Интернет технологии в call-центрах

Применение call-центров в США и странах Западной Европы давно уже стало  привычным дополнением сформировавшегося телекоммуникационного рынка. Как и ранее, его основной задачей является приём и обслуживание входящих и исходящих вызовов при необходимой ценности каждого звонка. В колл центрах недопустимы «потери» звонков потенциальных клиентов связанные со сбоем оборудования или по причине «человеческого фактора». Создание эффективного колл центра является одной из наиболее актуальных задач современного бизнеса.

Любой call-центр, в отличие от одноимённой организации, использующей надомных сотрудников, должен быть обеспечен необходимым техническим оборудованием, а его операторы – полной информацией о компании и услугах, которую они представляют. Грамотный оператор колл центра должен ответить на любой вопрос клиента относительно предлагаемой услуги или продукции. Этому помогут тематические и обучающие тренинги, обязательно проходящие в каждом колл центре время от времени.

Страны Европы и США предлагают колл центры непосредственно для собственных предприятий (справочная служба, оператор сотовой связи, транспортная компания) и в качестве коммерческих call центров, сдающих своё оборудование в аренду другим компаниям. Размер call-центра определяется количеством оборудованных мест для операторов. Как правило, самые компактные колл центры имеют не менее 5-6 рабочих мест.

Стремительное развитие call-центров спровоцировало рост совершенно нового типа рынка – рынка аппаратно-программных решений для выполнения задач колл центров. Внедрение Интернет-технологий в call-центры конца девяностых годов послужило толчком к революционным изменениям в маркетинге. Теперь маркетологи Западной Европы, США и Японии работают по принципу системы CRM (Customer relationship management), суть которой – выявление потребностей и желаний клиента, включая те, о которых пока ему ничего не известно. 

Customer relationship management является неотъемлемой частью новых информационных технологий маркетинга, включая уже привычные нам call-центры. Благодаря колл центрам появилась возможность значительно расширить функции традиционных телефонных служб и улучшить взаимоотношения с потребителем. Сам же CRM успешно реализуется за счёт автоматизации отношений с покупателем.

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!