Call центр структура и услуги

Call центр представляет собой коммерческую структуру с внутренней инфраструктурой на основе человеческого ресурса, технического и/или программного обеспечения, которая предоставляет определённые услуги для решения вопросов направлений Business-to-business и Business-to-consumer.

На международном уровне колл центр по-прежнему остаётся внутренним подразделением компании, независимой бизнес организацией или аффилированной компанией, осуществляющей взаимодействие с клиентом посредством телефонных вызовов. В России же call центрами называют также ЦОВ, контакт и контекст центры.

Учитывая заимствование нашим рынком основных моментов деятельности call/контакт/контекст центров, следует гармонизировать название бизнес структуры с международной концепцией контакт-, контекст-,  колл-, центров:

call центр – структура, которая работает со входящими или/и входящими звонками;

•контакт центр – отдел, работающий с e-mail, чатами, факсами при полной компьютерно-телефонной интеграции на базе специального ПО.

•контекст центр – структура, которая работает с набором коммутаций контакт центра с дополнением в виде функций мультимедиа и работы в соц.сетях, блогах, т.д.

Сегодня большинство call центров России оказывает смешанный набор услуг, который включает в себя как консультации по телефону, так и работу с социальными медиа. Кроме этого появились несколько новообразований под этими же названиями, занимающиеся аудитом рынка, которые никак не должны определяться в качестве call центров как таковых.

На данный момент условно выделяют: 

•call центры для обработки входящей, исходящей информации, в т.ч. с охватом соц. медиа и другой информации;

•call центры смешанного, корпоративного типа, а также аутсорсинг колл центры (контакт-, context-center).

•call центры распределённые и сосредоточенные (контакт-, context-center): call центры распределённого типа охватывают два и более регионов/городов, сосредоточенного – один.

Стандартный пакет услуг российского колл центра

Пакет услуг российского колл центра определяется человеческим ресурсом, ПО и техническим оборудованием, уровнем используемых технологий телекоммуникаций. Цена пакета услуг зависит от масштаба инфраструктуры, географического охвата, уровня подготовки специалистов, правового статуса и ценовой политики менеджмента. 

Инструменты типового пакета услуг позволяют осуществлять:

•Работу с базой клиентов.

•Информирование об акциях, новых поступлениях, деятельности компании, продукции и услугах, заказчика.

•Приём/регистрацию заявок.

•Проводить исходящий обзвон, использовать инструменты Up-sales и cross-sales.

•Создавать горячие линии для обработки звонков.

•Оптимизацию приёма, обработки, переадресацию факсов, SMS/MMS, e-mail. 

•Организацию опросов, анкетирования, маркетинговых исследований.

•Обеспечение круглосуточной поддержки.

•Предоставление аренды рабочих мест, виртуального пространства ,т.д.

•Организацию работы с социальными медиа проектами.

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!