Оценка качества удовлетворенности клиентов

На данный момент принято оценивать качество и эффективность работы контакт (колл) центра по показателям, которые были сформированы соответствующими организациями международного и национального значения, обязательно с учётом действующих стандартов.

Оценка качества удовлетворенности клиентов в качестве ключевого показателя качества и эффективности работы колл (контакт) центров

Несмотря на то, что ключевые показатели производительности работы колл центра, представленные в виде «сухих» цифр, дают возможность Заказчику получить представление о качестве и эффективности работы структуры, они не учитывают ещё один из основных показателей – степень

удовлетворенности клиента, определяющий его желание сотрудничать с конкретной компанией и пользоваться её продукцией/услугами.

Оценку качества удовлетворенности клиента на сегодняшний день эксперты рекомендуют проводить согласно устаревшей практике ACSI (Американская практика определения индекса), а именно – опросами. Однако, несмотря на то, что опросы представляют существенную ценность для проведения рекламных компаний, акций, маркетинговых исследований, коррекции рабочих сценариев операторов и т.д., - они не способны осуществить необходимую поддержку клиента, что позволит существенно снизить риск его ухода при неудовлетворённости обслуживанием.

Иными словами, для поддержки или привлечения клиентов, эффективной продажи товаров/услуг любой запрос клиента по входящим/исходящим необходимо корректно и быстро  обрабатывать, при этом оператор должен оперативно и гибко реагировать на эмоциональное состояние и субъективные качества собеседника.

Оценка качества удовлетворенности клиента на основе автоматического семантического анализ общения

Система оценки качества в колл/контакт центре «Единый контакт центр» контролирует разговор оператора с клиентом в автоматическом режиме по частотности групп ключевых слов, позволяющих определить:

• Профессионализм работы специалиста, – происходит учёт количества ключевых слов, которые нужно во время общения донести клиенту.

• Степень неудовлетворенности или удовлетворенности клиента. Если во время разговора были замечены негативные ключевые слова или недостаток позитивных слов, система уведомляет оператора, что позволяет вовремя скорректировать диалог.

Оценка качества удовлетворенности клиента на основе оценки его эмоционального состояния

Система контроля качества может автоматически анализировать в самом начале разговора основные тона абонента и проводить анализ его изменения в интерактивном режиме. При ухудшении эмоционального состояния клиента, система выведет уведомление на экран оператора и супервизора, что позволит ему вмешаться в критический момент или поправить оператора, направив ему инструкцию в чате. По завершению разговора система даст оценку качества удовлетворенности клиента, результаты по каждому разговору будут обработаны и представлены Заказчику в виде подробного отчёта.

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!