Клиентская база данных - обработка

На сегодняшний день, очевидно, что определяющим фактором эффективной работы бизнеса на рынке потребителей при наличии высокой конкуренции является постоянная и умелая обработка клиентской базы – её своевременная актуализация, поиск, привлечение новых и удержание, обслуживание существующих покупателей. Стратегические планы менеджмента и текущее состояние компании существенно влияют на распределение приоритета выполняемых задач во время работы с клиентской базой. Например, в начале организации бизнеса приоритет получают задачи, связанные с поиском и привлечением новых клиентов, во время его поддержки – на поддержку и сопровождение, во время развития – на поиск, привлечение, поддержку и сопровождение потребителей. На протяжении любой стадии развития важным становится правильная обработка клиентской базы данных, что позволит определить или скорректировать стратегию развития компании без ненужных рисков. 

Как правило, в небольших компаниях обязанности обработки клиентской базы лежат на менеджерах по продажам, совмещающих поиск или привлечение клиентов с основной деятельностью, или удалённых сотрудниках (фрилансерах-ритейлерах). Крупные компании доверяют обработку клиентской базы данных внутреннему колл центру или другим подразделениям, использующих инструменты контакт-, колл центров для обработки клиентской базы. Бизнес-организации среднего класса, претендующие на стабильность и рентабельность, передают обработку клиентской базы аутсорсинг контакт- или колл центрам.

Актуализация и способы увеличения клиентской базы (КБ) в аутсорсинговых контакт-, колл центрах 

Эффективность обработки КБ аутсорсинговым контакт или колл центром определяется за счет отдельных различий контакт, контекст, колл центров, дающих возможность спрогнозировать результат.

Call centre (колл центр) является централизованным структурным подразделением для обработки большого количества входящих, исходящих вызовов и использует вербальные контакты для работы с КБ.

Аутсорсинговый колл центр взаимодействия с клиентами или контакт центр использует для работы с клиентской базой входящие и исходящие вызовы, IP телефонию, веб- и видео-чаты, факсы, SMS/MMS, т.д.

Новым витком развития контакт центра является возможность использования ресурсы соц.сетей в работе с КБ(клиентской базой). Однако, несмотря на это следует согласиться, что наибольший объём работы с КБ приходится на входящие и исходящие звонки.

Эффективность работы аутсорсингового контакт или колл центра можно определить:

• Количеством площадок, географическим положением (распределённые или сосредоточенные колл центры).

• Наличием или отсутствием CTI, благодаря чему можно работать со звонками в едином программном пространстве.

• Методикой подбора и обучения персонала (операторов, менеджеров) - определяющей составляющей профессионализма работников структуры в целом.

• Опытом работы контакт/колл центра и уровнем профессионализма менеджеров при обработке клиентской базы данных.

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!