Интеграция call центров и web технологии

Производители оборудования для call центров всё чаще делают акцент на внедрении Web-технологий и голосовых меню. Это значительно упрощается тем, что большинство call центров изначально оборудованы средствами автомат. распределения обращений или ACD (Automatic Call Distributor), которые используются для распределения и приёма большого количества входящих вызовов.

Специализированные телефонные системы или ACD наиболее часто позволяют реализовать четыре функции: 

1.Приём входящего вызова, его определение (распознавание) 

2.Автоматический ответ на него. 

3.При необходимости переключает абонента на голосовое меню или предварительно записанное сообщение.

4.Соединяет с освободившимся оператором call центра.

«С ростом популярности сети Интернет, а также учитывая большое количество разнообразных средств, call центры должны прилагать максимум усилий для обеспечения первоклассного сервиса, чтобы потребитель обращался к нам снова и снова, - считает руководитель крупного американского предприятия, занимающегося телефонией. - Если не предпринять необходимые меры, мы останемся без клиентов, а, значит, потерям прибыль. Нужно качественно обрабатывать поступающие звонки, не привязываясь к способу, который используется клиентом для контакта с нами».

В западных странах уже разработано отдельное направление call центров, которые получили название web-ориентированных. А это значит, что к стандартным обязанностям операторов (обработке звонков) прибавится как минимум еще одна – обработка входящей электронной почты. Согласно мнению ИТ-менеджеров центра обслуживания обращений потребителей, использование Web-приложений в call центрах требует совершенно другой организации рабочего процесса. Как правило, многие специалисты ориентированы именно на разговор с клиентом, а не переписку и не могут грамотно, свободно и быстро дать ответ на письменный запрос. Чтобы устранить этот «барьер» оператору понадобится некоторое время и дополнительная помощь в виде консультаций, тренингов, а также базы шаблонных ответов на стандартные письма.

На сегодняшний день, полностью интегрированных web-ориентированных call центров во всём мире не так уж и много – количество операторских мест с поддержкой web-функций не превышает 1 000 000. Несмотря на это, по мнению ведущих маркетологов количество таких call центров будет неуклонно расти.

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!