Call back - сервис call центров.

Давайте рассмотрим маршрут, по которому потребитель обращается в call центр.

Сначала клиента требуется идентифицировать. Абонент с постоянным номером телефона может идентифицироваться при помощи АОН или автоматического определения номера. Если аппарат абонента поддерживает тоновый набор, то предоставляется возможность использования номера счёта или цифрового кода, благодаря чему также можно использовать пароль или идентифицировать клиента в зависимости от поставленной цели. Если данные методы по какой-либо причине применить нельзя, абоненту может быть задан конкретный вопрос оператором call центра.

После этих процедур вызов будет направлен на автоответчик - IVR(систему интерактивного речевого взаимодействия с абонентом) или к оператору, которому уже в это время доступна первая информация о клиенте на экране монитора. Такой сервис дает возможность персонифицировать звонок и выделить потребителя, назвав его по имени.

Что же входит в информацию об абоненте, которую видит оператор на мониторе? Как правило, это подсказка с данными клиента, его предыдущих звонках, характере запроса, платежах, покупках, состоянии счёта, которые появляются в виде всплывающих окон (Screen Pop-Up). Такой сервис даёт возможность значительно уменьшить время на обработку вызова call центра. Если оператор не может ответить немедленно, многие call центры обеспечивают call-back – обратный звонок. Для этого клиенту необходимо оставить на автоответчике данные для обратной связи и дожидаться call-back от оператора.

Функция «call-back» в Интернет-среде позволяет пользователю сети получить обратный звонок. Для этого нужно лишь обратиться к баннеру, заполнить небольшую анкету, после чего указать в специально отведённом поле удобное время для call-back от оператора  call центра и интересующий вопрос. Эта информация пересылается в call центр, сервер которого в назначенное время производит автодозвон до клиента, после чего переводит звонок на консультанта call центра.

Технология «call-back» очень удобна для иногородних клиентов, т.к. такой звонок не придётся оплачивать из своего кармана. За всё платит компания, а значит, можно не торопясь полностью и качественно проинформировать абонента. Согласно статистике, внедрение системы «call-back» даёт возможность увеличить поток обращений клиентов из других регионов почти в три раза, сравнительно с обычной практикой. Также в новых call центрах предусмотрено использование технологии «outbound» - исходящие звонки абонентам, с целью проведения соц. опросов и маркетинговых акций. Вместе с технологией «call-back» они открывают перед маркетинговыми компаниями новые возможности.

Полученные и правильно систематизированные данные в результате обработки вызовов дают возможность выявить характер, закономерность и направленность вопросов, реакцию на новую продукцию, технологию, отследить изменения спроса, проверить эффективность рекламы и т.д. Имея необходимую информацию, компания сможет наиболее оптимально распорядиться своими ресурсами и выбрать для инвестирования наиболее перспективные и прибыльные направления.

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!