Call center (колл центр) 

Этот термин является довольно универсальным определением бизнес структуры, специализирующейся на предоставлении телекоммуникационных услуг для начала, сопровождения, а также расширения бизнеса разного направления. Формально понятие «колл центр» на международном уровне подразумевает реализацию услуг только при помощи телефонных линий – входящих или исходящих вызовов. На самом же деле, в большинстве стран услуги колл центра подразумевают использование также мобильной связи по 3G, EDGE, а также СМС, факсы, Direct Mail, т.д.

Как следует выбирать колл центр

Современный российский рынок выделяет корпоративные и аутсорсинговые колл центры, распределённые и сосредоточенные колл центры, а также исходящие, входящие и смешанные колл центры.

Корпоративный call центр довольно часто называют ассортиментным, т.к. перечень предоставляемых услуг колл центром ограничивается только видом деятельности бизнеса, в структуре которого он находится. Аутсорсинговый call центр не имеет подобных ограничений и может решать задачи для разного направления деятельности бизнес-структур, при этом перечень услуг колл центра может быть даже шире корпоративного.

По данным РБК, качество предоставляемых услуг колл центром существенно выше, чем аутсорсинговым. Это обусловлено более узкой направленностью работы колл центра в конкретной сфере деятельности. Однако это утверждение является неточным, поскольку:

• Набор персонала в любой вид структур происходит одним и тем же способом.

• Профессионализм и успешность персонала колл центра определяется в первую очередь эффективностью работы с клиентом, а только потом – обучаемостью и наличием опыта.

• Опыта работы и подготовки специалиста колл центра должно быть достаточно для успешных переговоров с клиентом, однако при этом совсем не обязательно иметь профессиональную квалификацию в данном направлении. 

Таким образом, выбор между корпоративным и аутсорсинговым call центром следует определять не только количеством предлагаемых услуг колл центров, но также с учётом его программного, технологического и человеческого потенциала. Немаловажным фактором в успешности той или иной бизнес структуры играет также наличие дополнительных площадок в различных регионах.

Перечень отраслевых проектов и услуг колл центров

Для поддержки бизнеса на всех его этапах предусмотрены специальные пакеты услуг колл центров, целью которых является не только поиск новых клиентов, но также их обслуживание и удержание, а, в случае необходимости, - осуществление активных продаж. Услуги колл центра могут включать:

• Предоставление информации о новых акциях, товарах и соц. исследований.

• Службы консультативно-технического характера (справка, консьерж, т.д.)

• Службы для приёма/обработки заказов, претензий, жалоб.

• Активные продажи (телемаркетинг), смс-рассылки, факсы, и пр.

• Выделенные (горячие) телефонные линии.

• Сдача в аренду рабочих мест, супервизоров/операторов.

• Работа в качестве виртуального офиса.

• Обработка клиентской базы.

Google

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!