ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ

Работа с телефоном занимает наибольшую часть времени успешного менеджера по продажам. Конечно, она имеет некоторые преимущества и недостатки: в качестве первых стоит отметить возможность значительного количества контактов с возможными покупателями, тогда как ко вторым – потерю визуального контакта с собеседником. Клиент не видит нас, нашу мимику и жесты, а лишь слышит слова, произнесённые с какой-либо интонацией. Согласно статистике, таким способом можно донести только 20% информации, однако уже этого достаточно для существенного повышения продаж.

Продажи по телефону – эффективный способ повысить прибыль компании, однако работа на телефоне, как на любом инструменте, требует особых навыков и умений. Эффективные продажи зависят от большого количества факторов,  например от личной подготовки и умения вести переговоры.

Основное назначение звонков, направленных на повышение продаж, как правило, следующее:

  • Узнать структуру предприятия, выяснить, кто отвечает на звонки по указанному номеру.
  • Получить информацию о нужном человеке: его полном имени, должности, телефоне, т.д.
  • Продажи по телефону, - предложить потенциальному клиенту выгодную для него услугу или продукцию. От того, как это будет организованно и спланировано зависит эффективность продажи в данном конкретном случае.
  • Назначить встречу с клиентом.

Основной ошибкой, которую делают начинающие менеджеры, являются попытки совершить продажи по телефону для услуг с продолжительным циклом продаж и производства (консалтинг, реклама, т.д.). Это невозможно, поскольку клиент не сможет за один телефонный звонок принять столь важное решение, а, следовательно, повысить продажи таким способом невозможно.

Как правило, звонок в неизвестную компанию - это импровизация, поскольку неизвестно кто возьмет трубку. Эффективность продаж на начальном этапе зависит от того, насколько умело Вы  будете общаться с посредником между Вами и руководителем, например, с секретарём. Вот некоторые варианты действий и разговоров с каждым из них.

Секретарь

Наиболее часто входящими звонками заведует секретарь, особенно если это касается больших компаний. В особенных случаях организуют справочный отдел, занимающийся приёмом входящих вызовов и распределением их на департаменты. 

Независимо от  того, что секретарями являются разные люди, с разным настроением именно в день Вашего звонка, существуют правила общения с ними, от которых зависит эффективность продаж. Итак: 

  • Спросите имя секретаря, – при этом общение перейдёт в другое русло, а во время повторного звонка можно использовать имя, чтобы расположить к себе собеседника.
  • Не забывайте о вежливости, особенно, если секретарь не хочет соединять Вас с руководителем. Помните, эффективность продаж Вашей продукции зависит только от Вас.
  • Кратко и чётко формулируйте цели своего звонка.

В крупных компаниях секретариат может иметь несколько уровней, чтобы отсортировать ненужные звонки и письма. Чем выше Вы поднимаетесь по структуре предприятия, тем большей конкретики будет ожидать собеседник.

Рассмотрим вопросы, ответы на которые можно узнать на нижнем уровне секретариата:

1) Структура компании. – Попросите соединить Вас, например, с финансовым департаментом. Если такового нет, уточните, какой отдел выполняет его функции. Выяснив, куда нужно звонить, Вы сможете продолжить разговор дальше.

2) Имя, фамилия, контактные данные ответственного лица за принятие решений.  – Спросите у секретаря имя руководителя нужного департамента, а также номер контактный номер телефона.

Много дополнительной и нужной информации можно получить в отделе продаж нужного нам предприятия. Специалист продаж по телефону лучше поймёт и примет своего коллегу и в этот отдел намного проще дозвониться, чем в другие.

Если Вам не хотят предоставить требуемую информацию, не стоит расстраиваться или принимать на свой счёт. Лучше подумайте над другими способами, которыми можно её добыть, а также над причиной отказа. 

Секретарю можно также задать более точные вопросы:

1) Контактные данные помощника, заместителя, т.д. - Чем больше мы будем знать о сотрудниках компании, тем больше шансов на успешные продажи по телефону.

2) Особенности отправки предложения. - Практически каждая крупная компания имеет определённые правила для обработки предложений. Узнайте, каким образом это происходит, и приступайте к действию.

3) Просьбу соединить с руководителем интересующего направления. – Ничто не мешает Вам попытаться пойти в обход всех процедур и назначить встречу. Упомянув о возможности повысить продажи компании, Вы можете достигнуть нужного эффекта.

Личный помощник. Референт

В разговоре с помощником руководителя или референтом нужно обладать полной информацией обо всех тонкостях предлагаемой продукции или услуги, если такой человек есть, то нужный нам сотрудник действительно очень важен. Чтобы помощник соединил Вас с руководителем, покажите всю важность переговоров для предприятия в целом и непосредственно для руководства, упомяните о возможности повысить продажи или увеличить прибыль.

Общаясь с нужным человеком, будьте максимально кратки и чётко выражайте свои мысли, чтобы сэкономить его время. Верьте в полезность предложения для собеседника, будьте честны и искренни.

Руководитель

Вот несколько приёмов, которыми стоит воспользоваться в работе с высшими должностными лицами:

1) Назовите имя собеседника и представьтесь. – Сначала нужно спросить, тот ли это сотрудник, который Вам требуется. Затем назовите своё имя, должность и предприятие, которое представляете.

2) Сделайте небольшую паузу. – Эта пауза нужна, чтобы собеседник поприветствовал Вас и попытался усвоить услышанную только что информацию.

3) Введите в суть дела (звонка). – Данный этап может быть выражен несколькими способами:

  • Вопросительно; - узнайте, сотрудничали ли они уже с Вашей компанией; часто ли звонят, предлагая подобные услуги, т.д.
  • С помощью презентации, оканчивающейся паузой либо вопросом; - используйте стандартную заготовку либо импровизируйте, все зависит от текущей ситуации. Ваши слова должны объяснить собеседнику, с каким предложением Вы к нему обращаетесь (именно «с каким», а не «зачем»). Связывайте вопрос со спецификой деятельности предприятия, упомяните о пользе Вашей продукции для повышения продаж компании.

Донесите суть звонка.  Все зависит от Вашей цели, продажи по телефону или личная встреча, нужен разный подход. В первом случае достаточно спросить о возможности встречи и предложить удобное для собеседника время, во втором – использовать классические подходы, позволяющие повысить эффективность продаж. 

Еще один способ назначить встречу после переговоров по телефону сказать, что будете в этом районе и предложить зайти. Этот способ срабатывает практически всегда.

Данную последовательность можно использовать по своему усмотрению, а в случае необходимости менять в зависимости от вида услуги или продукции, для которой нужно повысить продажи. Если Вы представляете «сложный» продукт, кратко изложите суть звонка и предложите отправить информации о продукте по электронной почте или иным способом, после чего можно говорить более предметно.  Это даст собеседнику понять всю важность предложения для него и его бизнеса, предоставит возможность ознакомиться с водной информацией, а Вам – повысить продажи компании.

Конечно, продажи по телефону являются непредсказуемым процессом, и импровизация может составлять до 80%, однако без организованного подхода к ситуации, предварительной подготовки и т.д., эффективность продаж будет очень низкой.

Отдельно стоит отметить такие нюансы продаж по телефону, как самоподготовка, интонация и др., которые мы рассмотрим подробно в других заметках.

Будьте оригинальными и Вы повысите эффективность продаж по телефону!

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!