«БУМ» АУТСОРСИНГОВЫХ КОЛЛ ЦЕНТРОВ

С момента появления контакт центров и аутсорсинговых колл центров на рынке, их количество неуклонно растёт. В среднем, показатель роста достигает 40% в год. Аутсорсинговые call-центры – уже давно самостоятельная отрасль, которая относится не столько к телекоммуникациям, сколько к маркетингу. 

Постоянный рост количества колл центров, а также увеличение конкуренции в данной сфере приводит к тому, что компании расширяют список сервисов и улучшают качество предоставляемых услуг. Иными словами, вопрос о том, как привлечь новых клиентов и удержать старых, не столько вопрос репутации компании, сколько возможность удержать свои позиции среди конкурентов.

Такая гонка приводит к повышению качества предоставляемых услуг колл центров. Именно через наиболее гибкие и лояльные к клиенту колл центры, оказывающие действительно качественные услуги, проходит основной поток денежных средств.

БУДЬТЕ НА СВЯЗИ

Роль современного контакт центра в формировании положительного имиджа компании нельзя недооценивать. Для того, чтобы преуспеть в этом, нужно грамотно отнестись к бизнес-процессам и использовать различные каналы общения с клиентами.

Всеобщая «контактизация»

Сегодня в мире конкуренции получают преимущество не компании, предлагающие лучшие товары или услуги, а именно системы поддержки и обслуживания контрагентов. Одними из первых в России  эту истину осознали мобильные операторы, страховщики, крупные компании и банки. Уже в процессе работы они разобрались с CRM-стратегией и СRM-системой, поняли всю важность call центров. Прогнозы исследователей оправдались, и уже сегодня динамика роста рабочих мест в контакт центах составляет ежегодно 40-45%. 

ОПЕРАТОР КОЛЛ ЦЕНТРА: БЫСТРЫЙ СТАРТ И ОТЛИЧНЫЕ ПЕРСПЕКИВЫ

Одним из наиболее важных критериев выбора нового рабочего места для большинства кандидатов является финансовая мотивация, возможность карьерного роста и хорошие условия труда. Всё это может предложить call центр вакансия «оператор». Сегодня работа оператором колл центра привлекает всё больше активных и амбициозных специалистов, которые уже успели узнать и оценить все предоставляемые ею преимущества.

Основной обязанностью операторов колл центра являются активные продажи. При грамотном подходе специалист способен существенно повлиять на прибыль компании, что немаловажно для работы успешного бизнеса.

Основные сведения о работе в колл центре

Для работы оператором колл центра неважно наличие профессионального образования или опыта. Достаточно иметь желание работать в данной сфере, а всему необходимому обучат непосредственно в процессе. Гибкий график даёт возможность использовать имеющуюся в call центре вакансию в качестве подработки или дополнительного места работы, именно поэтому эта должность так популярна среди студентов, молодых мам или пенсионеров.

CALL ЦЕНТР. СТРАТЕГИЯ

При построении call центра необходимо уделить отдельное внимание формированию стратегии, которая является ключевым моментом  этого процесса. Именно она определяет, что и для кого Вы делаете. 

Пять основных компонентов модели колл центра, это: процессы, технологии, ресурсы, персонал и стратегия. Рассмотрим более подробно.

Создание стратегии содержит следующие этапы:

  • Формирования миссии колл центра.
  • Формирование целей call центра.
  • Изучения конкурентов call центра.
  • Изучения информации о клиентах, которые могут быть заинтересованы в услугах колл центра.
  • Создание стратегии взаимоотношений с потребителями.
  • Формализации стратегии.

Рассмотрим каждый из них более детально.

Колл центр и его функции

Дозвониться быстро в отдел сбыта и маркетинга довольно крупной и известной компании не получилось. Вместо приветливого голоса оператора или менеджера был слышен узнаваемый писк факса, а все дальнейшие попытки прерывались сигналом «занято». Пришлось потратить время на звонок в справочную, узнать дополнительный номер телефона, по которому можно связаться с представителем нужной мне фирмы. Итог: потрачено более 15 минут на то, чтобы дозвонится и на беседу с менеджером, некомпетентным в интересующей меня области. Далеко не все клиенты готовы потерять столько времени впустую.

Такой подход к работе может быть результатом неприятных последствий в будущем. Проблемы со связью и плохо организованный персонал часто приводит к потере клиентов, что отразится на снижение прибыли предприятия. Руководители таких компаний просто не до конца представляют, что такое call центр и какие задачи можно решить с его помощью.

Нам доверяют

Visa

Единый контакт центр

125008, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 48
Москва: +7 (495) 308-34-00 С. Петербург: +7 (812) 415-85-00

Социальные сети

Напишите нам сейчас!

Мы на связи!