ПРОВЕДЕНИЕ «ХОЛОДНЫХ» ЗВОНКОВ

Исследователями было установлено, что 50% успеха телемаркетинга зависит от качества товара, цены, доставки, репутации и квалификации персонала. Оставшиеся 50%  зависят от самого продавца, его навыков и личностных качеств.

Действительно, от того, насколько лоялен продавец к товару или услуге, которую представляет, а также от навыков вести переговоры и контролировать ситуацию, зависит конечный результат переговоров. Давайте поговорим о телемаркетинге: как найти клиента и заключить выгодную сделку.

Поднимая трубку чтобы совершить очередной «холодный» звонок, оператор не знает, с каким человеком нужно будет говорить, занят он или свободен в данный момент, настроен ли на беседу. Поэтому не стоит пренебрегать предварительной подготовкой. Это позволит справиться с беспокойством, неуверенностью и нежеланием общаться по телефону, а также будет весомым аргументом для принятия потребителем положительного решения.

Гарантией успешного «холодного» звонка клиенту будет заранее подготовленный и тщательно спланированный сценарий. Поэтому, прежде чем набрать номер, составьте небольшую заготовку, проговорите её как положено: с паузами, остановками, выделяя интонацией ключевые слова. Говорите с энтузиазмом и интересом к собеседнику.

Один из секретов успешного телемаркетинга заключается в просьбе разрешить говорить. Ведь у каждого из нас есть свои дела, работа и не всегда есть возможность уделить своё время сотруднику занимающемуся телемаркетингом. Если есть время, клиент Вас выслушает, а если нет – можно предложить перезвонить позже, предварительно оговорив удобное время. Следует обратить внимание, что Вы не продаете, а ищете способ помочь клиенту в ведении бизнеса.

Звонок без предупреждения может восприниматься как досадный раздражитель вне зависимости от товара или услуги, которую Вы пытаетесь представить. Особенно это касается звонков топ-менеджерам компании. Однако не стоит бояться разговоров с ними. Чтобы телемаркетинг принес плоды, следует просто дать понять собеседнику, что выслушав Вас, он не потратит своё драгоценное время впустую.

Далее следует соединить сценарий разговора с отличными знаниями продукта. Собеседник чувствует Вашу уверенность, равно как и неуверенность в том, что Вы пытаетесь ему предложить. Лучше заранее подготовить ответы на наиболее вероятные вопросы и попрактиковаться перед звонком.  

Если же Вы не дозвонились до абонента и автоответчик предлагает оставить сообщение, - используйте этот шанс. Проговорите медленно и чётко всё то, что Вы планировали сказать клиенту, проявляя энтузиазм, заинтересованность и уверенность в важности предоставляемой информации. Не забудьте в конце сообщить своё имя, номер телефона и попросите перезвонить в определённый промежуток времени (желательно указать несколько вариантов). Таким образом, клиент будет чувствовать себя обязанным вернуть звонок, а когда он перезвонит – будьте готовы дружелюбно его поприветствовать и поблагодарить за это.

Одной из наиболее часто возникающих проблем у сотрудника совершающего «холодный звонок» является т.н. «привратник» или человек, ответственный за входящие звонки. В разговоре с ним нужно быть предельно вежливым, стараться расположить к себе и узнать полезную информацию о нужном должностном лице. Упомяните о большой выгоде для компании и подчеркните краткость и информативность предстоящей беседы. Будьте готовы звонить несколько раз, прежде чем услышите нужного человека. 

Для успешного холодного звонка очень важен позитивный настрой. Помните, Ваш собеседник может понять Ваше отношение к продукции, услуге и компании по интонации Вашего голоса. Звоните только в хорошем настроении и уверенности в полезности и необходимости предлагаемого товара, иначе рискуете провалить сделку.

Сотруднику, занимающемуся телемаркетингом, справиться с возражениями просто: чем больше «нет» Вы слышите, тем ближе приближаетесь к «да». Не расстраивайтесь, если клиент ответил Вам «нет» сегодня, вполне возможно, что он согласиться с Вами через некоторое время. Назначьте удобную для него дату повторной беседы и предложите новую продукцию, скидки, бонусы или акции, которые смогут его заинтересовать.

Страх перед «холодными» звонками может появиться от недостаточной подготовки. Уверенность обязательно придёт после дополнительного изучения информации, тренировок и практики, что является незаменимой частью успешного телемаркетинга.

Десять способов получить нужную информацию

Чтобы совершить успешный «холодный» звонок потребуется найти информатора, т.е. того человека, который поможет выйти на ответственного руководителя за приём решения. Добиться результата можно следующими способами:

1. Для начала необходимо определить для себя цель звонка.

2. Затем запишите вопросы, которые планируете задать во время беседы.

3. Если Вы не знакомы непосредственно с человеком, принимающим решение, звоните в разные отделы (напр. бухгалтерию, помощнику ген. директора, т.д.), - это поможет собрать полезную информацию и ознакомиться со структурой предприятия на будущее.

4. Используйте преимущества корпоративной иерархии: если Вам предложили перезвонить в отдел более низкого уровня, настаивайте на своём, упомянув имя вышестоящего руководства.

5. Обязательно просите разрешения начать беседу. Кратко представьтесь и приступайте к цели звонка.

6. Назначайте время телефонных переговоров. Если собеседник занят, предложите перезвонить в удобное для него время.

7. Применяйте на практике метод «выбора без выбора»: предложите варианты удобного времени, и собеседник будет вынужден выбрать один из них.

8. Услышав звонок или посторонние звуки на фоне разговора, проявите уважение к собеседнику: предложите перезвонить позже или подождать на линии. 

9. Контролируйте разговор при помощи простой схемы: вопрос/ответ/короткий разговор/вопрос.

10. Проявляйте настойчивость.

Как заключить большое количество сделок за короткое время

Наибольшей ценностью для любого человека обладает время. Чтобы стать успешным сотрудником, который занимается телемаркетингом, а также эффективно использовать каждую свободную секунду, обратитесь к телефонному тайм-менеджменту.

  • Для успешного начала трудового дня, подготовьтесь к нему заранее, пропишите цели и ещё раз пройдитесь по формулировкам и приветствию клиентов. «Холодные» звонки лучше всего совершать утром, когда Вы полны сил и хорошего настроения, а бумажная работа сможет подождать до вечера.
  • Приходите на работу немного раньше обычного: за лишние 10-15 минут можно сделать несколько «холодных» звонков.
  • Проанализируйте рабочее время, составьте список повседневных дел и уберите из них всё лишнее, чтобы освободить время для работы.
  • Ограничьте телефонные разговоры личного характера.
  • Контролируйте время, которое Вы не используете для звонков. Сгруппируйте все схожие действия, и на их выполнение времени  уйдёт намного меньше. Вполне возможно, что часть работы можно делегировать другому сотруднику.

Ставьте перед собой честолюбивые цели, которые подтолкнут Вас к действию. Помните, чем труднее достигнуть цели, тем больше мотивация к достижению, а также вероятность найти способы как их достигнуть. 

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!