Горячая линия 800 для связи с клиентами

Одним из наиболее эффективных и популярных инструментов решения бизнес-задач является горячая линия с выделенным номером 800. Согласно исследованиям  РБК (Рос Бизнес Консалтинг) более 30% участников предпочитают именно звонки на горячую линию с номером 800.

Чаще всего, горячая линия 800 представляется отечественными колл центрами в качестве услуги, но на самом деле – это универсальный инструмент, который хорошо подходит для осуществления различных услуг (стол справок, телемаркетинг, консьерж, информирование и консультация клиентов, продвижение новых услуг/товаров, рекламные компании, приём, обработка заказов, жалоб, т.д.) при решении задач общего и целевого назначения для привлечения и обслуживания покупателей, качества обслуживания, расширения влияния и т.д.

Горячая линия с номером 800 готова представить круглосуточное обслуживание клиентов и доступ к услугам заказчика, при этом совсем неважно их территориальное расположение – звонок будет бесплатным с любого расстояния. Этот сервис поможет осуществить:

• Обеспечить сервисы с высокой эффективностью доступа – приём/обработку заказов, а также приём жалоб, предложений, справочную/servise desk, ресепшн, консьерж, центр консультации и поддержки клиентов, и т.д.

• Снизить расходы на обслуживание сервиса за счёт замены одноканальных линий на несколько многоканальных, а также за счёт использования единой диспетчерской службы.

• Снизить нагрузку в часы «пик» и уменьшить (исключить) количество недозвонов (использование голосового меню, перенаправление вызовов).

• Охватить обширную территорию без «границ» с бесплатными звонками клиентов, благодаря чему удаётся сформировать лояльную атмосферу аудитории, повысить заинтересованность клиентов в работе с Заказчиком, степень удовлетворённости, т.д.

• Повысить объёмы продаж услуг и/или товаров с помощью 24-ти часового обслуживания.

• Решить ряд дополнительных задач направления Business-to-business.

Совокупность критериев определения эффективности и качества горячей линии с номером 800

Чтобы оценить качество и эффективность работы горячей линии с номером 800 специалисты используют KPI (ключевые параметры производительности), которые включают в себя:  

• Оценку среднего времени разговора и ожидания ответа.

• Оценку максимальной задержки ответа на звонок, среднего значения времени завершения разговора по инициативе клиента.

• Оценку времени ожидания клиента на линии, поствызовную обработку.

• Вычисление процента потерянных и принятых вызовов.

• Определение количества «проблемных» звонков, которые были решены с первого раза.

• Оценку процента принятых и обработанных IVR-вызовов.

• Оценку степени удовлетворённости абонента и количество продаж/контактов.

• Оценку качества связи, продуктивности/загруженности операторов.

Алгоритм оценки эффективности и качества горячей линии с номером 800 у каждого колл центра свой и может определяться профессионализмом персонала, наличием необходимого ПО, технического оборудования, т.д.

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!