Иерархия call центра

Любой call центр, как структурное подразделение компании, должен иметь строгую иерархию взаимодействия, иначе поставленные задачи и цели не удастся достигнуть. Правильная организация call центра заключается в построении чёткой схемы взаимодействия колл центра с остальными подразделениями предприятия, что позволит повысить эффективность обслуживания и существенно снизить затраты на его содержание. Отдельное внимание следует уделить формированию структуры call центра

Что же представляют собой основные элементы структуры классического call центра, без которых невозможна его слаженная и чёткая работа? Давайте рассмотрим более подробно.

Первый элемент – это операторы, которые занимаются приёмом телефонных звонков и решением простых задач. Если же возникла необходимость в консультации узкоспециализированного специалиста, оператор соединяет с ним клиента, предоставляя возможность получить ответы на интересующие вопросы. Примером могут служить финансовые и банковские учреждения, где абонент, соединившись с оператором, получает общую информацию, а затем переадресовывается на других специалистов, которые могут решить поставленную задачу.

Второй элемент – супервайзер, руководящий работой специалистов call центра, в обязанности которого входит контроль качества и объёма проделанной работы, а также обеспечение организации и корректного функционирования колл центра. Кроме этого он ответственен за контроль схемы сотрудничества call центра с отделами предприятия.

Третьим элементом является менеджер call центра. К его обязанностям относится определение, постановка задач для операторов и супервайзеров. Иными словами, менеджер управляет call центром, если он – её структурное подразделение. Если же call центр не является частью компании (аутсорсинг), то к обязанностям менеджера также относится работа с потребителями.

Четвертый элемент структуры call центра это технический администратор. Он ответственен за автоматизацию центра, разработку и интеграцию алгоритмов работы, введение в эксплуатацию нового ПО, и т.д.

Следует учитывать, что структура call центра может изменяться, в зависимости от специфики компании и иметь дополнительные элементы, которые помогут более эффективно управлять процессом: менеджеры для приёма заказов, консультанты по узким вопросам, и т.д.

Даже при идеальной структуре call центра его эффективная работа возможна только при слаженной работе с другими подразделениями компании. Например, отделами продаж, доставкой, сервисного обслуживания или юридическими службами. В зависимости от направления деятельности предприятия. При этом результативность такого сотрудничества зависит от готовности руководителей отдела работать с call центром.

Итак, в качестве завершения темы, отметим следующее: структура call центра, а также схемы сотрудничества с остальными подразделениями необходимо прорабатывать на этапе обдумывания, подготовки бизнес-плана. Правильный подход поможет избежать негативных последствий, которые могут возникнуть у тех, кто отнёсся к планированию и формированию структуры

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!