Исходящий телемаркетинг: для чего он нужен?

Основное назначение телемаркетинга – выяснить информацию, которая поможет обратиться с бизнес-предложением к потенциальному покупателю не вслепую. Глубина требуемой информации может быть разной, начиная от имени человека на определённой должности и заканчивая определением места компании на рынке.

Относительно активных продаж возможно разделение понятий «телемаркетинг» и «телесейлз». Для телесейлза сегодня использование колл центров очень редкое явление. Мне известно всего 2-3 успешных проектов, что является подтверждением их исключительности. Несмотря на это было бы неверным говорить об отсутствии телемаркетинга в России, тогда как практически на каждом предприятии достаточно менеджеров по продажам, продающих товары и услуги по телефону. 

Очень многие руководители на предложение о сотрудничестве посредством активных продаж рассказывают об уникальности и многогранности своей услуги/продукции. Согласно их мнению, продать эту услугу/продукцию может только он сам, специально обученные им сотрудники, люди со спец. образованием, стажировщики европ. офиса и т.д.

Не исключено, что руководитель прав. Однако тогда выходит, что на плечи колл центра ложиться задача подготовить продажи, а не продавать. Самый распространённый способ в таком случае  - исходящий телемаркетинг перед рассылкой бизнес-предложений для проверки актуальности базы данных.

Нужен ли телемаркетинг перед рессылкой?

Ответ: да. Хорошо подготовленный и грамотный телефонный звонок поможет выяснить целесообразность отправки письма в данную компанию. Для этого достаточно задать всего лишь несколько вопросов относительно её деятельности. Рассмотрим это на примере телемаркетинга агентства Connexions проведённого в интересах компании DHL. Перед тем, как отправить письмо с предложением услуг экспресс-доставки, специалисты выясняли, нужно ли компании отправлять срочную корреспонденцию и груз в другие города. Если да, то далее следовало определить кому именно. В случае с этой компанией, нам было необходимо выяснить имя и должность того, кто может повлиять на решение о сотрудничестве и кто это решение принимает. Далее выяснялся почтовый адрес.

По полученным результатам была сформирована актуальная база данных с персонами, отсортированными по степени влияния, которое они могут оказать на сотрудничество. Также благодаря полученным данным удалось разбить на сегменты по потребностям адресныйсписок: на тех, кто отправляет корреспонденцию только по России, и тех, кто работает с зарубежными компаниями. На основе телемаркетинга было составлено 10 вариантов писем, среди которых каждому адресату отправлялось только то, что могло его заинтересовать.

Следует отметить, что всё это применимо также тогда, когда телемаркетинг ставит цель создать так называемый «фронт работ». В любом случае, шансов достигнуть цели у менеджера, который знает имена и должности нужных ему лиц перед началом звонка намного больше, чем у специалиста, звонящего по справочнику. Еще одним немаловажным результатом телемаркетинга является общая информация, которую можно задействовать при построении успешной маркетинговой стратегии.

Прогноз результативных звонков: как это сделать?

Учитывая, что база данных, которая используется для активных продаж, может быть разного качества, то чтобы получить достоверный результат следует производить расчёт не от всех записанных компаний, а только от тех, контактные данные которых верны.

Увеличить процент результативности до 95% достаточно просто, если всего лишь нужно уточнить данные о компании и узнать ФИО руководителя. Если же Вас интересует отдельный специалист, то всё зависит от его должности. К примеру, узнать ФИО фин. директора или бухгалтера может быть довольно сложно, а имя менеджера по оргтехнике – просто.

Согласно статистическим исследованиям было выявлено, что секретарь или человек, работающий на телефоне, назовёт почтовый адрес и имя определённого сотрудника с вероятностью до 60-95%. Если же необходимо осветить дополнительные вопросы, например, об использовании каких-либо услуг, то вероятность составит 30-70%.

Как представиться: назвать своё имя или использовать легенду?

В зависимости от конкретной ситуации, можно использовать собственное имя или вымышленное. Например, при проведении опроса от имени несуществующей исследовательской организации со звучным названием можно достичь большей объективности, особенно, если нужно получить сведения у конкурентов. Однако таким способом практически невозможно получить адрес или имя нужного человека, ведь Вы проводите всего лишь опрос, который не предполагает ничего другого.

Следовательно, если Вы решили отправлять в какую-либо компанию бизнес-предложение, предварительно изложите честно все Ваши цели и назовите свою компанию. Такая прямота и открытость позволит при первом же звонке выявить «горячих» клиентов, готовых сразу совершить покупку. Примером служит звонок менеджера по активным продажам в компанию, чтобы узнать ФИО человека, закупающего расходные материалы для офисной техники, результатом чего стал годовой контракт на покупку 10 картриджей ежемесячно.

Нужен ли развернутый сценарий разговора?

Можно с уверенностью сказать, что в активных продажах от грамотно составленного сценария зависит более 50% успеха. Составьте сценарий разговора оператора и проведите тестовый обзвон, чтобы удостовериться в его корректности, после чего можно приступать к работе. 

Как обучить операторов активным продажам

Всё обучение активным продажам можно подразделить на два этапа: 

•Изучение коммуникативных навыков;

•Инструктаж по телемаркетинговой акции.

Изучение коммуникативных навыком подразумевает умение операторов вести переговоры, правильно и чётко донести свою речь до собеседника, работать с возражениями и т.д. Оставим этот этап в стороне, подразумевая, что наши операторы уже имеют достаточно опыта и умеют правильно общаться с клиентом по телефону.

Инструктаж может продолжаться до 3-4 часов, в зависимости от сложности задач исходящего телемаркетинга. Вначале подробно описываются цели программы, кураторы представляют алгоритм действий и т.д. После этого проводиться ряд сценок на нужную тематику, оператор учится работать в непредвиденных ситуациях и с различными людьми.

Фиксация результатов телемаркетинга

Фиксация результатов активных продаж является одной из наиболее важных обязанностей оператора. Не стоит оставлять на него на принятие решения по поводу важности того или иного звонка, - лучше всего составить чёткую и понятную инструкцию, где будут прописаны все основные моменты. 

Самый простой и удобный способ фиксации активных продаж – посредством занесения данных о них в компьютер. Следите за тем, чтобы алгоритм предусматривал возможность внесения ответа клиента, который отсутствует в перечне доступных вариантов, например, оставьте свободное поле для каждого варианта ответа.

Если Ваш оператор будет фиксировать результаты активных продаж на бумаге, разработайте удобную форму для внесения полученной информации, оставляйте достаточно места для внесения большого и полного ответа клиента.

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!