ТЕХНИКА ПРОДАЖ В CALL ЦЕНТРАХ

Если ввести в Google фразу «искусство продаж», то получим более 296 000 страниц с подходящими статьями. Многие из них утверждают, что увеличение объёма продаж – форма искусства, а сам продавец при этом – артист. При изучении этих ресурсов Вы увидите, что это совсем не похоже на уроки мастерства. Техники продаж сводятся к разделению процесса на последовательные этапы.

Увеличение объёма продаж колл центром предполагает ещё меньше артистизма, чем в случае обычных продаж посредством торговых точек, когда продавец видит своего покупателя. Техника продаж здесь заключается в налаженном операционном процессе, где, конечно же, есть место таланту и самовыражению. Однако это не является искусством в самом распространённом смысле этого слова.

Итак, давайте рассмотрим способы увеличения продаж, применяемые в нашем контакт центре. Вот некоторые этапы успешной техники продаж:

  • Планирование продаж.
  • Составление стратегического плана и подбор персонала.
  • Обучение.
  • Использование технологий для увеличения объёма продаж.
  • Управление и контроль продавцов.

Планирование продаж

Это наиболее важный этап, без которого просто невозможно увеличить объём продаж любой продукции или услуги при использовании  колл центра. Все начинается с разработки стратегии, мы  планируем и прописываем все этапы, которые помогут нам достигнуть цели. Успех техники продаж – в её организованности и правильной подготовке.

Составление стратегического плана и подбор персонала

Любое планирование начинается с вопросов, которые помогут установить нужную цель. Например, нам нужно знать, что Вы продаёте, кто будет продавать (требования к продавцам), как много операторов будет работать, каким образом будут происходить продажи, т.д. Ответы на эти вопросы и являются началом плана, а далее – основой комплексной работы по выделению специалистов колл центра для увеличения объёма продаж.

Если же речь идёт не об одном, а о нескольких проектах, запущенных одновременно, необходимо просчитать требуемое количество специалистов и число заказчиков с поставленными задачами. Выделить правильное количество операторов – очень важная задача, ведь если клиент не будет обслужен вовремя, он может уйти к конкурентам. Такая ошибка может обернуться потерей прибыли для наших клиентов.

Немаловажно также подобрать «правильных» операторов, от эффективности, работы которых зависит успех всей техники продаж. Применяя следующие правила, мы можем подобрать  персонал, который способен существенно увеличить объём продаж Вашей компании:

  • Используем оборудование, которое позволяет контролировать работу специалистов;
  • Изучаем и храним в личном деле опыт продаж каждого оператора;
  • Используем строгие тесты,  для контроля знаний наших специалистов об особенностях Вашей продукции;
  • Тщательно разбираем  примеры успешной продажи Ваших товаров или услуг;
  • Контролируем навыки активного слушания у наших сотрудников;

Обучение

Хорошими специалистами по продажам не рождаются, они должны пройти подготовку, чтобы стать хорошими продавцами. Как правило, учебный процесс в нашей компании состоит из 2-х этапов: обучения продажам (включая способы увеличения продаж) и обслуживанию клиента по телефону.

Основным навыком любого сотрудника осуществляющего продажи по телефону является хорошее знание продукта, продажей которого он занимается. Для этого оператору предоставляется наиболее полная информация о продукции в любом виде – электронном или бумажном.

Также следует определиться, нужен ли Вам сотрудник просто для приёма звонков или именно специалист для увеличения объёма продаж. Их обязанности и навыки имеют существенные различия. В частности, для специалиста по приёму звонков необходимо быть вежливым, терпеливым, уметь помочь клиенту в решении возникшей проблемы. Специалист по продажам должен уметь использовать любые способы увеличения продаж, включая обычные входящие звонки клиентов.

Очень важен обмен опытом между опытными сотрудниками и «новичками», ведь иногда следования правилам и сценарию недостаточно, чтобы понять полностью технику продаж.

Использование технологий для увеличения объёма продаж

Использование современных технологий является одним из наиболее эффективных способов увеличения продаж. Такие продукты и технологии, как Workforce management, call monitoring, Speech analytics, CRM используемое в нашем контакт центре, играют очень важную роль, и являются неотъёмной частью успешной техники продаж.

При помощи подробных отчетов, которые мы предоставляем нашим клиентам можно получить необходимые данные, сравнить успехи одного специалиста с другим, что поднимет дух конкуренции в команде: каждый продавец хочет быть лучшим.

Использование системы Speech analytics позволит прослушивать разговор оператора, благодаря чему у менеджеров будет доступ к большому объёму маркетинговой информации. Зная, что хочет клиент, мы можем существенно улучшить свою работу. Не меньшей популярностью в кросс-продажах пользуются математические модели с контакт-центрам. Например, одна группа менеджеров и операторов, занимающихся кросс продажами, используются 2 технологии. Основной обязанностью первой является вычисление, кто из позвонивших в компанию может совершить покупку.

К способам успешных продаж можно также отнести использование возможностей регрессионного моделирования и др. математических техник, которые помогут быстро определить вероятность покупки тем или иным покупателем. Владея такой информацией, операторы-продавцы после стандартного разговора могут завести речь о товаре или услуге.

К обязанностям второй относится определение правильного масштаба кросс-продаж, определение размера рабочей группы, для чего анализируется спрос на продукцию и количество звонков в колл центр. 

Управление и контроль продавцов

Для продаж необходим талант. Успешный продавец – независим, уверен в своих силах, энергичен и предприимчив. Продающий оператор колл центра должен сочетать в себе эти качества с навыками оператора call-центра, знать способы успешных продаж разной аудитории.

Принято считать, что менеджер осуществляет максимум одну продажу в рамках одного контакта. Даже с учётом высокой эффективности работы сотрудников мы тщательно  ведем контроль над их работой с помощью плана продаж и систем мониторинга.

Основной ошибкой многих компаний является жесткое соблюдение сценария разговора, ведь такие сценарии часто пишут руководители call-центра, а не успешные продавцы, которые могут поделиться способами увеличения продаж. Именно поэтому мы каждый день анализируем продажи за предыдущий период и постоянно корректируем сценарий продаж.

Самый действенный способ увеличения продаж – составить план и потом его реализовать. 

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!