Стратегия развития колл центров  

Постоянное развитие технологий создания колл центров позволяет использовать их в качестве инструмента для увеличения прибыли и  расширения области использования. 

Трагедия на азиатском побережье Индийского океана от 26.12.2004 г была освещена всеми мировыми средствами массовой информации. Последствия оказались настолько велики, что произошедшее приравняли к Апокалипсису, ведь жертвами стали не только местные жители, но также туристы, которые приехали на отдых. 

Немного времени спустя, специалисты попытались выяснить, что привело к трагедии и почему в технически развитом XXI веке, при наличии мобильных телефонов, Интернета,  не удалось избежать такого количества жертв. Ведь при своевременном оповещении большую часть населения удалось бы эвакуировать с зоны, предоставляющей первостепенную опасность жизни людей. Для этого в цивилизованных странах существуют службы экстренного реагирования и системы раннего оповещения о возможной опасности. Но здесь, в странах Юго-Восточной Азии таких систем не было, а специалисты попросту не знали, кого нужно информировать о возникновении угрозы такого рода.

Зачастую средства оповещения основывают на месте центров коммуникаций, которые объединены в единую сеть, при этом выполняющие функции приёма звонков в критических ситуациях, включая мобильную связь. Эти системы являются одной из модификаций привычных для нас колл центров, претерпевших существенные изменения за несколько последних лет.

Развитие колл центров

В качестве базы для реагирования в критических ситуациях, колл центры используются не так уж давно. Их первоначальное назначение заключалось в обработке входящих и исходящих вызовов на крупных предприятиях, ведущих торговую деятельность, а также создании, расширении и сохранении базы данных потребителей. Согласно статистике, такие колл центры не были доходными в прямом смысле этого слова. Зато они позволяли значительно улучшить лояльность клиентов и предоставить исчерпывающую информацию по предлагаемой продукции, что вело к улучшению общих показателей предприятия. Исследования показали, что окупались такие колл центры в срок от 8 до 25 месяцев.   

Потребителю может быть интересно абсолютно всё, начиная от стоимости, тарифов, перечня документов, порядка их оформления и заканчивая общей информацией о товаре. Быстро и своевременно предоставив нужную информацию клиенту, специалист колл центра формирует положительный имидж компании. Хорошее обслуживание является гарантией, что потребитель в следующий раз обратится именно в этот колл центр, к этому предприятию. Согласно мнению экспертов, более 92% потребителей формируют своё мнение о компании, её продукции по опыту общения с оператором колл центра. А 39%, которые обратились в колл центр и были некорректно обслужены, никогда больше не наберут этот номер и не совершат покупку. Еще одним преимуществом таких центров является возможность сбора и анализа информации не только о потребителях, но также о партнёрах и заказчиках. Наличие обширной базы данных незаменимо для маркетинговых целей и увеличения продаж предприятия.

Создатели первых колл центров быстро поняли, что телефонные опросы, телеголосования, средства контроля и обращения потребителей, - это ценный материал, без которого невозможно эффективное ведение бизнеса. С течением некоторого времени они стали использоваться для внутренних целей: в службах Help Desk, для создания внутренних справочных отделов и поддержки продаж. Современные центры выступают в лице поставщика прикладных услуг (Application Services Provider, ASP), реализовывая бизнес-процессы заказчика.

Самый первый колл центр был основан на базе телефонных станций, которые были объединены с Automatic Call Distribution или системой автомат. распределения звонков. Однако в отличие от традиционных телефонных станций он имел более широкие функциональные возможности по обработке вызовов. С самого начала предполагалось использовать колл центры для эффективной и быстрой обработки звонков в случае отсутствия достаточного количества ресурсов. Вся функциональность таких колл центров была ограничена уровнем справочно-технического обслуживания пользовательской сети общего назначения.

Call-центры эволюционировали в сторону модернизации системы распределения вызовов ACD/ICD, путём наделения её интеллектуальными чертами, и использования IVR (системы голосовых меню). Это позволило существенно опередить таких производителей телекоммуникационного оборудования, как Aspect Communications, Alcatel, Cintech, Lucent Technologies, Ericsson, Nortel Networks,  Mitel Networks и др., которые использовали для решения своих задач учрежденческие и офисные телефонные станции. 

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!