. 

Вывод: телекоммуникационная платформа для аутсорсингового колл центра должна быть максимально простой, удобной и надёжной. 

Не менее важным критерием считается качество и оперативность предоставляемой информации клиенту. Оператор call центра не в состоянии запомнить всю необходимую информацию, которую предоставил заказчик (арендатор услуг колл центра) для своего продукта. Также возможно этот же оператор будет обслуживать несколько «горячих линий» разной направленности. В таких случаях очень важно, чтобы информационная система аутсорсингового call-центра имела функцию «подсказки».

При поступлении входящего звонка колл центр автоматически определяет номер, с которого он был осуществлён, после чего в несколько этапов выводит все необходимые данные по этому проекту. Подняв трубку, оператор аутсорсингового call-центра обращается к абоненту от лица заказчика, предоставляет нужную ему информацию, после чего фиксирует звонок и ответ в базе. В случае необходимости, оператор может переключить звонок на сотрудника компании заказчика. При работе с исходящими звонками, оператор колл центра увидит на экране перечень доступных вопросов с возможными вариантами ответа, а также пустым полем для ввода других данных.

Не менее важен подобный интерфейс для руководителя аутсорсингового колл центра. Именно благодаря ему появляется возможность полностью контролировать ход выполнения заказов, распределять вызовы определённым специалистам колл центра согласно сценарию и выдавать задания. Также намного упрощается работа с отчётностью. 

Отдельно стоит остановиться на качественных показателях  клиентской базы данных call центра. База данных колл центра или «база для обзвона» представляет собой массив данных, содержащий названия предприятий, номера телефонов, отрасли бизнеса, т.д. Как правило, пользуясь услугами колл центра, заказчик сам предоставляет эти данные либо базу данных по определённым параметрам формирует сам колл центр. У аутсорсингового call-центра более широкие  возможности составить качественную выборку данных на основе большого массива информации, обрабатывая которую можно будет спрогнозировать некоторый положительный результат. Это даст возможность заинтересовать заказчика, показать ему результативность проекта. Также аутсорсинговый колл центр предоставляет большие возможности по тарификации своих услуг.

Своевременная эффективная автоматизация услуг колл центра поможет за короткий срок достичь более высокого качества сервиса и работы. Составляя планы по внедрению, использованию нового программного решения, помните, что самым главным достижением является высокое качество услуг колл центра. Такое решение станет Вашим главным преимуществом на рынке аутсорсинговых колл центров. 

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!